Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ ở vai trò là người gọi đi mà bạn cần chú ý đến vai trò là người nhận cuộc gọi.
Kỹ năng nhận cuộc gọi
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại được thể hiện ở thái độ niềm nở khi trả lời. Bạn nên nhận cuộc gọi ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3 để có sự chuẩn bị tốt nhất cho cuộc trò chuyện. Đồng thời, lưu ý một số kỹ năng sau:
Chuẩn bị sổ bút
Khi nhận cuộc gọi, đặc biệt là cuộc gọi từ khách hàng, đối tác, bạn nên chuẩn bị giấy bút sẵn để ghi chép lại những thông tin mà họ yêu cầu/cung cấp. Việc nắm rõ và không bỏ sót thông tin nào của cuộc giao tiếp để bạn có thể chủ động hơn khi trả lời những vấn đề mà người gọi đến đang thắc mắc.
Nhận cuộc gọi với thái độ niềm nở
Nếu bạn nghĩ rằng giao tiếp qua điện thoại thì đối phương sẽ không thấy được vẻ mặt của mình nên không quan tâm đến thái độ. Điều này là sai lầm, khi bạn cau có, khó chịu thì lời nói sẽ tố cáo tất cả và người nghe hoàn toàn có thể cảm nhận được. Vì thế, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bạn cần rèn luyện là thái độ niềm nở, tích cực, đối phương sẽ cảm nhận được và cuộc trao đổi, trò chuyện sẽ thành công hơn.
Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi nhận cuộc gọi, bạn hãy trả lời bằng giọng nói từ tốn, vừa phải; không quá to khiến người gọi khó chịu và không quá nhỏ khiến họ không biết được bạn có đang nghe hay không. Người gọi sẽ hỏi lại hoặc trình bày lại sẽ mất thời gian của cả hai.
Trò chuyện, đừng để người gọi độc thoại
Người gọi điện cho bạn thông thường đã chuẩn bị sẵn nội dung của cuộc trao đổi, họ sẽ chủ động đi thẳng vào vấn đề bằng cách đặt câu hỏi cho bạn. Trong cuộc trao đổi qua điện thoại, họ sẽ nói rất nhưng không vì thế mà bạn chỉ biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại bằng những câu như: “đúng rồi”, “vâng, tôi hiểu”, “vâng, tôi đang nghe bạn nói”… hoặc là đặt lại câu hỏi cho họ. Những câu trả lời ngắn gọn, những câu hỏi nhỏ sẽ thể hiện cho người nghe biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì.
Không ăn uống khi nghe điện thoại
Khi nghe điện thoại, bạn không nên ăn uống trong quá trình giao tiếp. Bởi giọng nói của bạn sẽ bị thay đổi, thậm chí là hoạt động ăn uống còn phát ra âm thanh mà người gọi nghe được. Lúc này bạn sẽ bị đánh giá là bất lịch sự, thiếu tôn trọng họ và không quan tâm đến cuộc trò chuyện. Trường hợp này nếu xảy ra khi đang giao tiếp với khách hàng, đối tác thì hậu quả để lại không chỉ mỗi bản thân mà cả công ty của bạn cũng bị đánh giá xấu.
Không gác máy bất ngờ
Hằng ngày, bạn sẽ gặp nhiều cuộc gọi tư vấn từ đội ngũ chăm sóc khách hàng của các công ty cung cấp dịch vụ. Những cuộc gọi này có thể làm phiền bạn, nhưng hãy rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bằng cách giữ thái độ cởi mở và trả lời “cảm ơn bạn, tôi đang không có nhu cầu” thay vì cau có và tỏ thái độ. Ngoài ra, khi cuộc trò chuyện chiếm thời gian quá dài, nội dung không trọng tâm, không quan trọng và bạn không muốn tiếp tục, lúc này hãy tìm cách từ chối khéo léo chứ đừng dập máy bất ngờ nhé.
Nhắc lại nội dung cuộc gọi
Khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, bạn nên nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện với cuối cuộc gọi. Việc tóm tắt lại nội dung là cách thể hiện bạn đã quan tâm tới vấn đề đang trao đổi và tôn trọng người gọi. Đồng thời, nếu có bỏ sót vấn đề nào thì người gọi cũng sẽ kịp thời bổ sung để bạn không bị sót bất kỳ thông tin quan trọng nào.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại khi là người gọi
Để cuộc giao tiếp qua điện thoại của bạn được thành công, bạn cần rèn luyện các kỹ năng sau:
Chuẩn bị nội dung
Bạn nên nhớ, thời gian khách hàng nhận cuộc gọi của bạn là rất quý báu. Việc bạn ậm ờ, không biết nói gì không chỉ làm mất thời gian của người nhận mà còn khiến họ cảm thấy khó chịu, không thoải mái. Thậm chí khi gặp người khó tính, bạn sẽ bị dập ngang máy ngay lập tức. Vì thế, trước khi gọi điện cho ai đó, bạn cần chuẩn bị trước nội dung, tốt nhất là viết ra giấy để cuộc trao đổi suôn sẻ hơn bạn nhé.
Chuẩn bị sổ bút
Cũng giống với kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với vai trò là người nhận, khi gọi điện bạn cũng cần chuẩn bị sổ, bút. Trong cuộc trò chuyện, có thể khách hàng sẽ hỏi lại bạn, có những vấn đề bạn sẽ trả lời được, nhưng cũng có vấn đề khó khăn bạn cần thời gian để tìm hiểu. Lúc này, ghi chép lại sẽ giúp bạn rà soát được thông tin, điều chỉnh cuộc trò chuyện hợp lý và thu được kết quả mong muốn.
Chú ý thời điểm gọi điện
Để cuộc giao tiếp qua điện thoại thành công, bạn nên cân nhắc thời gian gọi điện. Cần tránh gọi vào khoảng thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, giữa trưa, buổi tối, bởi đây là khoảng thời gian mọi người nghỉ ngơi, thư giãn. Bạn cũng không nên gọi vào đầu giờ làm việc, vì đây là lúc họ tập trung vào công việc và có thể khó chịu khi bạn gọi điện đến.
Vì thế, bạn cần cân nhắc thời điểm gọi điện thoại. Nếu có thể, hãy nhắn tin trước để xem họ có thể sẵn sàng nghe máy hay không.
Xưng danh và nêu mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho bất kỳ ai, đặc biệt là người lạ, bạn cần chào hỏi, nêu danh tính rõ ràng để người nhận cuộc gọi nắm được bạn là ai. Đồng thời nêu mục đích của cuộc gọi để người nhận nắm được vấn đề mang bạn đang muốn nói tới. Đồng thời để người nhận rà soát lại các thông tin mà bạn đang muốn nói đến.
Thái độ thân thiện, tích cực
Khi giao tiếp qua điện thoại, người nhận không thể đánh giá bạn qua tác phong hay cử chỉ, họ chủ đánh giá được qua sự chuyên nghiệp của cuộc hội thoại. Vì thế, bạn hãy dùng giọng điệu nhẹ nhàng, truyền cảm cùng thái độ thân thiện để mang lại cảm thoải mái, dễ chịu cho người nghe.
Nói rõ ràng với tốc độ vừa phải
Khi giao tiếp qua điện thoại bạn nên sử dụng từ ngữ dễ hiểu, không dùng các thuật ngữ chuyên ngành hay nói xen kẽ hai ngôn ngữ. Điều này sẽ làm người nghe cảm thấy khó chịu, không hiểu về thông tin mà bạn đang muốn truyền đạt hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện. Bên cạnh đó, hãy nói chuyện với tốc độ vừa phải, để người nghe kịp tiếp nhận thông tin.
Không làm việc riêng
Đây là điểm đang thiếu ở kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của nhiều người. Việc ăn uống, lướt web hay gõ bàn phím sẽ khiến bạn xao nhãng cuộc trò chuyện, nội dung trao đổi có thể bị gián đoạn.
Tổng kết lại nội dung trước khi kết thúc cuộc gọi
Bạn cần tổng kết lại nội dung cuộc gọi để chắc chắn rằng người nghe đã nắm được các thông tin đã trao đổi. Việc tóm tắt lại nội dung còn giúp bạn kiểm tra lại, đảm bảo thông tin không bị sai lệch, tránh được những rắc rối sau này.
Chào tạm biệt
Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy ghi điểm bằng một câu chúc tốt lành và một lời cảm ơn chân thành. Điều này sẽ khiến người nghe vui vẻ, thoải mái, đồng thời thể hiện bạn là người chu đáo, lịch sự.
Giao tiếp qua điện thoại là công cụ hỗ trợ giúp chúng ta rút ngắn khoảng cách với bạn bè, đồng nghiệp và khách hàng. Vì thế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và chú ý những hành động nhỏ sẽ mang lại kết quả tốt đẹp.
>> Xem thêm: Chốn công sở: Cách đối phó với đồng nghiệp không chịu hợp tác
— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
