Bạn muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng nhưng không thành công? Khách hàng vẫn bỏ đi dù bạn cho họ rất nhiều ưu đãi. Sai lần phổ biến của marketer đó là cho rằng chỉ cần cho khách hàng nhiều ưu đãi họ sẽ trung thành với thương hiệu. Thực tế cho thấy, để có được lòng trung thành của khách hàng, tương tác mang lại hiệu quả cao hơn nhiều so với những ưu đãi. Bài học từ doanh nghiệp lớn sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn phương pháp “chuẩn” để tạo mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tìm được câu trả lời cho: “Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì ?” Nếu muốn hiểu rõ hơn về cách xây dựng mối quan hệ cũng như tương tác khách hàng thì đừng bỏ lỡ các Marketing case study thú vị dưới đây nhé!

Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành thực sự có tính cảm xúc, phi lý trí và dẫn đến việc khách hàng cảm thấy như họ như là một phần của một nhóm thành viên đặc biệt, điều này sau đó dẫn họ trở thành những người đăng ký trung thành hoặc người tham gia vào mạng lưới người tiêu dùng. 

Mọi người đánh giá cao việc trở thành một phần của hội nhóm nào đó – và khi không được như thế, họ cảm thấy tồi tệ. Ví dụ, hãy nghĩ về việc những người yêu giày thể thao (sneaker head) xếp hàng cả đêm nhằm giành lấy món hàng đang được thèm khát. Người ta không làm điều đó để kiếm tiền khi bán lại chúng; họ làm điều đó vì cái quyền được khoe khoang, tự hào trong đám đông. Và hãy nghĩ về tất cả những người từng có khoảng thời gian đắn đo khi quyết định từ bỏ tư cách hội viên câu lạc bộ thể dục (fitness) dù chúng khá đắt đỏ và họ cũng không tập luyện thường xuyên tại đó; bản thân tôi có thể xác nhận, việc rời khỏi những cộng đồng đó như thế là khá khó khăn.

Tư cách thành viên (membership) đại diện cho một sự chuyển dịch từ việc mua hàng với hy vọng rằng những người khác sẽ ngưỡng mộ chúng và bạn (tiêu thụ phô trương) sang đầu tư vào bản thân: tham gia, thuộc về, nếm trải, trải nghiệm, riêng tư, hiểu biết, khẳng định bản thân (self-actualization – tháp nhu cầu Maslow). Trong nền kinh tế khát vọng ngày nay, người tiêu dùng là những người hâm mộ (fans), người có ảnh hưởng, người có sở thích, nhà môi trường và nhà sưu tập. Các chiến lược thành viên tốt nhất, vốn được tiến hành phương diện xã hội và văn hóa, được thiết kế riêng cho họ.

Đỉnh cao của trải nghiệm hội nhóm người tiêu dùng có thể kể đến Château de Saran, một khu đất là trung tâm của đế chế Moët Chandon. “Bạn không thể trả tiền để được đến và ở lại đây,” Stephane Baschiera, chủ tịch và giám đốc điều hành của Champagne giải thích. “Bạn phải được mời.” Tương tự, các thành viên của câu lạc bộ Prada cũng được thương hiệu này tự tay chọn lựa.

Các sáng kiến này cũng có thể tiến hành không chỉ với những thương hiệu xa xỉ. Bất kỳ nhãn hàng nào cũng có khả năng nuôi dưỡng một nhóm người được chọn, những người đam mê về cái mà thương hiệu đó đại diện và tìm kiếm hướng đi trên thế giới. Trọng tâm của bạn có thể là các sở thích như pha cà phê, chạy bộ hoặc các phương pháp chăm sóc bản thân; các vấn đề như bình đẳng giới và tính bền vững; hoặc đơn giản là thẩm mỹ nhất định. Khách hàng đã tự thực hiện nhiều bước trong công việc này: Instagram và Facebook có đầy đủ các nhóm mua-bán-thương mại tập trung vào các nhãn hiệu thời trang cụ thể, như Girlfriend Collective hoặc Ace và Jig, trong khi nhiều YouTuber khác nhau đã kết nối mọi thứ xung quanh từ đồng hồ đến dọn dẹp, trang điểm đến chơi game.

Các từ khóa không nhất thiết phải là uy tín và độc quyền mà phải có bản sắc và phù hợp. Mọi người tận hưởng niềm vui trong sự thân thiết khi tiêu thụ cùng nhau và tương tác với một cộng đồng có cùng chí hướng. Khi bản thân các thương hiệu đang tự tổ chức hội nhóm – cung cấp cơ hội tiếp cận các sản phẩm và sự kiện mới, nhiều dịch vụ được “trên tay” hoặc thậm chí là những đặc quyền nhỏ nhất – trải nghiệm thậm chí còn tốt hơn. 

Bài học từ doanh nghiệp lớn đã giúp chúng ta hiểu rõ hơn phương pháp “chuẩn” để tạo mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tìm được câu trả lời cho: “Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì ?” Nếu muốn hiểu rõ hơn về cách xây dựng mối quan hệ cũng như tương tác khách hàng thì đừng bỏ lỡ các Marketing case study thú vị dưới đây nhé!

Tìm hiểu phương pháp đúng để giữ chân khách hàng thông qua các Marketing Case Study

“Làm sao để giữ chân khách hàng ?” câu hỏi khiến bao doanh nghiệp băn khoăn bấy lâu. Hầu hết các markerter luôn cho rằng muốn giữ khách hàng nên cho họ hàng nhiều ưu đãi càng tốt. Tuy nhiên, thực tế nhiều daonh nghiệp thông qua Marketing case study bài học từ doanh nghiệp lớn đã cho thấy rằng, khách hàng cần nhiều hơn là quà tặng.

Hội nhóm quy mô nhỏ (Micro)

Để ngăn ngừa sự đảo ngược của các hiệu ứng mạng và duy trì tỉ lệ kháng nhiễu cao, các nhãn hàng thường tập trung vào các phân khúc khách hàng phụ rất cụ thể và phân phối quá mức cho họ. Điều này đặc biệt hiệu quả đối với các thương hiệu bán những sản phẩm dễ tiêu thụ. Điển hình như một số Marketing Case Study của một số thương hiệu lớn như: nhà bán lẻ thời trang cơ bản Uniqlo luôn giữ cho mình sự mới mẻ và phù hợp với những khách hàng có ý thức về xu hướng thời trang thông qua việc hợp tác cùng một loạt nhà thiết kế thời trang và trang phục đường phố (streetwear), nghệ sĩ, nhà thiết kế nội thất và nhà hàng. Hay bài học từ doanh nghiệp lớn nhất thế giới về mảng nội thất- IKEA gần đây đã tung ra một dòng nội thất dành riêng cho cộng đồng game thủ của mình. Câu lạc bộ Người sáng tạo Adidas (Adidas Creator Club) là một chương trình thành viên cho phép những khách hàng được chọn tiếp cận với “những gì tốt nhất của Adidas”, chẳng hạn như phiếu mua hàng, giảm giá và giao hàng miễn phí. Để thành công tạo mối quan hệ với khách hàng, các marketer nên học từ doanh nghiệp phương pháp mà họ lấy được lòng trung thành của khách hàng mà không cần đến quà tặng.

Hội nhóm huyền thoại (Myth-making)

Häagen-Dazs ra thị trường vào những năm 1960 bởi hai người nhập cư Ba Lan-Do Thái sống ở quận Bronx của thành phố New York. Những từ này không có nghĩa gì, bằng bất kỳ ngôn ngữ nào, nhưng cái tên mang âm hưởng châu Âu đã mang lại tiểu sử văn hóa cho một thương hiệu đang cố gắng nổi bật trong thị trường kem vốn đang bão hòa và biến một sản phẩm bình thường thành một sản phẩm đầy khát vọng, liên kết những người tiêu dùng quan tâm đến thủ công cổ xưa và sự tinh xảo. Một ví dụ khác đến từ American Express. Trước năm 1999, “Centurion Amex” chỉ là một huyền thoại đô thị. Một thiếp mời – là chiếc thẻ tín dụng vô hạn mức – không hề tồn tại. Nhưng khi American Express tung ra Black Card, huyền thoại này đã trở thành hiện thực và nó cũng trở thành đại sứ thương hiệu tốt nhất của công ty.

Hội nhóm gặp gỡ (Meet-ups)

Những hội nhóm làm tốt công việc kết nối các thành viên với nhau – trên không gian ảo hoặc trực tiếp gặp mặt – rất gắn bó và phát triển mạnh mẽ hơn theo thời gian. Ví dụ: các sự kiện địa phương Poshmark’s Posh ‘N Sip mang đến cho người bán hàng cơ hội chia sẻ kinh nghiệm của họ trong quản lý hàng tồn kho, dịch vụ khách hàng, mẹo chụp ảnh và các lĩnh vực khác và học hỏi từ các đồng nghiệp của họ. Fitbit khuyến khích các thành viên của mình huấn luyện lẫn nhau trong các chế độ tập luyện thể dục. Và, kể từ khi thành lập, thương hiệu đồ lót Lively đã tổ chức các cuộc gặp mặt để thúc đẩy ý tưởng rằng khách hàng của mình là một cộng đồng phụ nữ hỗ trợ, trao sự tự tin và cảm giác làm chủ cuộc sống  cho nhau. Marketing Case Study của các công ty lớn giúp chúng ta thấy rõ tầm quan trọng của việc tạo ra một cộng đồng như thế nào. 

Hội nhóm duy trì

Nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng thích nguồn lợi lặp đi lặp lại nhỏ và có phần thưởng tăng dần hơn là những phần thưởng lớn nhưng không thường xuyên. Vì vậy, các chương trình thành viên cần cung cấp một luồng “điểm tiếp xúc” (touchpoint) ổn định. Trong Marketing Case Study của Yoox Net-a-Porter cho thấy họ đã tăng gấp đôi đội ngũ mua sắm cá nhân và quan hệ khách hàng lên hơn hai trăm, trên khắp các địa điểm ở New York, California, London, Dubai và Hồng Kông. Khách hàng sử dụng dịch vụ này (tức là tham gia cộng đồng) có thể gọi cho các nhà tạo mẫu 24/7, xem trước và đặt trước các mặt hàng trước khi họ phát hành trên trang web, tùy chỉnh mặt hàng và tham dự những cuộc nói chuyện ảo và các sự kiện cho nhà thiết kế.

Bài học từ doanh nghiệp lớn là minh chứng rõ ràng nhất cho câu nói: “Không phải quà tặng tương tác mới giúp bạn giữ khách hàng”.

Các chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết – thường có hiệu quả trong việc thúc đẩy mọi người mua nhiều sản phẩm hơn –  vốn rất bị động. Trong nền kinh tế khát vọng ngày nay, người ta chỉ ưa thích một thương hiệu nhiều hơn khi nó mang lại cho họ cảm giác như thể được sống trong một cộng đồng. Nếu được thực hiện đúng cách, chiến lược hội viên là một phương thức hiệu quả để đạt đến mục tiêu trên. Các Marketing Case Study trên đã chứng minh được rằng, khách hàng cần một cộng đồng tương tác hơn là những món quà tạm thời. 

> Xem thêm: “5 xu hướng Instagram Marketing hứa hẹn bùng nổ trong thời gian tới”

— HR Insider / Theo HBR.ogr —

Xem thêm việc làm Marketing hấp dẫn tại www.vietnamworks.com