SLA là gì? Vai trò của Thỏa thuận mức dịch vụ đối với doanh nghiệp

Bài viết này sẽ phân tích chi tiết SLA là gì, những thành phần cốt lõi và tầm ảnh hưởng của thỏa thuận này đối với doanh nghiệp. Hãy cùng VietnamWorks HR Insider tìm hiểu vai trò quan trọng của SLA trong việc củng cố quan hệ hợp tác và thúc đẩy thành công cho doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay.

SLA là gì?

Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài và khách hàng, quy định rõ các cam kết về chất lượng dịch vụ. Thỏa thuận này xác định các chỉ tiêu cụ thể như thời gian hoạt động, thời gian cung cấp dịch vụ, thời gian phản hồi và thời gian xử lý.

Ngoài ra, SLA cũng bao gồm các biện pháp khi không đạt yêu cầu, ví dụ như hỗ trợ bổ sung hoặc giảm giá dịch vụ. SLA thường được ký kết giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhưng cũng có thể được áp dụng giữa các đơn vị kinh doanh nội bộ trong một công ty.

Ví dụ, một công ty vận chuyển có thể hoàn tiền nếu giao hàng muộn hơn 2 giờ. Cam kết này làm nền tảng cho sự tin cậy và nghiêm túc của doanh nghiệp.

Trong telesales và CSKH, SLA được đo bằng tỷ lệ phản hồi cuộc gọi trong thời gian nhất định. Ví dụ, một mục tiêu SLA là 80/20, yêu cầu trả lời hơn 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây. Đáp ứng nhanh chóng sẽ nâng cao chỉ số SLA.

Tìm hiểu SLA là gì?

Các loại thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) phổ biến

Dưới đây là các loại Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) thường gặp:

SLA theo cấp độ dịch vụ

Đây là thỏa thuận áp dụng cho cùng một dịch vụ được cung cấp cho nhiều khách hàng. Ví dụ, nếu nhà cung cấp dịch vụ có nhiều khách hàng sử dụng bộ phận hỗ trợ ảo, SLA sẽ có nội dung giống nhau và được áp dụng chung cho tất cả khách hàng.

SLA theo cấp độ khách hàng

Loại thỏa thuận này bao gồm tất cả các dịch vụ mà một khách hàng cụ thể sử dụng. SLA này mô tả chi tiết các dịch vụ, điều khoản về tính sẵn sàng, trách nhiệm các bên, quy trình báo cáo sự cố và các điều kiện hủy bỏ dịch vụ.

SLA đa cấp

SLA đa cấp tích hợp nhiều điều kiện vào cùng một thỏa thuận, phù hợp với nhà cung cấp có các gói dịch vụ khác nhau cho từng nhóm khách hàng. Các cấp độ dịch vụ khác biệt sẽ được xây dựng thành một thỏa thuận SLA đa cấp để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

Các loại SLA phổ biến

Thành phần chính tạo nên một SLA là gì?

Thành phần tạo nên SLA là gì? Các thành phần cơ bản của một SLA bao gồm:

• Loại dịch vụ: Xác định loại dịch vụ cụ thể và các tiện ích liên quan mà nhà cung cấp cam kết cung cấp.
• Mức hiệu suất mong muốn: Đưa ra các tiêu chuẩn về hiệu suất dịch vụ mà khách hàng mong đợi, bao gồm mức độ ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
• Quá trình giám sát và báo cáo: Mô tả cách giám sát và báo cáo mức độ hiệu suất của dịch vụ, bao gồm việc thu thập thống kê và tần suất báo cáo.
• Thông tin liên hệ và báo cáo sự cố: Xác định các phương tiện và quy trình để báo cáo vấn đề và thông tin chi tiết cần cung cấp.
• Khung thời gian giải quyết vấn đề: Định rõ thời gian mà nhà cung cấp sẽ phản hồi và giải quyết các sự cố khi chúng xảy ra.
• Hậu quả của việc không đáp ứng: Xác định các hậu quả mà nhà cung cấp phải chịu khi không tuân thủ các tiêu chuẩn trong SLA, bao gồm việc chấm dứt hợp đồng hoặc yêu cầu hoàn tiền từ phía khách hàng.

Lý do doanh nghiệp cần đến SLA là gì?

Dưới đây là một số lý do mà doanh nghiệp cần SLA:

Đo lường dễ dàng và minh bạch

SLA cung cấp các nguyên tắc được đánh giá và thực hiện một cách rõ ràng và minh bạch. Điều này giúp doanh nghiệp và khách hàng dễ dàng đo lường hiệu suất và tuân thủ các tiêu chuẩn đã được thiết lập.

Tạo sự ràng buộc

Lợi ích từ SLA là gì? SLA tạo ra một cam kết rõ ràng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Bằng việc ghi nhận các cam kết trong SLA, khách hàng có thể yêu cầu các quyền lợi và nghĩa vụ khi có sự cố hoặc vi phạm từ phía nhà cung cấp. Ngược lại, doanh nghiệp cũng có cơ sở để xác định trách nhiệm của mình và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp

Vai trò của SLA là gì? Một điều mà chúng ta không thể phủ nhận là khi khách hàng sử dụng dịch vụ với các điều khoản hậu mãi tốt, họ thường cảm thấy hài lòng, yên tâm và thoải mái hơn. Điều này không chỉ giúp tạo ra trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, mà còn làm tăng sự uy tín và chuyên nghiệp của doanh nghiệp hay nhà cung cấp dịch vụ trong tâm trí của khách hàng.

Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp so với các đối thủ

Lý do doanh nghiệp cần đến SLA là gì? Nếu bạn đã từng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của các tập đoàn lớn như Thế Giới Di Động hay FPT Shop, thậm chí khi biết rằng giá cả tại đó có thể cao hơn so với thị trường bán lẻ khác, bạn cũng hiểu được giá trị của SLA đối với doanh nghiệp. Khách hàng thậm chí sẵn lòng chi trả nhiều hơn để được hưởng các dịch vụ hậu mãi chất lượng, uy tín và các cam kết SLA rõ ràng và minh bạch.

SLA không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mà còn tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng, nơi mà sự hài lòng của khách hàng được xem trọng như là trọng tâm của việc kinh doanh. Điều này là một cách phát triển bền vững trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Tầm quan trọng của SLA đối với doanh nghiệp

Các yếu tố chung trong một thỏa thuận mức dịch vụ

Dưới đây là các yếu tố cần có trong một Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA):

Tóm tắt thỏa thuận

Phần này cung cấp thông tin về ngày bắt đầu, ngày kết thúc của SLA, thông tin chi tiết về các bên liên quan và mô tả khái quát về các dịch vụ được bao gồm trong thỏa thuận.

Chi tiết dịch vụ

Liệt kê tất cả các dịch vụ được cung cấp trong SLA, bao gồm thông tin về thời gian hoàn thành, công nghệ, ứng dụng sử dụng, lịch bảo trì và các quy trình liên quan.

Điều khoản loại trừ

Xác định những điều khoản loại trừ hoặc miễn trừ mà hai bên đã đồng ý.

Mục tiêu cấp dịch vụ

Mục tiêu cấp dịch vụ (SLO) là các chỉ số hiệu suất cụ thể như thời gian phản hồi, thời gian hoạt động, được thống nhất bởi cả hai bên dựa trên dữ liệu đo lường.

Yêu cầu về bảo mật thông tin

Phần này nêu rõ các biện pháp bảo mật mà cả hai bên phải tuân theo, bao gồm cả thỏa thuận không tiết lộ (NDA) và cam kết không tuyển dụng nhân sự từ đối thủ.

Kế hoạch khôi phục thảm họa

Mô tả các bước cần thực hiện khi dịch vụ gặp sự cố, bao gồm thời gian khởi động lại và quy trình cảnh báo khi xảy ra sự cố.

Cam kết giám sát và báo cáo dịch vụ

Xác định các chỉ số hiệu suất sẽ được theo dõi bởi cả hai bên, thường dựa trên so sánh hiệu suất trước và sau khi hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ.

Biện pháp xử phạt

Chi tiết các biện pháp phạt, tài chính hoặc phi tài chính, áp dụng khi một bên không tuân thủ các cam kết trong SLA.

Quy trình kết thúc thỏa thuận

Xác định thời hạn thông báo và các trường hợp có thể chấm dứt hoặc hết hiệu lực của thỏa thuận.

Quy trình xem xét và điều chỉnh

SLA cần được rà soát định kỳ để đảm bảo các chỉ số hiệu suất và yêu cầu được cập nhật phù hợp. Bất kỳ thay đổi nào phải được ghi nhận trong thỏa thuận.

Xác nhận chữ ký

Phần cuối cùng bao gồm chữ ký của các bên liên quan và cá nhân được ủy quyền, xác nhận sự đồng ý với toàn bộ nội dung SLA và cam kết thực hiện các điều khoản trong thời gian hiệu lực của thỏa thuận.

Các yếu tố chung của SLA là gì?

Các ví dụ về chỉ số được đề cập trong thỏa thuận mức dịch vụ

Dưới đây là các chỉ số phổ biến thường được đề cập trong Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA), giúp đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ theo cam kết:

Độ sẵn sàng của dịch vụ

Tính sẵn sàng thể hiện khoảng thời gian mà dịch vụ có thể sử dụng được. Chỉ số này thường được đo lường trong khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: SLA có thể yêu cầu dịch vụ luôn hoạt động với tỷ lệ sẵn sàng tối thiểu 99,5% trong vòng 12 giờ mỗi ngày. Đối với nền tảng thương mại điện tử hoạt động liên tục, mức sẵn sàng 99,99% suốt 24 giờ là tiêu chuẩn, nhưng điều này cũng làm tăng chi phí dịch vụ.

Tỷ lệ lỗi

Chỉ số này đo lường tần suất dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng. Ví dụ: khách hàng có thể theo dõi tỷ lệ lỗi trong dịch vụ hỗ trợ ảo. Nếu số lượng phản hồi tiêu cực vượt quá mức cho phép, nó sẽ được đánh dấu. Trong kiểm thử phần mềm, tỷ lệ lỗi chấp nhận được có thể được thiết lập cho việc viết mã.

Tiêu chuẩn an toàn

Các chỉ số bảo mật đánh giá mức độ bảo vệ của nhà cung cấp, ví dụ như cập nhật và vá lỗi chống vi-rút, nhằm giảm thiểu rủi ro truy cập trái phép.

Thời gian xử lý yêu cầu

Thời gian phản hồi đo lường tốc độ đáp ứng yêu cầu. Ví dụ: nếu thời gian phản hồi tối đa là 2 giây, chỉ số này sẽ tính trung bình từ nhiều vị trí khác nhau. Nếu thời gian trung bình dưới 2 giây, hiệu suất được coi là đạt yêu cầu.

Hiệu quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh được đo lường bằng các chỉ số hiệu suất (KPI) mà cả hai bên thỏa thuận, giúp đánh giá tác động trực tiếp của SLA đối với doanh nghiệp.

Tỷ lệ giải quyết ngay từ liên hệ đầu tiên

Chỉ số này đo lường số lượng vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên với bộ phận hỗ trợ hoặc chatbot.

Tỷ lệ liên hệ bị bỏ lỡ

Tỷ lệ từ bỏ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, thể hiện số lượng khách hàng rời cuộc trò chuyện trước khi nhận được phản hồi từ dịch vụ hỗ trợ. SLA thường yêu cầu tỷ lệ từ bỏ thấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Các ví dụ về chỉ số trong SLA là gì?

Cách theo dõi SLA của nhân sự trong doanh nghiệp

Đối với nhân sự doanh nghiệp, các bước theo dõi SLA là gì? Dưới đây là hướng dẫn cụ thể về quy trình thiết lập và theo dõi SLA của nhân sự, kèm theo những lưu ý quan trọng. Bạn có thể áp dụng nó vào doanh nghiệp của mình một cách linh hoạt và hiệu quả:

Bước 1: Xác định yêu cầu, kỳ vọng của các bên trong nội bộ

Quan trọng ở bước này là xác định các yếu tố chính để đo lường hiệu suất của nhân sự một cách chính xác. Bạn có thể tổ chức cuộc khảo sát nhỏ hoặc cuộc họp nội bộ để cho nhân sự có cơ hội đóng góp ý kiến. Đồng thời, chuẩn bị sẵn báo cáo hiệu suất của doanh nghiệp để tham khảo và đảm bảo yêu cầu là thực tế.

Ngoài ra, trò chuyện trực tiếp với khách hàng hoặc đối tác để nhận phản hồi xây dựng cũng là một cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm và tối ưu hóa hoạt động của doanh nghiệp.

Bước 2. Thống nhất các SLA

Bước tiếp theo để theo dõi nhân sự trong doanh nghiệp bằng SLA là gì? Đừng để doanh nghiệp bị quá tải với SLA, nhưng cũng đảm bảo số lượng này đủ để đạt được mục tiêu kinh doanh. Nếu có chỉ số hiệu suất (ví dụ như KPI), xem xét việc chuyển chúng thành SLA.

SLA cần được tất cả các bên đồng ý và thường chọn con số trung bình. Sau khi thống nhất, đưa SLA vào văn bản hoặc chính sách của doanh nghiệp để làm rõ trách nhiệm và quyền lợi của mọi bên.

Bước 3. Thiết lập hệ thống thưởng, phạt cho việc tuân thủ và không tuân thủ SLA

Hệ thống phần thưởng và hình phạt liên quan đến SLA chính là yếu tố để động viên nhân viên tuân thủ SLA nội bộ một cách hiệu quả.

Hình phạt cho vi phạm SLA là gì? Đó có thể bao gồm nhắc nhở, cảnh cáo trực tiếp, ghi nhận sự việc, hoặc giảm tiền thưởng. Phần thưởng có thể là lời khen, tuyên dương, hoặc tăng lương thưởng. Những biện pháp này nên tạo động lực cho nhân viên mà không gây áp lực quá lớn.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng một số sự cố ngoài ý muốn có thể ảnh hưởng đến SLA, như lỗi từ dịch vụ vận chuyển hoặc gián đoạn đường truyền Internet.

Bước 4. Triển khai hệ thống theo dõi và công cụ giám sát SLA

Để đảm bảo nhân viên tuân thủ SLA và nhà quản lý có thông tin báo cáo chính xác, việc thiết lập một hệ thống giám sát nội bộ là cần thiết. Một bảng tính Excel và một bộ phận chuyên trách có thể làm công việc này, nhưng nó có thể gặp phải nhiều thách thức, từ việc trích xuất dữ liệu đến tính toán bằng các công thức phức tạp.

Điều này cũng tạo ra áp lực về nguồn lực và thời gian. Sử dụng phần mềm giám sát tự động có thể là giải pháp tốt hơn. Lợi ích từ công cụ giám sát SLA là gì? Nó tiết kiệm nguồn lực, đo lường SLA nhanh chóng và chính xác, cung cấp cảnh báo khi có vi phạm, và tích hợp các chức năng hỗ trợ cộng tác và quản lý hiệu quả, tất cả với một chi phí thấp hơn so với việc thuê nhân sự làm thủ công.

Bước 5. Xem xét, cải tiến các SLA

Sau khi thiết lập SLA, việc tiếp theo quan trọng là liên tục xem xét và cải tiến chúng để đảm bảo rằng chúng vẫn phản ánh được mục tiêu và nhu cầu của doanh nghiệp.

• Xem xét định kỳ: Lên kế hoạch cho việc đánh giá lại SLA định kỳ để đảm bảo rằng chúng vẫn phù hợp với chiến lược kinh doanh và mục tiêu của bạn. Điều này cũng cung cấp cơ hội để xác định các điểm yếu và cải thiện hiệu suất.
• Thu thập phản hồi: Hãy lắng nghe ý kiến phản hồi từ các bên liên quan, bao gồm cả khách hàng và nhân viên. Phản hồi này có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và yếu của SLA hiện tại và đề xuất cải tiến.
• Áp dụng học hỏi: Sử dụng thông tin thu thập được để điều chỉnh và cải thiện các SLA. Cập nhật chúng để phản ánh các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp.
• Liên tục cải tiến: Hãy duy trì tinh thần cải tiến liên tục trong quá trình quản lý SLA. Điều này giúp đảm bảo rằng SLA luôn linh hoạt và có khả năng thích ứng với môi trường kinh doanh biến đổi.

Cách theo dõi SLA của nhân sự trong tổ chức

Điểm khác biệt giữa KPI và SLA là gì?

Sự khác nhau giữa KPI và SLA là gì? Mặc dù KPI (Key Performance Indicator – Chỉ số hiệu suất chính) là một khái niệm phổ biến, nhưng nhiều người vẫn có thể nhầm lẫn giữa KPI và SLA (Service Level Agreement – Thỏa thuận mức dịch vụ).

KPI là một chỉ số được sử dụng để đo lường hiệu suất công việc, bao gồm doanh số bán hàng, doanh thu, đánh giá hiệu quả cá nhân hoặc tiến độ công việc. Trái với SLA, một khái niệm trừu tượng hơn, KPI có thể được đo lường bằng các con số cụ thể và thường được sử dụng để đánh giá hiệu suất dựa trên kết quả thực hiện.

Có những khác biệt đáng chú ý giữa SLA và KPI:

• SLA là gì? SLA là một thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong khi KPI là các chỉ số đo lường hiệu suất nội bộ của tổ chức.
• SLA có thể hoặc không phản ánh mục tiêu kinh doanh, trong khi KPI thường liên quan mật thiết đến mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
• Mục đích của SLA là thiết lập mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, trong khi KPI giúp nhà quản lý đánh giá và theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên.
• SLA có thể có ý nghĩa pháp lý, trong khi KPI không.

Làm sao để quản lý hiệu suất hiệu quả?

Phân biệt SLA và KPI

Lưu ý khi theo dõi SLA của nhân sự

Hầu hết mọi người đều thống nhất với việc áp dụng SLA trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các đối tượng bên ngoài, nhưng tại sao luôn có quá nhiều do dự quanh việc triển khai SLA nội bộ?

Câu trả lời đơn giản, vì SLA nội bộ gắn chặt với trách nhiệm của từng cá nhân nhân viên hơn. Dưới đây là một số kinh nghiệm giúp bạn dễ làm công tác truyền thông cho nhân viên về SLA hơn và dễ triển khai chúng trong doanh nghiệp:

• Đặt tên SLA đơn giản để nhân viên dễ nhớ và thực hiện.
• SLA không tính vào những ngày nghỉ hoặc ngoài giờ làm việc.
• Chia nhỏ SLA theo từng bước để xác định rõ trách nhiệm và hiệu quả làm việc.
• Công khai SLA nội bộ trong doanh nghiệp minh bạch nhất có thể.

SLA là gì? SLA đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác hiệu quả và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa chi phí, SLA đóng vai trò quan trọng trong kỷ nguyên công nghệ số. Chúc doanh nghiệp của bạn thành công!

Nắm bắt thông tin tuyển dụng mới nhất và tham gia ứng tuyển tại VietnamWorks! Top các nhà tuyển dụng cùng việc làm tiềm năng đa dạng: Yakult tuyển dụng, Hồng Trà Ngô Gia tuyển dụng, GreenFeed tuyển dụng, KOI Thé tuyển dụng, Sanofi tuyển dụng, Pizza Hut tuyển dụng, CJ Food tuyển dụng và Highlands Coffee tuyển dụng.

Xem thêm:

• Nắm vững các kỹ năng quản lý để trở thành nhà lãnh đạo tài ba
• Nắm rõ phương pháp 6 chiếc mũ tư duy: ý nghĩa và quy trình áp dụng

— HR Insider —

VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam