Quản Trị Dịch Vụ và Trải Nghiệm Khách Hàng

MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC

Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm quản lý việc triển khai hiệu quả quy trình, chính sách về Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm Khách hàng, chính sách và công cụ đo lường Chất lượng dịch vụ và hài lòng Khách hàng, chương trình nâng cao năng lực dịch vụ, các định vị/mô hình Chất lượng dịch vụ Bán lẻ nhằm hướng tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại tất cả các kênh tư vấn khách hàng, đảm bảo và nâng cao độ hài lòng và trải nghiệm của Khách hàng cá nhân.

TRÁCH NHIỆM CHÍNH

1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ & trải nghiệm khách hàng

- Tiếp nhận yêu cầu từ Giám đốc Thực thi và đo lường Dịch vụ Khách hàng, phân tích kết quả chất lượng dịch vụ, hài lòng KH và đánh giá thực tế triển khai tại các Kênh, từ đó kịp thời đề xuất các hành động cải tiến.

- Phụ trách đào tạo các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm KH tại các Kênh Omni, huấn luyện nâng cao năng lực dịch vụ cho các lực lượng chăm sóc, tư vấn và phục vụ KH tại các Kênh của Omni.

- Duy trì các cải tiến, sáng kiến nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

- Đề xuất kế hoạch tổng thể cải thiện Chất lượng dịch vụ, độ hài lòng KH và NPS tại các Kênh của RBG.

- Phối hợp lập, đo lường, đánh giá KPI/KRA về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các đơn vị trong RBG.

- Đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại các Kênh Omni.

2.Triển khai và hỗ trợ các hoạt động nâng cao Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

- Triển khai và duy trì mô hình cung cấp dịch vụ hàng đầu tới từng phân khúc và tiểu phân khúc, các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng cho Chi nhánh cũng như các kênh khác nhằm đảm bảo trải nghiệm vượt trội cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của NH (độ tin cậy, khả năng đáp ứng như cầu khách hàng, cách thức bố trí layout chi nhánh…)

- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất xuyên suốt tất cả các đơn vị và các kênh tư vấn khách hàng.

- Triển khai hoặc phối hợp triển khai các chương trình thi đua về nâng cao chất lượng dịch vụ, các chương trình thúc đẩy tư duy, văn hóa dịch vụ, lấy KH là trọng tâm tại các đơn vị, kênh bán cũng như các bộ phận liên quan nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Tham gia và đảm bảo Văn hóa tổ chức:

- Đảm bảo tham gia đúng, đầy đủ các kế hoạch triển khai văn hóa tổ chức; hiểu và áp dụng nhất quán các giá trị văn hóa tổ chức, các chuẩn mực hành vi

Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của Giám đốc Thực thi và đo lường Dịch vụ Khách hàng

- Tốt nghiệp đại học chuyên ngành liên quan

- Tiếng anh Toeic: 550 điểm

- 5 năm kinh nghiệm mảng KHCN, giải quyết hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ