Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

Mục tiêu:

- Quản lý việc xử lý đơn hàng và theo dõi đơn hàng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công việc:

1. Tổ chức và hiệu suất:

- Xây dựng các nhiệm vụ trọng tâm và xác định mục tiêu, thực hiện quản lý và cải thiện

- Thiết lập hạng mục quan trọng, hiệu suất thực hiện và quản lý nhân sự cho nhóm CSKH

2. Quản lý tiêu chuẩn hóa:

- Thiết lập tiêu chuẩn thao tác hệ thống và quản lý thực hiện

- Kiểm tra và cải thiện việc thực hiện công việc được tiêu chuẩn hóa của CSKH (từ chối đơn hàng, làm đơn sai, các vấn đề về quy tắc...)

3. Xử lý đơn hàng:

- Kiểm soát tiêu chuẩn xử lý đơn hàng và giám sát để cải thiện kịp thời

- Theo dõi kịp thời việc xử lý đơn hàng trả lại của khách hàng và báo cáo các khoản trả lại bất thường

- Theo dõi và cải thiện thời gian giao hàng cho các đơn hàng hết hàng

- Cải thiện tỷ lệ hoàn thành đơn hàng ban đầu

4. Dịch vụ khách hàng:

- Dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng do tập đoàn cung cấp, triệu tập các bộ phận chịu trách nhiệm để cải tiến việc thực hiện

- Quản lý khép kín khiếu nại của khách hàng

- Điều tra và phối hợp giải quyết cho các vấn đề của khách hàng

5. Đào tạo nhân sự:

- Xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm và triển khai đào tạo

6. Phối hợp và hỗ trợ:

- Phối hợp và xử lý phản hồi của khách hàng hàng ngày và các vấn đề khó khăn

- Hỗ trợ theo yêu cầu của kinh doanh, phối hợp xử lý

- Quản lý rủi ro đơn hàng của khách hàng và báo cáo những trường hợp bất thường

- Độ tuổi dưới 35 để phù hợp với đội ngũ hiện tại

- Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng trở lên,

- Từng làm ở công ty thương mại dịch vụ, bán lẻ, có hiểu biết về các thủ tục nhập đơn, nhập hàng hoàn trả, công nợ...

- Có kinh nghiệm quản lý và xây dựng đội ngũ Chăm sóc khách hàng

- Có hiểu biết về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tư duy mở, muốn tạo ra những đột phá mới

- Ưu tiên sử dụng thành thạo tiếng Anh hoặc tiếng Trung

- Có khả năng xây dựng, duy trì mối quan hệ và giải quyết các vấn đề của khách hàng

- Sử dụng phần mềm SAP là lợi thế