Vậy nên hiểu rõ những giai đoạn và hình thức của ngành dịch vụ khách hàng là nền tảng cơ bản để doanh nghiệp, và cụ thể hơn là nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tạo ra được nhiều giá trị cho khách hàng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Xem ngay bài viết dưới đây để hiểu rõ quy trình của ngành dịch vụ khách hàng này nhé.
Các giai đoạn của dịch vụ khách hàng
Dựa theo hành vi và quá trình mua hàng của khách hàng, dịch vụ khách hàng được chia làm 3 giai đoạn chính là trước, trong và sau khi mua hàng. Cách phân loại này thường thích hợp với các doanh nghiệp thương mại, nơi mà quá trình mua bán là hoạt động chính yếu của loại hình này.
Dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng
Giai đoạn trước khi mua hàng là thời điểm quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng khi khách hàng có nhu cầu được tiếp nhận nhiều luồng thông tin về sản phẩm và thực hiện so sánh, lựa chọn giữa nhiều sản phẩm khác nhau. Vậy nên dịch vụ khách hàng ở giai đoạn này chú trọng thứ nhất về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, tiếp theo là chuẩn bị hàng hoá, bao bì, đóng gói hàng hoá theo yêu cầu của khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hoá, triển lãm trưng bày… các hoạt động này tạo điều kiện để quá trình mua bán sản phẩm thuận lợi.
Dịch vụ khách hàng trong khi bán hàng
Giai đoạn trong khi mua hàng, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Trong đó nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ tác động trực tiếp tới quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng như giới thiệu tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hoá, thanh toán tiền hàng, đóng gói hàng hoá, vận chuyển và giao nhận hàng hoá,…, Những hoạt động này nhằm đảm bảo sự phù hợp giữa khách hàng và hàng hoá, đảm bảo quyền lợi khách hàng và khai thác tối ưu chức năng của sản phẩm.
Dịch vụ khách hàng sau khi bán hàng
Giai đoạn sau khi bán hàng là một trong những bước không thể thiếu trong các chiến dịch Marketing của các doanh nghiệp. Lúc này, dịch vụ khách hàng sau bán hàng được gọi là dịch vụ hậu mãi giúp đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhằm nâng cao tỉ lệ tái mua hàng. Dịch vụ bao gồm hỗ trợ sản phẩm như lắp đặt hàng hoá tại nơi hàng hoá yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, tư vấn các giải pháp về sử dụng hàng hoá, bảo dưỡng.
Phân biệt các loại hình dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng trực tiếp
Hỗ trợ trực tiếp là dịch vụ được cung cấp tại các địa điểm kinh doanh như cửa hàng, văn phòng hay tại nhà của khách hàng, trong đó nhân viên sẽ trực tiếp tương tác với khách hàng. Dịch vụ khách hàng này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ sửa chữa, khắc phục sự cố cho khách hàng có vấn đề về công nghệ hoặc hỗ trợ trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề, thắc mắc trong thời gian thực.
Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tiếp có ưu điểm là cho phép các doanh nghiệp được tương tác tới khách hàng dựa trên cơ sở cá nhân và tạo được sự kết nối cảm xúc dễ dàng hơn.
Tham gia tìm kiếm và ứng tuyển doanh nghiệp yêu thích của bạn:
Dịch vụ khách hàng qua điện thoại
Loại dịch vụ khách hàng này liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ qua điện thoại khi khách hàng gọi điện cho người bán. Dịch vụ này có thể bao gồm trả lời câu hỏi của khách hàng, giải quyết các vấn đề kỹ thuật hoặc khiếu nại hoặc cung cấp thông tin sản phẩm.
Hình thức hỗ trợ này cho phép khách hàng mô tả tình huống phức tạp một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn và cho phép doanh nghiệp đánh giá tốt hơn giọng điệu và cảm xúc của khách hàng để đưa ra hình thức giải quyết phù hợp.
Cập nhật tin tức việc làm mới nhất từ công ty 7-11 tuyển dụng tại VietnamWorks!
Dịch vụ khách hàng qua email
Trong thời đại đổi mới kỹ thuật số, email vẫn là một trong những công cụ được ưu tiên sử dụng cho mục đích chăm sóc khách hàng. Thông qua email, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ thực hiện việc trả lời các câu hỏi, khiếu nại và yêu cầu của khách hàng trên dạng văn bản.
Mặc dù nhược điểm của hỗ trợ qua email là tốc độ chậm hơn so với hỗ trợ trò chuyện trực tiếp nhưng nó giúp khách hàng ghi lại được những thông tin quan trọng được giải thích rõ ràng và thể hiện được sự trang trọng và chính thức hơn. Vậy nên để tối ưu được ưu điểm của loại dịch vụ này, nhân viên dịch vụ khách hàng này được yêu cầu kỹ năng giao tiếp bằng văn bản tốt và khả năng trả lời kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Ngày nay, khi những phương tiện truyền thông xã hội lên ngôi, nhiều công ty sử dụng các chúng như một nền tảng cung cấp dịch vụ khách hàng chính. Nhân việc dịch vụ ở nền tảng truyền thông xã hội cần giám sát, theo dõi các tài khoản truyền thông xã hội của công ty trên Facebook, Twitter và instagram,… để trả lời các câu hỏi hoặc khiếu nại của khách hàng qua nhận xét, bài đăng hay tin nhắn.
Đây cũng là một hình thức tiếp thị để quản lý danh tiếng, hình ảnh của công ty một cách trực tuyến trong việc thể hiện cam kết trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
>>> Nộp đơn ngay hôm nay để có cơ hội trúng tuyển các ngành nghề hot như Sale Admin Tuyển Dụng, Việc Làm Hành Chính Nhân Sự, Tuyển Dụng Seo, Nidec Tuyển Dụng!
Dịch vụ khách hàng tự phục vụ
Hỗ trợ tự phục vụ cho phép khách hàng tự mình tìm ra câu trả lời và giải pháp cho các vấn đề dưới dạng câu hỏi thường gặp (FAQ) trên các trang web chính thức của công ty, dựa trên cơ sở kiến thức hay video hướng dẫn. Loại dịch vụ này phù hợp với khách hàng muốn tự nghiên cứu câu trả lời cho vấn đề chính xác mà họ đang tìm kiếm hay người đã biết rõ về sản phẩm họ sử dụng. Điều này tối ưu được thời gian và nhân lực cho những vấn đề phổ biến và phục vụ cho những khách hàng muốn chủ động không phải qua quá trình liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp.
Trên đây là tổng hợp những thông tin về những giai đoạn chính và các loại hình thức của ngành dịch vụ khách hàng mà chúng tôi vừa chia sẻ đến cho bạn đọc. Hy vọng bài viết này sẽ hiểu rõ ngành để xây dựng và phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng. Chúc bạn thành công.
— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
