Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong giai đoạn công nghiệp hóa – hiện đại hóa, hàng trăm doanh nghiệp, công ty đang cạnh tranh nhau trên thị trường. Kỹ năng chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng cần thiết bởi đây như một hình thức quan tâm, chiếm lấy thiện cảm và giữ chân khách hàng.

Làm cho khách hàng hài lòng có ý nghĩa như thế nào?

“Làm những việc tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta” là câu nói nổi tiếng của Marc Onetto là cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng tại Amazon.com. Ta có thể thấy rằng lợi nhuận của công ty không chỉ nằm ở cách vận hành của công ty mà còn nằm ở cách đối đãi với khách hàng.

Một doanh nghiệp bền vững thường sẽ quan tâm mạnh đến vấn đề chăm sóc khách hàng bởi họ muốn tạo ra những giá trị lâu đời. Hay nói cách khác, họ muốn mỗi khách hàng của mình đều là khách hàng thân thiết.

Chăm sóc tốt một khách hàng không những nhận lại được sự hài lòng và thái độ trung thành của người đó, mà còn có một lực lượng khách hàng tiềm năng sau đó do chính người này giới thiệu.

Đây là một bước giảm chi phí kinh doanh rất hay vì chiến thuật marketing thay đổi và được cắt giảm. Theo một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, trung bình một khách hàng thảo mãn sẽ giới thiệu cho 4 người khác. Nếu duy trì tốt, rõ ràng con số này sẽ được nhân theo cấp số và nhanh chóng trở thành khổng lồ.

Tiêu chuẩn của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không phải là một việc đơn giản mà bất kì ai cũng có thể làm tốt được. Để trở thành một nhân viên chăm sóc tốt, bạn cần phải:

– Kiên nhẫn: Đây là kỹ năng quan trọng hàng đầu trong việc chăm sóc khách hàng, 

chỉ có kiên nhẫn mới làm nên được sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng có thể xem như một chiến lược lâu dài của công ty để đem đến dịch vụ lâu dài cũng như giữ chân khách hàng tốt hơn.

– Chú tâm: Trong văn hóa giao tiếp đơn thuần, bạn đã phải học cách lắng nghe, tập trung. Bạn nên để hoàn toàn tâm trí mình cho việc tư vấn và tìm kiếm thông tin mà khách hàng mong muốn một cách nhanh nhẹn và chính xác nhất. Chắc rằng khi nhận được những điều này, khách hàng sẽ phản hồi rất tích cực bởi đây là những gì họ muốn. Thông qua điều này, công ty cũng có thể nắm được thị hiếu khách hàng muốn gì.

– Kiến thức chuyên môn: Bạn phải chắc rằng những gì bạn nói ra là đúng và đó là những thông tin đã được chắt lọc và thực sự hữu ích. Không có kiến thức chuyên môn bạn sẽ không hiểu được vấn đề khách hàng gặp phải và không đưa ra được hướng giải quyết.

– Sự chủ động: Đôi khi bạn sẽ gặp những vấn đề ngoài tầm kiểm soát. Việc nên làm là bình tĩnh lại và chủ động tìm hướng giải quyết với một thái độ niềm mở và chân thành. Điều này sẽ giúp bạn ghi điểm 10 trong mắt khách hàng và cả “sếp”.

– Khả năng đọc vị khách hàng: Không phải lúc nào bạn cũng sẽ gặp được khách hàng diễn đạt ý tốt. Bạn nên cố gắng quan sát và đoán xem người khách muốn gì, tránh trường hợp khách hàng giải thích nhiều hơn chuyên viên chăm sóc.

– Thuyết phục khách hàng: Bạn phải vận dụng tư duy logic sắp xếp nội dung cần nói để thu hút khách hàng. Không hẳn khách hàng sẽ chọn bạn ngay lập tức. Tuy nhiên mỗi khi cần đến chuyên môn đó, họ sẽ nhớ đến bạn đầu tiên.

Chăm sóc khách hàng làm nên sự thành công của doanh nghiệp

Kỹ năng diễn xuất

Mỗi nhân viên chăm sóc đều phải có sự kiềm chế cảm xúc cũng như khả năng diễn xuất nhất định trước những tình huống bất ngờ. Đặc biệt là những trường hợp khách hàng khó tính, hiểu nhầm ý nhân viên.

Kỹ năng quản lý thời gian

Khi bạn không thể giải quyết tình huống trong khoảng thời gian cho phép, bạn buộc phải suy nghĩ được ai là người có thể giúp bạn trong lúc này. Đừng bao giờ cố gắng giải quyết một vấn đề mà bạn khoong thể. Điều này chỉ làm tốn nhiều thời gian của cả hai bên.

Kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ

Bạn phải hiểu rõ chức năng của các phòng ban, các cấp lãnh đạo và cách liên hệ. Tránh khi có trường hợp ngoài tầm kiểm soát, bạn vẫn tìm được hướng giải quyết một cách nhanh chóng và đúng đắn nhất.

Kỹ năng chốt vấn đề

Kỹ năng chốt vấn đề có nghĩa là sau khi bạn kết thúc hỗ trợ khách hàng, sẽ nhận được thái độ hài lòng và vui vẻ. Muốn có được điều này, ngoài việc giải quyết tốt vấn đề, bạn phải biết cách ăn nói để dừng cuộc hội thoại của hai người một cách tự nhiên nhất.

Chăm sóc khách hàng là kỹ năng mềm quyết định sự tồn tại lâu dài hay ngắn hạn của một doanh nghiệp. Ngày nay trên thị trường có vô vàn doanh nghiệp cùng cung cấp một loại sản phẩm. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ở thời đại 4.0 đã cho thấy rằng bản thân mình muốn được cung phụng và yêu chiều.

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam