Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng (Upto 40Tr/ Tháng)

Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, triển khai và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và thương hiệu của Công ty.

1. Tham mưu và hoạch định (20%):

- Tham mưu cho Tổng Giám đốc về tiêu chuẩn, quy trình, phương pháp, cách thức,… chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ thực thi chiến lược của Công ty trong dài hạn, trung hạn và ngắn hạn.

- Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trong bán hàng, các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

- Xây dựng, lập kế hoạch các chương trình chăm sóc khách hàng trong và sau bán dựa trên chiến lược Công ty, kế hoạch kinh doanh đã được ban hành.

- Xây dựng các chỉ số và phương pháp, công cụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với tiêu chuẩn dịch vụ và các chương trình CSKH của Công ty.

2. Tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Phòng CSKH (55%)

- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch CSKH đã được phê duyệt.

- Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty.

- Tổ chức thực hiện các hoạt động CSKH bằng các công cụ (ZNS, Tele, Zalo, …).

- Tổ chức thực hiện trực tổng đài, hotline, … tiếp nhận các câu hỏi, ý kiến thắc mắc, khiếu nại của KH và giải đáp, xử lý theo quy định; phân tích các nguyên nhân và đề xuất giải pháp nhằm giảm tỷ lệ không hài lòng của khách hàng.

- Xây dựng và thực hiện thu thập, tổng hợp, phân tích các chỉ số đánh giá về khách hàng (mức độ thỏa mãn, khiếu nại, các vấn đề hay gặp phải, …); lập báo cáo và có đề xuất gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

- Xây dựng và thực hiện quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phẩm đó một cách tốt nhất.

- Xây dựng, tổ chức hướng dẫn và kiểm soát thực hiện các quy định, quy trình, tiêu chuẩn về CSKH cho từng kênh bán (offline, online).

- Thu thập, khai thác và quản lý database khách hàng; phân tích data khách hàng và có các chương trình CSKH phù hợp cho từng nhóm đối tượng.

- Công việc khách theo chức năng, nhiệm vụ của Phòng.

3. Công việc quản lý nội bộ phòng (20%)

- Xây dựng và tổ chức thực hiện, báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch công việc của Phòng theo tháng, năm gồm kế hoạch công việc, kế hoạch chi phí, …

- Xây dựng cơ cấu tổ chức, phân công chức năng nhiệm vụ, định biên nhân sự, định biên quỹ lương, sử dụng nhân sự nội bộ Phòng.

- Phân công công việc và giao mục tiêu, KPIs tháng cho nhân viên cấp dưới.

- Xây dựng công cụ để theo dõi, đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên cấp dưới.

- Thực hiện báo cáo công việc phòng theo định kỳ tuần/tháng/năm.

4. Nhóm công việc khác theo sự phân công của cấp trên (5%)

***Thời gian làm việc:

Thời gian làm việc: Sáng: 8h30 đến 12h. Chiều 13h30 - 17h30.

Làm việc từ thứ 2 đến thứ 7. Nghỉ 02 thứ 7 và các ngày chủ nhật trong tháng.

***Địa điểm làm việc: Văn phòng HUD TOWER, 37 Lê Văn Lương, Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội

I. YẾU TỐ BÊN NGOÀI

1. Độ tuổi: 30 – 40 tuổi.

2. Giới tính: Nam, nữ.

3. Giọng nói: giọng nói chuẩn (được hiểu là giọng Hà Nội hoặc giọng Sài Gòn), không nói ngọng, không nói lắp, không nói giọng địa phương.

4. Bằng cấp: Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành nghề.

5. Chứng chỉ: Không yêu cầu.

6. Kinh nghiệm:

- Kinh nghiệm: Có từ 03 năm kinh nghiệm giữ vị trí Trưởng phòng CSKH, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tương đương tại các doanh nghiệp kinh doanh mô hình chuỗi bán lẻ về thời trang, trang sức, …; đã từng quản lý phòng CSKH quy mô từ 5-10 CBNV.

- Bắt buộc: Có từ 03 năm kinh nghiệm giữ vị trí Trưởng phòng CSKH mô hình chuỗi bán lẻ về thời trang, trang sức, ….

- Bắt buộc: đã từng quản lý đội nhóm CSKH quy mô từ 6 – 10 CBNV.

- Ưu tiên: Ứng viên có thành tích nổi bật trong chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng thông qua xây dựng hệ thống CSKH, cải thiện chỉ số hài lòng CSKH, …

II. QUAN ĐIỂM/THÁI ĐỘ

1. Tận tâm:

- Chủ động, nhiệt huyết với công việc; nghiên cứu, tìm hiểu và đề xuất các công việc, giải pháp kể cả khi chưa được yêu cầu.

- Hành động và quyết định dựa trên lợi ích của khách hàng, tổ chức, đội nhóm; cam kết lớn hơn bản thân (cam kết lớn hơn lợi ích của bản thân, quyền lợi của bản thân, định kiến của bản thân, khả năng của bản thân).

- Sẵn sàng hi sinh lợi ích cá nhân vì lợi ích chung của tập thể.

- Lắng nghe và chia sẻ chân thành, thẳng thắn trên tinh thần cởi mở, xây dựng.

2. Nói như đóng dấu:

- Nói A làm A, làm đúng thời hạn.

- Tuyên bố sự cố sớm nhất, dọn dẹp hậu quả và đưa ra cam kết mới.

- Chủ động đưa ra giải pháp, không lý do, không đổ lỗi; đặt bản thân là gốc rễ của vấn đề để tìm kiếm giải pháp.

3. Tư duy phát triển:

- Động viên, tuyên dương ghi nhận và khen thưởng CBNV.

- Tiên phong, dấn thân; dám nghĩ – dám làm – dám chịu.

- Cầu tiến, tích cực học hỏi tiếp nhận những thứ mới.

4. Chính trực, trung thực.

III. KIẾN THỨC

1. Kiến thức sâu về dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng, chăm sóc khách hàng.

2. Kiến thức sâu về sản phẩm và quy trình quản trị vận hành bán lẻ.

3. Kiến thức sâu về hoạch định quản trị kinh doanh (các mô hình phân tích 3C, PESTLE, SWOT; các chỉ số phân tích mảng CSKH, DVKH, TNKH)

5. Kiến thức cơ bản về quản trị tổng thể: tiếp thị và xúc tiến bán hàng, quản trị nhân sự, hành chính, tài chính, rủi ro, …

IV. KỸ NĂNG

1. Kỹ năng chăm sóc khách hàng.

2. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả: thuyết trình, thuyết phục, đàm phán, thương lượng.

3. Kỹ năng lắng nghe và nắm bắt tâm lý, hành vi

4. Kỹ năng thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ

5. Kỹ năng nhận diện và giải quyết vấn đề, xử lý tình huống.

6. Xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch và giám sát thực hiện.

7. Kỹ năng tổng hợp thông tin, phân tích, tham mưu và ra quyết định.

8. Kỹ năng quản lý (PDCA công việc - nhấn mạnh kĩ năng đào tạo, đánh giá, cải tiến).

9. Kỹ năng lãnh đạo (nhấn mạnh kỹ năng tập hợp, định hướng, gắn kết đội ngũ, tạo động lực và truyền cảm hứng).

10. Kỹ năng dự báo rủi ro và quản trị rủi ro.

11. Kỹ năng lập báo cáo và báo cáo.

12. Kĩ năng tin học văn phòng: Word, Exel, Power Point, đặc biệt là excel và sử dụng thành thạo nền tảng google drive, các phần mềm hoặc công cụ CSKH, CRM.

***Quyền lợi:

- Thu nhập: cạnh tranh – thỏa thuận theo năng lực (up to 40M)

- Được hưởng đầy đủ các chính sách total reward đối với CBNV Công ty nói chung và đãi ngộ ưu đãi đối với quản lý cấp trung nói riêng:

+ Được hưởng các khoản thưởng: Thưởng các ngày Lễ, Tết; thưởng tháng lương thứ 13 cố định; được chia sẽ lợi nhuận vượt kế hoạch kinh doanh; được tham gia chương trình ESOP dành cho CBNV cấp quản lý.

+ Được hưởng đầy đủ chế độ phúc lợi (sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ, …), công đoàn đối với bản thân và gia đình.

+ Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Nhà nước, Bảo hiểm sức khỏe, khám sức khoẻ định kỳ hàng năm.

+ Tham gia các chương trình du xuân, du lịch, team building, kickoff định kỳ hàng năm.

+ Cơ hội được tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện về chiến lược quản trị, chiến lược kinh doanh bởi các chuyên gia hàng đầu.

+ Mua hàng Công ty với giá ưu đãi.

+ Phát triển sự nghiệp tại các vị trí cấp cao trong Công ty hoặc trong hệ sinh thái Tập đoàn.