Trưởng Phòng Customer Success

Chiến lược & Quản lý đội ngũ:

• Xây dựng và triển khai chiến lược Customer Success nhằm đạt các mục tiêu chính như: tăng tỷ lệ khách hàng active, gia hạn, và sự hài lòng.

• Lãnh đạo đội ngũ Customer Success, đảm bảo đội vận hành hiệu quả và đạt KPI đã đề ra.

• Ứng dụng công nghệ AI để tối ưu hóa quy trình làm việc, cải thiện trải nghiệm khách hàng và đưa ra các dự đoán chính xác về hành vi khách hàng.

• Tuyển dụng, đào tạo, và phát triển năng lực cho nhân viên trong phòng.

Quản lý vòng đời khách hàng:

• Giám sát quy trình onboarding khách hàng, đảm bảo khách hàng triển khai dịch vụ đúng hạn và hiệu quả.

• Quản lý toàn bộ hành trình khách hàng đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết và sử dụng Sapo hiệu quả.

• Xây dựng tài liệu, hướng dẫn sử dụng và các quy trình cá nhân hóa.

• Ứng dụng công nghệ tự động để theo dõi và phân tích chỉ số sức khỏe khách hàng (Customer Health Score), nhận diện rủi ro và đưa ra hành động kịp thời nhằm giữ chân khách hàng.

• Làm việc trực tiếp với các khách hàng để nắm bắt nhu cầu, thấu hiểu khách hàng, xác định vấn đề cần giải quyết để cải thiện quy trình, hiệu quả công việc.

Phân tích & Báo cáo:

• Phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán rủi ro rời bỏ, xác định cơ hội upsell/cross-sell, và cá nhân hóa hành trình khách hàng.

• Báo cáo định kỳ về các chỉ số như tỷ lệ active, NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score).

Hợp tác liên phòng ban:

• Phối hợp với các phòng ban như Chăm sóc khách hàng, gia hạn, phát triển sản phẩm, Sales để triển khai các giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Đóng vai trò cầu nối để phản hồi ý kiến khách hàng về các tính năng mới hoặc nâng cấp sản phẩm.

• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin, hoặc lĩnh vực liên quan.

• Tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Customer Success hoặc vị trí tương đương.

• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành SaaS hoặc phần mềm B2B, B2C.

• Kinh nghiệm quản lý đội ngũ hoặc dự án liên quan đến triển khai phần mềm.

• Có kinh nghiệm ứng dụng công nghệ AI vào công việc là lợi thế lớn.

• Kỹ năng lãnh đạo và quản lý đội nhóm tốt.

• Khả năng giao tiếp, thương lượng, và xử lý vấn đề khéo léo.

• Tư duy phân tích tốt, có kinh nghiệm làm việc với dữ liệu, phân tích khách hàng.

• Thành thạo các công cụ CRM (HubSpot, Salesforce, hoặc tương đương).

• Chủ động, sáng tạo, và có khả năng làm việc trong môi trường thay đổi nhanh.

• Cam kết với việc mang lại giá trị cho khách hàng và công ty.