Omnichannel là gì? Tất tần tật về mô hình tiếp thị đa kênh hiện đại

Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh, giúp định vị thương hiệu và tăng cường sự gắn kết với khách hàng. Để tận dụng tối đa lợi ích từ Omnichannel, các chủ doanh nghiệp và cửa hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng, xây dựng chiến lược phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Cùng tìm hiểu chi tiết Omnichannel là gì qua bài viết sau của VietnamWorks HR Insider.

Omnichannel là gì?

Omnichannel hay tiếp thị đa kênh, là một chiến lược tiếp thị tích hợp và đồng bộ các kênh bán hàng và giao tiếp với khách hàng. Thay vì hoạt động độc lập, các kênh này liên kết chặt chẽ với nhau để mang lại trải nghiệm liền mạch cho người dùng, bất kể họ tiếp cận thương hiệu qua kênh nào.

Omnichannel bao gồm cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, cửa hàng vật lý, dịch vụ khách hàng và nhiều hơn nữa.

Mô hình bán hàng đa kênh này giúp xây dựng thương hiệu và tăng cường gắn kết với khách hàng. Để tối ưu hóa lợi ích từ Omnichannel, chủ doanh nghiệp và cửa hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng và xây dựng chiến lược phù hợp để đạt hiệu quả tối đa.

Omnichannel là gì (Nguồn: Internet)

Mục tiêu của Omnichannel là gì?

Omnichannel hướng tới việc tạo ra một hệ thống giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm đồng nhất và liền mạch trên mọi nền tảng và kênh giao tiếp. Điều này đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ và tính nhất quán thông tin giữa các kênh. 

Ví dụ, khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm trên trang web, kiểm tra trực tiếp tại cửa hàng và hoàn tất thanh toán qua ứng dụng di động, với dữ liệu được đồng bộ trên toàn bộ hệ thống. 

Tóm lại, Omnichannel tập trung kết nối các kênh để cung cấp hành trình mua sắm xuyên suốt, từ quá trình khám phá sản phẩm đến hỗ trợ sau khi mua hàng.

Phân biệt omni-channel và multi-channel

Omnichannel và Multichannel thường bị nhầm lẫn vì cả hai đều liên quan đến việc sử dụng nhiều kênh để kết nối với khách hàng. Tuy nhiên, Omnichannel (toàn diện kênh) là một cấp độ cao hơn và phức tạp hơn. Omnichannel tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm liền mạch, đồng bộ và nhất quán cho khách hàng trên mọi kênh. Một số điểm khác biệt quan trọng giữa hai khái niệm có thể kể đến:

Lợi ích của Omnichannel trong doanh nghiệp

Khi đã hiểu rõ mục tiêu của Omnichannel là gì, nội dung tiếp theo sẽ cho bạn thấy được lợi ích mà Omnichannel mang lại cho doanh nghiệp.

Phạm vi tiếp cận lớn hơn

Trong thời đại số hóa, khách hàng dùng nhiều kênh tương tác với doanh nghiệp như cửa hàng vật lý,website, ứng dụng di động, mạng xã hội và email. Tiếp thị đa kênh cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên mọi nền tảng này, đảm bảo rằng không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào để tiếp cận đối tượng tiềm năng.

Lợi ích của Omnichannel là gì? (Nguồn: Internet)

Điều này giúp nâng cao nhận diện thương hiệu, khuyến khích việc mua hàng và tạo nên trải nghiệm mua sắm tích cực hơn. Khi áp dụng Omnichannel, các doanh nghiệp xây dựng một hệ thống liên kết giữa các kênh tiếp thị, giúp khách hàng di chuyển một cách mượt mà giữa các kênh mà không gặp trở ngại.

Xem thêm: 6 Bước xây dựng chiến lược marketing thương hiệu dành cho doanh nghiệp

Tăng doanh thu

Trong lĩnh vực Marketing, có một quan điểm phổ biến là khách hàng cần tiếp xúc với thương hiệu ít nhất 21 lần trước khi quyết định mua hàng. Bằng cách gia tăng sự hiện diện của thương hiệu trên mọi kênh, doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng.

Omnichannel giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm trên nhiều nền tảng, thúc đẩy quyết định mua nhanh hơn và gia tăng tần suất mua hàng. Khách hàng có thể tra cứu trực tuyến và mua trực tiếp tại cửa hàng, từ đó tăng doanh thu bán hàng chéo và bổ sung cho doanh nghiệp.

Tiết kiệm chi phí

Omnichannel giúp công ty giảm phí vận chuyển và quản lý kho bãi và chăm sóc khách hàng. Ví dụ, công ty có thể dùng dữ liệu từ nhiều kênh để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó giảm thiểu số lần khách hàng cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

Omnichannel giúp tiết kiệm chi phí (Nguồn: Internet)

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng sẽ hài lòng và trung thành hơn khi trải nghiệm của họ chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng mà không gặp gián đoạn. Điều này giúp khách hàng tương tác với doanh nghiệp thuận tiện, từ việc mua hàng online đến việc mua hàng ở cửa hàng vật lý.

Omnichannel còn cho phép doanh nghiệp đồng bộ thông tin khách hàng trên nhiều kênh, giúp tạo ra hồ sơ khách hàng toàn diện. Nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng sẽ có cái nhìn tổng quan về khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn. Mô hình này khuyến khích sự tương tác liên tục giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra cơ hội để khách hàng nói ra nhận xét sản phẩm/dịch vụ.

Quảng bá thương hiệu

Omnichannel giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm trực tuyến, ngoại tuyến, ứng dụng, website,… Điều này cho phép thương hiệu tiếp cận một đối tượng khách hàng rộng hơn và tạo ra nhận thức mạnh mẽ về thương hiệu. Khách hàng nhìn thấy thông điệp, hình ảnh thương hiệu ở nhiều kênh và nền tảng, gợi nhớ và tăng cường nhận diện thương hiệu.

Ngoài ra, Omnichannel còn tăng tính tương tác và độ tin cậy của khách hàng. Khách hàng tiếp xúc thương hiệu qua đa dạng kênh và có được trải nghiệm mua hàng liền mạch, từ việc tìm kiếm thông tin qua mạng, đặt hàng qua số điện thoại, đến mua hàng trực tiếp. Điều này tạo ra một trải nghiệm toàn diện và thuận tiện, giúp hình ảnh doanh nghiệp trở nên đáng tin cậy hơn.

Tăng lượng khách hàng trung thành

Omnichannel cho phép doanh nghiệp truyền tải thông điệp thương hiệu và giá trị sản phẩm nhất quán qua các kênh tương tác khác nhau. Điều này góp phần xây dựng nhận thức và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu.

Doanh nghiệp có thể tổng hợp, tích hợp dữ liệu khách hàng qua nhiều nguồn giúp hiểu rõ hơn về hành vi cũng như nhu cầu của họ. Điều này giúp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường độ tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Omnichannel giúp tăng lượng khách hàng trung thành (Nguồn: Internet)

5 điều cần lưu ý để áp dụng Omnichannel hiệu quả

Để tránh những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng mô hình Omnichannel, doanh nghiệp cần nắm rõ các lưu ý sau:

Luôn cập nhật xu hướng trên thị trường

Khi triển khai mô hình Omnichannel, doanh nghiệp cần nhận thức được những xu hướng và sự thay đổi trong hành vi tìm kiếm, mua sắm của khách hàng. 

Việc theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội, trang web chuyên ngành và nguồn tin tức sẽ giúp cập nhật những xu hướng mới nhất. Đồng thời, việc tích hợp công nghệ như trí tuệ nhân tạo, học máy, chatbot và thực tế ảo/tăng cường sẽ nâng cao hiệu quả chiến lược Omnichannel, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Chú trọng vào kênh bán hàng hiệu quả

Khi áp dụng mô hình đa kênh, bạn không nhất thiết phải phân chia nguồn lực đồng đều giữa tất cả các kênh. Thay vào đó, nên chú trọng vào kênh bán hàng có tiềm năng lớn nhất.

Chẳng hạn, nếu bạn kinh doanh thực phẩm hữu cơ, Facebook sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo nhờ độ phổ biến cao. Ngược lại, đối với lĩnh vực thời trang, việc đầu tư vào nội dung trên Instagram — nơi nổi bật với hình ảnh và hướng tới đối tượng người dùng có gu thẩm mỹ — sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn.

Chú ý giao tiếp nội bộ

Mô hình tiếp thị đa kênh Omnichannel đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong tổ chức, bao gồm bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng và IT. Điều này giúp đảm bảo rằng thông tin và dữ liệu liên quan đến khách hàng được chia sẻ và sử dụng hiệu quả, tạo ra trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.

Tối ưu việc xử lý đơn hàng

Mặc dù Omnichannel đòi hỏi triển khai bán hàng đa kênh nhưng cần có một hệ thống quản lý nhất quán. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình hoạt động khoa học và hệ thống quản lý hỗ trợ bởi phần mềm công nghệ.

Điều này giúp giảm thiểu sai sót trong xử lý đơn hàng từ các kênh khác nhau và đảm bảo báo cáo quản lý hàng hóa chính xác. Nếu không kiểm soát tốt đơn hàng từ các kênh, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều sai sót và ảnh hưởng đến tính chính xác của các báo cáo bán hàng và doanh thu.

Lưu ý giám sát tồn kho

Sử dụng một hệ thống quản lý kho hiệu quả là rất cần thiết để giám sát và kiểm soát hàng tồn kho. Hệ thống này phải cung cấp thông tin chi tiết về số lượng, vị trí và quy trình xuất nhập kho trên các kênh khác nhau. Thực hiện kiểm tra định kỳ giúp xác định số lượng hàng tồn kho và so sánh với dữ liệu trong hệ thống, từ đó phát hiện và khắc phục sai sót trong quản lý.

Đồng thời, áp dụng các quy trình tối ưu để đảm bảo tái cung cấp và phân phối hàng tồn kho hiệu quả. Điều này bao gồm việc đồng bộ hóa quy trình đặt hàng, xử lý đơn hàng và giao nhận trên các kênh bán hàng. Hơn nữa, việc tích hợp hệ thống giám sát hàng tồn kho với hệ thống thanh toán rất quan trọng, giúp tự động cập nhật số lượng hàng tồn kho khi có giao dịch mua hoặc trả hàng diễn ra.

Những lưu ý khi sử dụng mô hình Omnichannel là gì? (Nguồn: Internet)

Nắm bắt thông tin tuyển dụng mới nhất và tham gia ứng tuyển tại VietnamWorks! Top các nhà tuyển dụng cùng việc làm tiềm năng đa dạng: Yakult tuyển dụng, Hồng Trà Ngô Gia tuyển dụng, GreenFeed tuyển dụng, KOI Thé tuyển dụng, Sanofi tuyển dụng, Pizza Hut tuyển dụng, CJ Food tuyển dụng và Highlands Coffee tuyển dụng.

Ví dụ về những thương hiệu áp dụng Omnichannel thành công

Nhiều thương hiệu lớn đã thành công khi triển khai mô hình Omnichannel, mang lại hiệu quả kinh doanh ấn tượng. Ví dụ:

Nike

Thương hiệu này đã kết hợp trải nghiệm mua sắm trực tuyến và trực tiếp, giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh, từ tìm kiếm sản phẩm trên ứng dụng di động đến thử giày tại cửa hàng.

Sephora

Thương hiệu đã tích hợp công nghệ vào trải nghiệm khách hàng, cho phép người dùng thử sản phẩm trực tuyến qua AR (thực tế tăng cường), tạo ra trải nghiệm đồng nhất giữa trang web và cửa hàng.

Starbucks

Starbucks là một trong những thương hiệu bán lẻ hàng đầu thế giới nhờ áp dụng hiệu quả mô hình Omnichannel. Họ kết nối các kênh trực tuyến và trực tiếp, cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng hoặc mua hàng trực tiếp và thanh toán qua ứng dụng.

Điểm nổi bật trong chiến lược này là chương trình Rewards, cho phép khách hàng tích điểm từ mọi giao dịch, dù mua hàng trực tiếp hay qua ứng dụng. Những điểm này có thể được đổi lấy các ưu đãi và sản phẩm miễn phí.

Topshop

Trong tuần lễ London Fashion Week, Topshop đã ra mắt hàng loạt bảng quảng cáo kỹ thuật số kết nối với dữ liệu Twitter của thương hiệu. Khi người dùng tạo tweet với hashtag #LFW, nội dung sẽ ngay lập tức hiển thị trên màn hình quảng cáo. Bên cạnh đó, các bảng quảng cáo cũng trưng bày sản phẩm thời trang của Topshop, giúp khách hàng dễ dàng mua sắm vì tất cả các cửa hàng chỉ cách đó 10 phút đi bộ.

Những thương hiệu này chứng minh rằng áp dụng mô hình Omnichannel không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường doanh thu và lòng trung thành của họ.

Với việc hiểu rõ Omnichannel là gì và áp dụng đúng các yếu tố của mô hình này, doanh nghiệp sẽ có được sự hài lòng của khách hàng, tăng lợi nhuận, tiết kiệm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.thể tận dụng tối đa các lợi ích mà Omnichannel mang lại. Và đừng quên, nếu thấy bài viết hữu ích, hãy chia sẻ đến mọi người cùng biết nhé!

Xem thêm:

• Digital Marketing là gì?
• Brand Marketing và Trade Marketing
• Công cụ Marketing cần biết để thành một Marketer giỏi trong thời đại công nghệ 4.0

— HR Insider —

VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam