Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò công việc, tố chất thành công?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh là Customer Care Staff, đây là những người chịu trách nhiệm tiếp nhận các thông tin và giải quyết những khiếu nại, vấn đề của khách hàng, nhằm tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được xem là cầu nối trung gian nhằm duy trì sự trung thành giữ khách hàng với các doanh nghiệp. Vì thế, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cũng đều cần có bộ phận chăm sóc khách hàng.

Xem thêm :

• Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mức thu nhập như thế nào?
• Chuyên viên khách hàng cá nhân là gì? Mức lương như thế nào?
• Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Mức lương bao nhiêu?
• Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp là gì? Thách thức, cơ hội

Vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp thực sự quan trọng. Họ chính là bộ phận then chốt góp phần tạo nên sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trên thị trường.

Họ chính là bộ phận đóng vai trò quyết định số lượng bán ra, sự sống còn của doanh nghiệp. Trong trường hợp doanh nghiệp cùng bán ra cùng loại sản phẩm như nhau, nhưng doanh nghiệp nào có bộ phận chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ có nhiều lợi thế hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Thông qua việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút thêm những khách hàng tiềm năng khác. Sự kết nối về mặt lâu dài cũng sẽ dần tạo thành các nhóm khách hàng trung thành, gắn bó với các sản phẩm của doanh nghiệp.

Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũng được xem là chiến lược đầu tư lâu dài và góp phần mang đến thành công cho các doanh nghiệp.

Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được thể hiện qua những mô tả dưới đây:

• Chuyên tiếp nhận và xử lý các vấn đề khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
• Giúp tư vấn giải pháp phù hợp nhằm giải quyết vấn đề cho khách hàng.
• Phân tích cũng như làm rõ nguyên nhân dẫn đến những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
• Trả lời các tin nhắn, tư vấn cũng như giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ.
• Tổ chức theo dõi nhằm sửa đổi và có những điều chỉnh kịp thời về các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
• Chuyên xử lý các cuộc gọi và là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận liên quan
• Hỗ trợ khách hàng trong khâu đặt hàng, giải quyết vấn đề đổi hàng, hoàn tiền hoặc hủy đơn hàng.
• Tư vấn về các chương trình giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng.
• Chuyên thu thập, nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng, từ đó làm cơ sở để đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh với cấp trên.
• Tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng, giúp tối ưu doanh số.
• Đóng góp ý kiến và nỗ lực hoành thành tốt các nhiệm vụ được giao.
• Đại diện tặng quà và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đặc biệt là các dịp lễ, Tết, sinh nhật,…
• Làm việc dựa trên nguyên tắc tôn trọng quy định, chính sách và văn hóa của doanh nghiệp

Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi cần những tố chất gì?

Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi thực thụ thì cần có và phát triển những tố chất sau đây:

Kiến thức chuyên môn

Yếu tố quan trọng giúp nhân viên có thể hoàn thành tốt công việc cũng như đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp thì cần có chuyên môn về công việc. Nhà tuyển dụng sẽ ưu tiên lựa chọn các ứng viên tốt nghiệp đang theo học các chuyên môn kinh tế, kinh doanh, marketing, đối ngoại,…

Tuy nhiên, nếu học trái ngành thì bạn vẫn có thể có cơ hội để ứng tuyển vị trí này. Bạn có thể ứng tuyển với vị trí là thực tập sinh, sẽ giúp bạn tích lũy những kiến thức chuyên môn để tự tin gắn bó lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng.

Tác phong làm việc chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là hình ảnh đại diện cho công ty khi trực tiếp tiếp xúc và giao thiệp với khách hàng. Sự thiện cảm hay hình ảnh tốt xấu của công ty sẽ phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy, nhân viên cần có sự chuyên nghiệp trong việc giao tiếp cũng như hình thức để có thể tạo ấn tượng với khách hàng.

Về hình thức cần ăn mặc chỉn chu, gọn gàng, nói chuyện lịch sự và tế nhị. Nhân viên cũng cần chăm sóc khách hàng và rèn luyện tính kiên nhẫn, kiểm soát cảm xúc tốt khi tiếp xúc với nhiều người.

Kỹ năng giao tiếp tốt

Vì thường xuyên cần trao đổi thông tin với khách hàng, gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng, nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt nhằm thấu hiểu, giải đáp và thuyết phục họ một cách tốt nhất.

Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề

Trong một số trường hợp, bạn có thể gặp các tình huống bất ngờ xảy ra. Vì thế, bạn cần có khả năng ứng biến và giải quyết nhanh chóng. Kỹ năng này sẽ giúp công việc của bạn sẽ dễ dàng hơn.

Khả năng chịu được áp lực cao

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên tiếp xúc với nhiều tệp khách hàng ở các độ tuổi, tính cách khác nhau. Điều này đòi hỏi bạn cần linh hoạt ứng biến và giữ thái độ nhã nhặn để hỗ trợ khách để đảm bảo hiệu quả công việc tốt nhất. Đặc biệt, trong thời gian cao điểm, bạn cần tư vấn liên tục cho số lượng lớn khách hàng.

Kỹ năng làm việc nhóm

Bạn không chỉ làm việc một mình mà còn liên quan đến nhiều bộ phận liên quan cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ lẫn nhau, mang đến hiệu quả công việc. Kỹ năng làm việc nhóm tốt, kết hợp ăn ý sẽ giúp công việc trở nên trôi chảy và hiệu quả hơn.

Kỹ năng phân tích, nghiên cứu thị trường và sản phẩm/dịch vụ

Việc phân tích và nghiên cứu thị trường, sản phẩm/ dịch vụ sẽ giúp bạn nắm bắt được tâm lý, nhu cầu khách hàng để từ đó có thể đưa ra được các chiến lược tư vấn hiệu quả hơn.

Đồng thời, giúp bạn có thể hiểu rõ thông tin sản phẩm/ dịch vụ ở các lĩnh vực/ ngành nghề bạn đang làm việc. Giúp bạn có thể tập trung nhấn mạnh được các ưu điểm, hạn chế khách quan để khách hàng lựa chọn.

Khả năng ngoại ngữ

Ngoài các tố chất kể trên thì ngoại ngữ sẽ là yếu tố quan trọng bổ sung cho bạn có thể phát triển công việc của mình tốt hơn nữa. Việc trau dồi ngoại ngữ để tư vấn khách hàng sẽ mang đến cho bạn nhiều lợi thế và cơ hội, khi có thể tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng từ nước ngoài. Từ đó, bạn có thể phát triển cũng như thăng tiến hơn trong công việc.

Lộ trình thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất cứ công việc gì đều sẽ có lộ trình phát triển và thăng tiến nhất định. Cùng điểm qua lộ trình thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng để có thể hiểu hơn về công việc này nhé.

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Đây chính là những người ở tuyến đầu của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Họ có nhiệm vụ chính là liên hệ với khách hàng tiềm năng hoặc cung cấp thông tin, chào hàng sản phẩm/ dịch vụ để tìm kiếm nguồn khách hàng khác.

Chuyên viên chăm sóc khách hàng

Đây là những người có chuyên môn chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tư vấn cho các nhân viên trong đội để giải quyết các vấn đề phức tạp có liên quan đến chuyên môn.

Chuyên viên sản phẩm

Chuyên viên sản phẩm sẽ là những người hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ. Họ cũng sẽ phụ trách đào tạo nhân viên ở tuyến đầu, đồng thời hỗ trợ giải quyết mọi vấn đề và khiếu nại phức tạp của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ.

Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

Đây chính là người đứng đầu một nhóm chăm sóc khách hàng, chuyên phụ trách tuyển dụng và đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên trong quyền hạn. Họ sẽ là người đặt ra mục tiêu và theo dõi hiệu suất công việc của từng thành viên trong nhóm.

Giám đốc dịch vụ khách hàng – CCO

Đây là vị trí cao chỉ có ở những tập đoàn hoặc doanh nghiệp có quy mô lớn. Họ chính là những người đứng đầu đội ngũ chăm sóc khách hàng, xây dựng các chương trình chăm sóc tối ưu, mang lại hiệu quả cũng như hài lòng tối đa cho khách hàng.

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng có mức trung bình vào khoảng 7 triệu đồng/ tháng với người có từ 0 – 2 năm kinh nghiệm. Khoảng lương của nghề này rất rộng, với mức khởi điểm khá thấp chỉ khoảng 2 triệu đồng/ tháng, và khi trau dồi được nhiều kinh nghiệm, hoạt động trong các lĩnh vực, trau dồi và tích lũy đủ kinh nghiệm, kỹ năng có thể lên tới 25 triệu đồng/ tháng.

Tìm việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng ở đâu?

Hiện nay, nhu cầu tuyển dụng việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp là rất lớn. Vì vậy không khó để bạn có thể tìm việc làm mà mình yêu thích.
Bạn có thể tìm việc nhanh chóng qua các website uy tín hoặc facebook qua hội nhóm tuyển dụng. Đặc biệt, bạn có thể dễ dàng tìm được cho mình một vị trí thông qua website tìm kiếm việc làm hàng đầu hiện nay là VietnamWorks.

Tại đây, có hàng trăm đầu mục công việc chăm sóc khách hàng từ các doanh nghiệp uy tín tại tất cả các khu vực trong nước. Bạn chỉ cần tìm kiếm tên đầu mục công việc và vị trí tuyển dụng là đã có thể tiếp cận với nhiều thông tin tuyển dụng hiện nay, để có thể lựa chọn cho mình một vị trí phù hợp để ứng tuyển, hoàn toàn miễn phí.

VietnamWorks sẽ hỗ trợ bạn tìm kiếm được công việc mong muốn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tại đây bạn cũng có thể tạo cho mình một mẫu hồ sơ ấn tượng và nổi trội và VietnamWorks sẽ là cầu nối giúp hồ sơ của bạn dễ dàng tiếp cận các doanh nghiệp theo các yêu cầu mong muốn của bạn, giúp bạn có thể tìm kiếm việc làm ưng ý nhất. Với giao diện đơn giản, dễ sử dụng, trải nghiệm mượt mà, bạn có thể dễ dàng thao tác trên VietnamWorks và tìm kiếm cho mình nhiều cơ hội tốt nhất.

Như vậy, bài viết đã giúp bạn hiểu được nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Bản mô tả công việc cũng như mức lương đã phần nào giúp bạn thấu hiểu hơn về  công việc này. Để có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tú bạn cần trau dồi cho mình các kỹ năng cần thiết để có cho mình hành trang tốt nhất ứng tuyển vào vị trí mình mong muốn. Nhớ theo dõi chúng tôi để cập nhật thêm nhiều thông tin mới thú vị. Chúc bạn thành công!