Marketing 4C là mô hình khai thác sâu vào nhu cầu của khách hàng, nhằm nghiên cứu ra các giải pháp hữu ích hơn, đồng thời xây dựng và triển khai các chiến dịch Marketing hiệu quả hơn. Cụ thể, Marketing 4C là gì và triển khai như thế nào? VietnamWorks sẽ giúp bạn giải đáp!
1. Mô hình Marketing 4C là gì?
Marketing 4C là một giải pháp Marketing được viết tắt bởi 4 từ: Customer Solutions (Giải pháp dành cho khách hàng), Convenience (Sự tiện lợi), Customer cost (Chi phí khách hàng) và Communication (Giao tiếp/truyền thông). Mô hình Marketing 4C được phát triển từ năm 1990 bởi giáo sư Robert F. Lauterborn, tập trung hoàn toàn và những yếu tố xoay quanh khách hàng.
Đây cũng chính là phiên bản mở rộng của mô hình Marketing 4P, nơi vốn tập trung chủ yếu vào khả năng sản xuất của doanh nghiệp, bao gồm nguồn lực, sản phẩm, định giá, truyền thông và quảng cáo. Marketing 4C nhắm đến đối tượng người tiêu dùng hiện đại hơn, phù hợp hơn với bối cảnh thị trường đã bão hòa và dễ bão hòa trong mọi lĩnh vực. Thay vì tập trung vào sản xuất, Marketing 4C tập trung vào khách hàng để tìm ra insight và Marketing sao cho đúng insight nhất.
Marketing 4C là mô hình tiếp thị, truyền thông khai thác sâu vào insight khách hàng
2. Vai trò của 4C trong Marketing
Mô hình Marketing 4C là công cụ hữu ích, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, xây dựng được lực lượng khách hàng trung thành hùng mạnh và điều đó cũng đồng nghĩa với việc gia tăng được doanh thu:
- Xây dựng tệp khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng: Mô hình 4C đào sâu vào insight khách hàng, gồm bản chất, nhu cầu, khao khát, động cơ và hành vi, thông qua sự giao tiếp và kết nối liên tục, thường xuyên. Nhờ vậy, nhà tiếp thị có thể thấu hiểu được nội tâm của khách hàng để phát triển nên những sản phẩm vượt ngoài mong đợi, thu hút được sự quan tâm và dần dần có được sự tin tưởng từ khách hàng.
- Gia tăng doanh thu: Thông qua giao tiếp, doanh nghiệp biết được khách hàng muốn gì, cần gì ở sản phẩm của mình và sản phẩm của mình còn điểm cần phải tối ưu hóa. Một khi đã có được một sản phẩm/dịch vụ mạnh thì việc bán được hàng, có được khách hàng là hoàn toàn khả thi. Cũng bởi Marketing 4C đem lại lợi ích bền lâu, nên doanh nghiệp sẽ gia tăng được danh tiếng về lâu dài.
Mô hình 4C giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin nơi khách hàng và gia tăng giá trị cho sản phẩm của mình
3. Cơ sở hình thành của khái niệm Marketing 4C
Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt, cùng một sản phẩm mà không biết bao nhiêu người bán, thì bản thân khách hàng cũng cảm thấy khó lòng mà chọn lựa. Để trở thành nhân vật nổi bật hơn giữa hằng hà sa số đối thủ, cách thức Marketing đại chúng trong mô hình 4P bỗng trở nên lỗi thời. Thay vì chỉ tập trung tạo ra sản phẩm rồi mới đi tìm người mua (trong khi không biết người mua là ai), thì các doanh nghiệp chuyển hướng sang tìm hiểu nhu cầu của người mua rồi sản xuất ra sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Vậy là chiến lược Marketing thị trường mà đại diện là mô hình Marketing 4C đã ra đời. Không phải hướng đến tất cả thị trường, bất chấp bỏ qua nhân khẩu học, mà doanh nghiệp đào sâu vào trong các ngách để tìm ra những nhóm khách hàng nhỏ hơn, cụ thể hơn để giải quyết nhu cầu của họ. Chỉ khi đứng từ góc nhìn khách quan của khách hàng, doanh nghiệp mới có thể tạo ra những sản phẩm đáp ứng tốt nhất mong đợi của họ. Đồng thời, việc truyền thông, quảng cáo, tiếp thị, phân phối sau đó cũng dễ dàng hơn, vì doanh nghiệp đã biết rõ khách hàng của mình là ai, ở đâu, đang làm gì và sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm của mình.
Mô hình 4C được xây dựng trên cơ sở nền kinh tế thị trường, vận hành với cách thức Marketing thị trường
4. Các yếu tố chính của mô hình 4C Marketing
Bây giờ, VietnamWorks sẽ giải thích chi tiết hơn về 4 yếu tố “C” thuộc mô hình Marketing 4C:
4.1. Customer Solutions (giải pháp dành cho khách hàng)
Customer Solutions là yếu tố đầu tiên của mô hình 4C, yêu cầu tập trung vào việc xây dựng giải pháp phù hợp nhất cho vấn đề của khách hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ ở đâu, làm gì, họ có thói quen gì, đang gặp phải vấn đề gì và cần giải quyết những nhu cầu gì (gọi tắt là insight).
Khi nghiên cứu về insight của khách hàng, doanh nghiệp cần cân nhắc đến các yếu tố:
- Giá trị của sản phẩm trong mắt khách hàng.
- Ưu thế cạnh tranh của sản phẩm so với đối thủ
- Định vị thương hiệu của mình trên thị trường.
Để xác định được những tiêu chí này, doanh nghiệp cần nghiên cứu hai thị trường sơ cấp và thứ cấp. Tìm hiểu chính xác khách hàng muốn gì và biến những mong muốn đó thành trọng tâm chiến lược trong phát triển sản phẩm.
4.2. Customer Cost (chi phí khách hàng)
Customer Cost là yếu tố thứ hai thuộc mô hình Marketing 4C, có nghĩa là chi phí mà khách hàng sẵn sàng bỏ ra để sở hữu một sản phẩm, gồm cả phí vận chuyển, bảo hành và các chi phí bổ sung trong quá trình sử dụng. Mục tiêu của xác định chi phí khách hàng là tính toán ra được một mức giá hợp lý nhất để chào bán sản phẩm.
Để phân tích Customer Cost và xác định giá bán sản phẩm, cần chú ý đến các yếu tố:
- Khả năng chi trả của khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng khi bỏ tiền ra mua sản phẩm đó.
- Giá trị mà khách hàng nhận được có tương xứng với giá tiền mà họ đã bỏ ra không.
4.3. Convenience (sự tiện lợi)
Convenience là yếu tố thứ 3 trong mô hình 4C, chỉ mức độ thuận tiện khi khách hàng tiếp cận đến sản phẩm. Nếu như trong mô hình 4P cũ, đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng khi mua hàng là phát triển hệ thống phân phối tại các địa điểm dễ tiếp cận, thì trong thời đại công nghệ 4.0 này, sự tiện lợi phải được thể hiện cả ở nơi bán hàng thực tế và cả trên gian hàng trực tuyến.
Doanh nghiệp cần phải xác định được khách hàng quen với việc mua hàng trực tiếp hay trực tuyến hơn, họ có gặp phải khó khăn gì khi tìm hoặc mua sản phẩm hay không, họ có từ bỏ mua sắm nếu như cách thức mua hàng có nhiều trở ngại hay không,… Nói chung, để thiết lập những tiêu chí cho sự tiện lợi, doanh nghiệp cần quan tâm đến:
- Những rào cản mà khách hàng gặp phải khi mua hàng là gì?
- Khách hàng có sẵn sàng quay lưng vì những rào cản đó không?
Chỉ khi trả lời được tốt câu hỏi này, doanh nghiệp mới có được giải pháp mang lại sự tiện lợi bậc nhất cho khách hàng của mình, gia tăng khả năng “chốt đơn”, mua hàng.
4.4. Communication (giao tiếp/truyền thông)
Yếu tố cuối cùng trong mô hình Marketing 4C là Communication, chỉ phương thức giao tiếp với khách hàng trong suốt quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm. Giao tiếp chính được xem là phương tiện truyền thông thương hiệu, sản phẩm đến khách hàng hiệu quả nhất, là chìa khóa giúp doanh nghiệp tiếp cận đến khách hàng và duy trì được mối quan hệ thân thiết, lâu bền. Thông qua việc giao tiếp hai chiều, doanh nghiệp có thể dễ dàng chiếm được lòng tin nơi khách hàng và có cơ hội mang đến trải nghiệm tích cực hơn cho họ.
Để chọn lựa kênh giao tiếp, truyền thông hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần cân nhắc:
- Mức độ tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.
- Khách hàng sẽ được lợi gì khi tương tác với doanh nghiệp.
- Các kênh mạng xã hội giúp giao tiếp với khách hàng thuận tiện và thiện cảm nhất.
Tất cả các yếu tố trong mô hình 4C đều xoay quanh việc đáp ứng nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng
5. Các bước triển khai 4C trong Marketing hiệu quả
Khi đã hiểu rõ những yếu tố thuộc mô hình Marketing 4C, giờ là lúc để tìm hiểu về cách triển khai mô hình này trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiếp thị:
5.1. Tìm hiểu về khách hàng
Bước đầu tiên trong triển khai 4C chính là tìm hiểu về insight của khách hàng, bao gồm nhân khẩu, nhu cầu, sở thích và thói quen mua sắm. Chỉ khi thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp mới có thể tìm ra cách thức tiếp cận đến thị trường mục tiêu của mình, đồng thời xây dựng được các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhất.
5.2. Đảm bảo sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp
Bước thứ hai trong triển khai Marketing 4C là kết nối với khách hàng. Hãy tận dụng các phương tiện truyền thông xã hội để giao tiếp với người tiêu dùng, tìm hiểu xem họ có đang quan tâm về thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp không, duy trì cuộc trò chuyện với họ để tạo dựng sự thân thiết và lòng tin.
Ngoài việc trực tiếp trò chuyện, kết nối với khách hàng (cả online và offline), doanh nghiệp cũng nên để thông tin liên hệ trên các nền tảng mạng xã hội và trang web của công ty. Như vậy, khách hàng có thể trực tiếp liên hệ, trò chuyện hoặc phản hồi khi có nhu cầu.
5.3. Phản hồi những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng
Để tạo dựng lòng tin với khách hàng, đặc biệt là thể hiện sự chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần phản hồi mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng “ngay lập tức”. Bất kể đó là thắc mắc, lời khen ngợi hay là nhận xét tiêu cực thì doanh nghiệp đều cần thể hiện sự tôn trọng đến khách hàng bằng một lời phản hồi thật lịch sự và khéo léo.
Vì thế, hãy thường xuyên kiểm tra các hòm thư (cả email và mạng xã hội), đừng bỏ lỡ cuộc gọi thoại nào, luôn theo dõi mọi bình luận, đánh giá và chú ý đến tất cả các kênh liên lạc mà khách hàng có.
5.4. Tiếp tục nghiên cứu sâu và thu thập feedback của khách hàng
Không chỉ phản hồi khách hàng một cách máy móc, điều quan trọng là doanh nghiệp cần lắng nghe và thấu hiểu khách hàng bằng tất cả khả năng của mình. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là cách làm tốt nhất để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Giao tiếp có hiệu quả là phương pháp thực hiện Marketing 4C tối ưu nhất
6. Sự kết hợp giữa Marketing 4C và Marketing 4P
Mặc dù Marketing 4C phù hợp hơn với thực trạng của nền kinh tế thị trường, nhưng không thể phủ nhận Marketing 4P vẫn thể hiện được những vai trò nhất định trong hoạt động tiếp thị, truyền thông.
4C và 4P là hai chiến lược có tính tương trợ nhau. Doanh nghiệp sẽ luôn phải đặt lợi nhuận lên hàng đầu, nhưng không được phép lơ là đi lợi ích của khách hàng, vì khách hàng mới là nền tảng của lợi ích. Nếu biết cách vận dụng phối hợp hai mô hình này, doanh nghiệp sẽ gặt hái được thành công một cách suôn sẻ:
- Production gắn liền với Customer Solutions: Sản phẩm luôn gắn liền với giải pháp dành cho khách hàng, phải hướng tới khách hàng và giải quyết nhu cầu cho họ một cách trọn vẹn.
- Price gắn liền với Customer Costs: Giá thành của sản phẩm/dịch vụ phải phù hợp với số tiền mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm. Giá không quan trọng là cao hay thấp, quan trọng là hợp lý.
- Place gắn liền với Convenience: Hình thức phân phối phải gắn liền với sự tiện nghi mà khách hàng được trải nghiệm. Người mua hàng luôn muốn được sở hữu sản phẩm trong thời gian sớm nhất (giao hàng/mua hàng nhanh) và tiết kiệm nhất (miễn phí ship, phí ship rẻ hoặc chi phí di chuyển đi mua hàng không đáng kể). Vì thế, phải đảm bảo hình thức phân phối hàng hóa phải thực sự tiện lợi và không tiêu tốn tiền bạc, thời gian của khách hàng.
- Promotion gắn liền với Communication: Ưu đãi phải gắn liền với giao tiếp và tiếp thị. Đây là điều kiện để doanh nghiệp thu hút khách hàng ở lại trò chuyện và giữ mối liên hệ với mình. Vì khách hàng sẽ không muốn tốn thời gian giao tiếp nếu như không nhận lại được một giá trị gì đó.
Marketing 4C và Marketing 4P có mối liên hệ tương quan giống như 2 mặt của đồng xu, không thể tách rời
Đặt khách hàng làm trung tâm – nguyên tắc của mô hình Marketing 4C – sẽ đem lại giá trị bền vững cho sự phát triển của mọi doanh nghiệp. Đồng thời, kết hợp nhuần nhuyễn 4C với 4P sẽ giúp doanh nghiệp cân đối được giữa lợi nhuận của tổ chức với lợi ích của thị trường. Hy vọng rằng những chia sẻ của VietnamWorks trên đây đã giúp bạn hiểu rõ về mô hình Marketing 4C. Để tham khảo thêm nhiều nội dung khác cùng chủ đề, bạn hãy đón đọc các bài viết tiếp theo tại chuyên trang VietnamWorks trên Vietnamworks nhé!
Nắm bắt thông tin tuyển dụng mới nhất và tham gia ứng tuyển tại VietnamWorks! Top các nhà tuyển dụng cùng việc làm tiềm năng đa dạng: Zim Academy tuyển dụng, ACET tuyển dụng, BUV tuyển dụng, EQuest tuyển dụng, Manabie tuyển dụng, Scots English tuyển dụng, TH School tuyển dụng, và The IELTS Workshop tuyển dụng.
Xem thêm: Niche Market là? Tầm quan trọng của thị trường ngách
— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
