Phát triển sự nghiệp ngành dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là bộ phận thực thi sứ mệnh còn lại của chặng đường này. Nếu bạn đang mong muốn trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng nhưng chưa hiểu rõ làm sao để phát triển sự nghiệp của ngành thì xem ngay bài viết dưới đây nhé!

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là bộ phận trực tiếp làm việc và tương tác với khách hàng của doanh nghiệp. Bên cạnh vai trò hỗ trợ tất cả các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, bộ phận này còn luôn lắng nghe ý kiến từ người dùng, phối hợp cùng các bộ phận khác để cải thiện chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Điều này góp phần vào việc xây dựng, nâng cao mức độ hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng luôn đóng vai trò “nòng cốt” trong mỗi doanh nghiệp.

Công việc chính của một nhân viên dịch vụ khách hàng

Tùy thuộc vào đặc điểm, loại sản phẩm hay dịch vụ kinh doanh, mỗi doanh nghiệp đều sẽ có một bộ phận dịch vụ khách hàng thực hiện những nhiệm vụ khác nhau. Dưới đây là một vài công việc chung của một nhân viên dịch vụ khách hàng:

• Phát triển và triển khai các công cụ nghiên cứu và quy trình để hiểu khách hàng.
• Tạo trải nghiệm mới cho khách hàng.
• Tập trung, phân tích phản hồi và dữ liệu của khách hàng.
• Xác định các dữ liệu để theo dõi và đảm bảo các dữ liệu được liên kết với kết quả kinh doanh.
• Chia sẻ thông tin thu thập được từ các phần mềm chăm sóc khách hàng để thấu hiểu hành vi khách hàng.
• Đào tạo, chia sẻ cho bộ phận khác của doanh nghiệp về khách hàng và trải nghiệm của khách hàng.
• Đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng luôn được ưu tiên.
• Kết hợp chặt chẽ với các phòng ban trong công tác hỗ trợ khách hàng điều hành doanh nghiệp.
• Thực hiện báo cáo định kỳ.
• Đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và công ty về các vấn đề về dịch vụ, sản phẩm.
• Phát triển chiến lược để đạt được trải nghiệm khách hàng mong muốn và dự định.

Làm thế nào để phát triển sự nghiệp ngành dịch vụ khách hàng

Chính vì vai trò quan trọng của bộ phận này trong doanh nghiệp, nhu cầu tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng tăng cao không ngừng trong những năm gần đây. Bên cạnh đó, những kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt cũng sẽ giúp đem đến những lợi ích cho nội bộ công ty, giúp thu nhập được những góp ý đến từ phía khách hàng nhằm cải thiện sản phẩm và quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vì vậy, hiểu rõ nhiệm vụ cũng như yêu cầu của mỗi vị trí trong nấc thang sự nghiệp sẽ giúp bạn chuẩn bị cho mình các kỹ năng, kiến thức cần thiết để phát triển sự nghiệp ngành dịch vụ khách hàng.

Lộ trình thăng tiến Ngành sẽ như sau: Thực Tập Sinh Dịch vụ Khách Hàng => Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng => Chuyên Viên Dịch vụ Khách Hàng => Trưởng Nhóm Dịch Vụ Khách Hàng => Trưởng phòng Dịch Vụ Khách Hàng => Giám Đốc Dịch vụ Khách Hàng.

Thực Tập Sinh Dịch vụ Khách Hàng

Cũng như bao ngành nghề khác, vị trí khởi đầu sẽ là Thực tập sinh Dịch vụ Khách hàng. Vị trí này trong doanh nghiệp thường không yêu cầu kinh nghiệm cao, phù hợp với những ứng viên mới ra trường mong muốn tìm kiếm nơi làm việc để trau dồi thêm thêm kiến thức thực tiễn.

Công việc của một thực tập sinh Dịch vụ Khách hàng thường bao gồm:

• Trả lời các câu hỏi, đề xuất, nhận xét từ khách hàng.
• Tiếp nhận điện thoại, (hoặc email) từ phía khách hàng.
• Tiếp nhận data khách hàng và thực hiện chăm sóc định kỳ.
• Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
• Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ.

Yêu cầu để trở thành một Thực tập sinh dịch vụ khách hàng sẽ không quá đòi hỏi nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên, bạn cũng cần sở hữu những kỹ năng mềm liên quan đến chăm sóc khách hàng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe,… và có kiến thức cơ bản về ngành.

Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng

Vị trí này có thể là một bước đệm thăng tiến dành cho những ai theo ngành Dịch vụ Khách hàng và mong muốn tiến xa hơn nữa trên con đường sự nghiệp. Nhiệm vụ mà một nhân viên phải đảm nhiệm bao gồm:

• Điều hành, hướng dẫn xử lý các cuộc gọi, tin nhắn, email từ khách hàng.
• Điều phối, quản lý dịch vụ và các phần mềm chăm sóc khách hàng.
• Lập báo cáo kết quả, tiến độ công việc và đề xuất, tham mưu kế hoạch, chiến lược chăm sóc khách hàng với cấp trên.
• Đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và công ty về các vấn đề về dịch vụ, sản phẩm.
• Kết hợp chặt chẽ với các phòng ban trong công tác hỗ trợ khách hàng điều hành doanh nghiệp.
• Thường xuyên cập nhật thông tin và giải đáp các thắc mắc từ phía khách hàng.
• Thực hiện báo cáo định kỳ.

Yêu cầu để trở thành một Nhân viên Dịch vụ Khách hàng, bạn cần có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực này tối thiểu là 1 năm và nắm vững kiến thức về quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng. Một số kỹ năng mềm cần thiết khác bạn cũng cần rèn luyện như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và giải quyết vấn đề, kỹ năng tổ chức và sắp xếp công việc, có tư duy dịch vụ, tinh thần luôn hỗ trợ khách hàng.

Khám phá cơ hội nghề nghiệp phát triển từ công ty 7-Eleven tuyển dụng mới nhất tại đây!

Chuyên Viên Dịch vụ Khách Hàng

Trải qua thời gian làm việc với vị trí Nhân viên Dịch vụ Khách hàng và đã tích lũy được kinh nghiệm trong ngành, bạn sẽ bước lên vị trí tiếp theo là trở thành một Chuyên viên Dịch vụ Khách hàng với những công việc chung bao gồm:

• Cập nhật các thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách ưu đãi hỗ trợ khách hàng của công ty.
• Đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và công ty về các vấn đề về dịch vụ, sản phẩm, giải đáp các thắc mắc từ phía khách hàng.
• Kết hợp chặt chẽ với các phòng ban trong công tác hỗ trợ và mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
• Báo cáo, đánh giá tình hình khiếu nại/phản ánh về các chương trình chăm sóc khách hàng.
  Tổng hợp, phân tích, đánh giá các thắc mắc, phản ánh của khách hàng và đề xuất phương án cải tiến phù hợp và chuyển tiếp thông tin tới cấp trên hoặc các bên liên quan.
• Đề xuất cải thiện hoặc bổ sung các tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ mới nhằm đem đến những trải nghiệm tiện lợi và dễ dàng cho khách hàng.
• Hỗ trợ giám sát và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng khi có yêu cầu.

Yêu cầu để bạn làm tốt ở vị trí này là: Kinh nghiệm tối thiểu 2 năm ở vị trí chuyên viên dịch vụ chăm sóc khách hàng, Có kiến thức sâu rộng và nắm vững kỹ năng liên quan đến dịch vụ khách hàng, Kỹ năng lắng nghe, phản hồi tốt, linh hoạt trong xử lý các vấn đề, Kỹ năng đồng cảm, nắm bắt tâm lý khách hàng, Kỹ năng giao tiếp, phân tích, làm việc nhóm tốt, chịu được áp lực công việc…

>>> Xu hướng việc làm online hay remote job dành riêng cho dân công nghệ được tìm kiếm rất nhiều! Tất cả thông tin nay đã cập nhật mới nhất tại VietnamWorks!

Trưởng Nhóm Dịch Vụ Khách Hàng

Khi bước lên vị trí tiếp theo trong ngành, trách nhiệm và yêu cầu cũng sẽ tăng theo. Bạn sẽ bước lên được vị trí Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng khi đã trở nên lành nghề và có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành vì công việc của vị trí này sẽ mang nhiều trách nhiệm như:

• Chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng và gửi đến các bộ phận liên quan.
• Đảm bảo giải quyết vấn đề nhanh chóng, dứt điểm và đúng quy trình.
• Cùng Ban quản lý đề xuất, lên kế hoạch triển khai chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ.
• Quản lý và vận hành các kênh chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như tổng đài, fanpage, website, email,…
• Quản lý, đào tạo và đánh giá năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Thu thập số liệu, lập báo cáo thống kê hiệu quả công việc gửi lên cấp trên định kỳ hoặc khi đột xuất.
• Cập nhập nhu cầu thị trường về dịch vụ chăm sóc khách hàng mới, nghiên cứu và tham mưu cho cấp trên chính sách, chiến lược mới.

Yêu cầu của vị trí: Kinh nghiệm tối thiểu 3 năm ở vị trí Trưởng nhóm dịch vụ trải nghiệm khách hàng, Kiến thức chuyên sâu về các kỹ năng chăm sóc khách hàng, Kỹ năng giao tiếp, phân tích, nắm bắt tâm lý khách hàng tốt, Khả năng am hiểu về các dịch vụ trải nghiệm khách hàng, Kỹ năng lãnh đạo, truyền cảm hứng cho đội ngũ nhân viên, Kỹ năng xử lý các vấn đề linh hoạt, Khả năng chịu áp lực tốt.

>>> Không thể bỏ lỡ cơ hội việc làm phát triển tiềm năng từ các nhà tuyển dụng hàng đầu Việt Nam như Honda Tuyển Dụng, Toyota Tuyển Dụng, Shopee Express Tuyển Dụng, Lotte Tuyển Dụng,…

Trưởng phòng Dịch Vụ Khách Hàng

Là người đứng đầu bộ phận Dịch vụ Khách hàng, chịu trách nhiệm quản lý và đưa ra chiến lược để tối ưu trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp, nhiệm vụ của vị trí này là:

• Hiểu rõ định hướng, mục tiêu chiến lược của công ty trong hoạt động Trải nghiệm dịch vụ khách hàng và truyền tải các thông điệp này cho đội ngũ của mình.
• Tham mưu cho Ban Giám đốc các chính sách, kế hoạch hành động phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm duy trì quan hệ hợp tác và sự trung thành của khách hàng.
• Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược và định hướng phát triển của Phòng ban và Công ty.
• Đánh giá thống kê dịch vụ và chuẩn bị báo cáo về hoạt động của Phòng ban.
• Tuyển dụng và đào tạo nhân sự trong bộ phận, xây dựng đội ngũ kế thừa vững mạnh.
• Xây dựng KPI, giám sát việc thực hiện và đánh giá, hiệu quả làm việc của nhân viên.
• Quản lý ngân sách đã được phê duyệt của phòng Trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
• Cập nhật thông tin mới nhất của ngành.

Yêu cầu của vị trí: Kinh nghiệm tối thiểu 4 năm ở vị trí Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, Hiểu biết sâu rộng về các kỹ năng chăm sóc khách hàng đọc vị khách hàng, Kỹ năng giao tiếp tốt bằng lời nói và văn bản, Kinh nghiệm quản lý dự án, quản lý nhân sự, Kỹ năng quản lý cảm xúc tốt, Khả năng tổ chức cao, đa nhiệm và chủ động, Kỹ năng lắng nghe và quản lý thời gian hiệu quả.

Giám Đốc Dịch vụ Khách Hàng

Đây là chức vụ cao nhất và là nấc thang cuối cùng trong lộ trình thăng tiến của ngành dịch vụ khách hàng. Một giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ chịu trách nhiệm tổng thể cho toàn bộ phận, giám sát và quản lý quá trình hoạt động, báo cáo các công việc liên quan và lập kế hoạch đào tạo đội ngũ làm việc một cách hiệu quả.

Công việc của một Giám đốc Dịch vụ Khách Hàng bao gồm:

• Quản lý, điều hành và giám sát tất cả các hoạt động thuộc bộ phận Trải nghiệm/Dịch vụ khách hàng của công ty.
• Tham mưu cho Ban lãnh đạo các công việc liên quan đến chiến lược mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, định hướng phát triển của Phòng ban và Công ty, nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Tham mưu cho Ban lãnh đạo các kế hoạch, chính sách, hành động phù hợp từng nhóm khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ và sự trung thành của khách hàng.
• Thiết lập các chính sách và hành động nhằm tạo ra những dịch vụ chăm sóc chất lượng cao, giảm thời gian phản hồi và nâng cao năng suất phục vụ và kinh doanh.
• Triển khai các hệ thống để nắm bắt và báo cáo về các chỉ số dịch vụ hoặc xu hướng của khách hàng trong các vấn đề về sản phẩm/dịch vụ.
• Thể hiện và đại diện cho tiếng nói của khách hàng trong nội bộ, cùng làm việc với các bộ phận khác để góp phần cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng mong đợi của khách hàng.
• Đưa ra các khuyến nghị tuyển dụng, thăng chức hoặc kỷ luật, cũng như đánh giá hiệu suất và phản hồi cho các báo cáo trực tiếp.
• Chủ động tuyển dụng, đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên bộ phận, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, hiệu quả.

Vì đây là vị trí thăng tiến sự nghiệp cao nhất trong ngành, yêu cầu của vị trí cũng nhiều hơn. Để ngồi được vào vị trí này đòi hỏi một Giám Đốc Dịch vụ Khách Hàng phải có chuyên môn vững vàng, dày dạn kinh nghiệm và nhuần nhuyễn các kỹ năng. Tất nhiên, công việc khó khăn và áp lực nên thu nhập cực hấp dẫn, mức lương ở vị trí này lên đến hàng chục, thậm chí là hàng trăm triệu đồng/tháng.

Trên đây là tổng hợp những thông tin về dịch vụ khách hàng là gì và cách để phát triển sự nghiệp khi trở thành nhân viên ngành dịch vụ khách hàng tại trang tuyển dụng của chúng tôi vừa chia sẻ đến cho bạn đọc. Với nhu cầu về nhân sự của ngành là rất lớn và tiềm năng như hiện nay, đây sẽ là thời điểm dành cho bạn để theo đuổi ngành Dịch vụ khách hàng và trang bị những kỹ năng cần thiết để phát triển hơn trong ngành. Chúc bạn thành công.

Xem thêm: Tìm hiểu về nghề chuyên viên tư vấn du học

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam