Với sự phát triển không ngừng của trí thông minh nhân tạo AI, nhiều công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp bán lẻ đã được ra đời nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh những lợi ích, thực tế là những công cụ này cũng để lại không bình luận tiêu cực từ khách hàng sau khi sử dụng. Điều này bắt nguồn từ đâu và doanh nghiệp có nên dùng trí thông minh nhân tạo AI vào việc lắng nghe khách hàng hay không?

Cụm từ AI (viết tắt của Artificial Intelligence -Trí tuệ nhân tạo) chắc hẳn không còn xa lạ với nhiều người trong những năm gần đây. Đây là công nghệ được hiểu là trí tuệ của máy tính được tạo ra bởi con người với khả năng có thể tư duy, suy nghĩ, học hỏi như trí tuệ con người, đồng thời có thể xử lý dữ liệu ở mức rộng lớn hơn, hệ thống hơn và nhanh hơn.

Với những ưu điểm đó, công nghệ AI đang được ứng dụng rộng rãi trong ngành bán lẻ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nhiều phương diện. Song hành cùng nhiều lợi ích mang đến cho khách hàng, công nghệ này cũng có những điểm hạn chế khiến khách hàng cảm nhận không được tích cực so với các hình thức truyền thống.

Lắng nghe khách hàng – Mặt tích cực Trí thông minh nhân tạo mang đến

Hiện nay rất nhiều công ty áp dụng trí thông minh nhân tạo AI vào công việc kinh doanh của mình nhằm tối ưu hóa thời gian và chi phí nhân sự. Từ 10 nhân sự túc trực chăm sóc khách hàng trực tiếp, giờ đây họ đã có thể tối giản chúng xuống bằng 0 ngay sau khi triển khai áp dụng công nghệ AI vào hệ thống quản lý.

Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng hoặc xử lý các thông tin/ nhu cầu của khách hàng cũng được hiện đại hóa tối đa nhờ trí thông minh nhân tạo AI thông qua công cụ chatbot và trợ lý ảo được tích hợp và cài đặt trên website và app điện thoại. Những công cụ này sẽ thay thế hoàn toàn nhân sự là con người với nhiệm vụ chính là túc trực trên fanpage, website, hotline… và phản hồi trực tiếp cho khách hàng theo nguồn dữ liệu đã được lập trình tự động sẵn.

Với các công cụ này, mọi yêu cầu/ thắc mắc của khách hàng đều được đáp ứng một cách nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi. Các công cụ chatbot/trợ lý ảo sẽ thay thế hoàn toàn nhân sự là con người, luôn trả lời ngay lập tức mà ko phải chờ đến lượt như khi làm việc với các tổng đài viên. Đồng thời, khách hàng cũng sẽ được phục vụ 24/7 vào bất cứ khung giờ nào mà họ cần với luồng thông tin chính xác và thống nhất hơn bởi AI làm việc bất kể giờ giấc và tốc độ tìm kiếm thông tin nhanh hơn nhiều so với con người.

Lắng nghe khách hàng – Điểm hạn chế khi áp dụng Trí thông minh nhân tạo AI

Không thể phủ nhận những tiện ích của Trí thông minh nhân tạo AI khi doanh nghiệp áp dụng vào mô hình kinh doanh bán lẻ của mình. Đặc biệt là trong công việc chăm sóc và lắng nghe khách hàng. Tuy nhiên, hình thức này cũng còn tồn tại khá nhiều điểm hạn chế, để lại những cảm xúc không mấy tích cực trong khách hàng khi trải nghiệm thực tế.

1.Khách hàng cảm nhận không được tôn trọng

Các công cụ chatbot/trợ lý ảo được phát triển từ Trí thông minh nhân tạo AI hiện đại với ưu điểm lớn nhất xử lý các dữ liệu thông tin chính xác. Nhưng thực tế thì đây vẫn chỉ là những công cụ được lập trình tự động sẵn. Do đó, khi xử lý những vấn đề liên quan đến khách hàng, những công cụ này sẽ không thể vận hành, giải quyết vấn đề dựa trên cảm xúc của khách hàng. Trong khi với ngành kinh doanh bán lẻ, tâm lý khách hàng chính là chìa khóa quyết định.

Ví dụ, khách hàng gọi đến hotline nhà hàng than phiền về thái độ của nhân viên phục vụ tối qua. Thay vì xin lỗi và bày tỏ sự cảm thông với họ để thể hiện sự tôn trọng, công cụ chatbot/trợ lý ảo lại phản hồi theo những dữ liệu được lập trình sẵn một cách vô cảm, tự động hóa. Điều này sẽ khiến cảm xúc khách hàng càng trở nên tệ đi và đánh giá mức độ lắng nghe khách hàng của bạn ở mức điểm âm.

2.Nhu cầu của khách hàng không được xử lý một cách thỏa mãn

Các công cụ chatbot/trợ lý ảo chỉ xử lý đúng các thông tin dựa trên các dữ liệu tương ứng đã được lập trình sẵn trong bộ nhớ. Những thông tin nằm ngoài các dữ liệu này, chúng sẽ sẽ không thể đưa ra phản hồi hay đưa ra quyết định như một nhân sự là con người.

Điều này cũng đồng nghĩa với việc tính linh hoạt của các công cụ từ trí tuệ nhân tạo là không cao. Chúng hoạt động phụ thuộc hoàn toàn vào dữ liệu con người cung cấp. Tuy nhiên, đối với ngành kinh doanh bán lẻ nói chung và công việc chăm sóc lắng nghe khách hàng nói riêng, các sự cố/ vấn đề xảy ra bất ngờ, muôn hình vạn trạng và chúng ta ắt hẳn không thể set-up sẵn sàng cho tất cả các trường hợp để các công cụ thể này có thể dựa vào dữ liệu đó hoạt động mọi lúc.

Trí thông minh nhân tạo AI xuất hiện và bắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi, áp dụng chúng để theo kịp các đối thủ trong ngành. Những lợi ích tuyệt vời từ những công cụ này mang lại là điều không ai có thể chối từ. Tuy nhiên, với những công việc có đặc thù liên quan trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng, bạn cần cân nhắc thật kỹ lưỡng trước khi quyết định thay đổi. Việc lường trường được những bất cập sẽ giúp bạn có được phương án dự phòng tốt nhất.

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn có được những thông tin hữu ích nhất. Chúc bạn có được những sự thay đổi để chuyển mình và thành công từ công nghệ của Trí thông minh nhân tạo AI!

>>>Xem thêm: [Marketing Expert] Các xu hướng nội dung dành cho Marketing B2B trong năm 2021

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam