Tại sao giải quyết các lời từ chối mua hàng lại quan trọng trong ngành sales?

Giải quyết các lời từ chối mua hàng là một phần quan trọng của quá trình bán hàng trong ngành sales vì nó có thể mang lại nhiều lợi ích quan trọng sau đây:

• Tạo cơ hội mới:

Tạo cơ hội mới trong lĩnh vực sales là một phần không thể thiếu trong quá trình phát triển doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi sự sáng tạo và khả năng tìm kiếm cơ hội ẩn chứa trong thị trường. Một cách cụ thể, để tạo cơ hội mới, bạn có thể bắt đầu bằng việc nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng. Bằng cách theo dõi các xu hướng mới, nhu cầu thay đổi của khách hàng và sự phát triển của ngành, bạn có thể xác định những khu vực tiềm năng cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bằng cách sáng tạo trong phương thức tiếp cận và sử dụng các công nghệ kỹ thuật số mới, bạn có thể tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn. Hợp tác với đối tác có cùng mục tiêu thị trường cũng có thể giúp bạn mở rộng tầm ảnh hưởng và tiếp cận khách hàng mà bạn không thể tiếp cận trực tiếp.

• Tạo mối quan hệ: 

Tạo mối quan hệ là một yếu tố then chốt trong lĩnh vực sales. Quá trình này không chỉ xoay quanh việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn liên quan đến việc xây dựng niềm tin và tương tác đáng tin cậy với khách hàng. Bằng cách lắng nghe và thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn và lo ngại của họ, bạn có thể xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài.

Mối quan hệ tốt với khách hàng giúp tạo cơ hội phát triển kinh doanh

Mối quan hệ đúng cách không chỉ giúp bạn duy trì khách hàng hiện tại mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển trong tương lai. Khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và được đối xử tốt hơn sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành và có thể giới thiệu bạn cho người khác, giúp bạn mở rộng mạng lưới kinh doanh của mình. Thêm vào đó, mối quan hệ với đối tác và đồng nghiệp cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo cơ hội mới và hợp tác trong ngành.

• Nâng cao kỹ năng giao tiếp: 

Nâng cao kỹ năng giao tiếp là một phần quan trọng của thành công trong ngành sales. Khả năng giao tiếp xuất sắc giúp bạn hiểu rõ hơn khách hàng, thấu hiểu nhu cầu của họ và thuyết phục họ về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang cung cấp. Điều này đòi hỏi bạn phải biết cách lắng nghe, đặt câu hỏi thông minh để khám phá thông tin quan trọng, và truyền đạt thông điệp của mình một cách rõ ràng và thuyết phục.

Khả năng giao tiếp cũng bao gồm việc xây dựng mối quan hệ và tạo niềm tin với khách hàng.

Bằng cách thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng và sự quan tâm đến khách hàng, bạn có thể tạo môi trường giao tiếp tích cực, giúp bạn dễ dàng thuyết phục và duy trì khách hàng.Nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của thị trường, từ đó có thể tạo ra các chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.

• Đảm bảo hiệu quả tài chính: Mất một khách hàng có thể ảnh hưởng đến hiệu suất tài chính của bạn. Khi bạn có khả năng giải quyết từ chối mua hàng và giữ được khách hàng, bạn giúp bảo vệ doanh số bán hàng và lợi nhuận của mình.
• Tạo phản hồi và cải tiến sản phẩm/dịch vụ:

Tạo phản hồi và cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ là một phần quan trọng của quá trình phát triển kinh doanh trong ngành sales. Bằng cách lắng nghe khách hàng, ghi nhận phản hồi của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn có cơ hội cải tiến và phát triển chúng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của thị trường.

Việc liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng giúp bạn xác định các điểm yếu và mạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Bí quyết xử lý từ chối của khách hàng dành cho dân sale

Từ chối mua hàng vì giá và ngân sách

• Quá đắt

Giá là một trong những vấn đề thường gặp nhất của khách hàng. Khách hàng thường chê đắt so họ chưa tin hoặc chưa biết về giá trị sản phẩm bạn đem lại. Nếu bạn tập trung nói về giá trị, bạn sẽ định hình trong đầu khách hàng rõ ràng hơn sản phẩm này đắt hay rẻ. Do đó, chiến lược giảm giá chưa hẳn đã là một nước đi thông minh.

•  Tôi không đủ tiền

Có thể vấn đề này là do doanh nghiệp của khách hàng chưa thực sự lớn để có đủ chi phí trả tiền cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Hãy bám sát sự tăng tưởng của họ trong tương lai.

Giá thành sản phẩm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

• Chúng tôi không còn đủ ngân sách cho việc này

Một biến thể khác của việc “không đủ tiền”, có thể rằng khách hàng của bạn đang gặp vấn đề trong quản lý dòng tiền tại doanh nghiệp mình. Bạn có thể đưa ra các lời đề nghị hỗ trợ thời gian trả tiền để có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, không có áp lực trong quyết định mua.

Từ chối mua hàng vì đối thủ

• Chúng tôi đang hợp tác với bên A

Nếu khách hàng của bạn đang hợp tác với đối thủ, điểm lợi ở đây là họ đã xác định được nhu cầu và vấn đề của họ một cách rõ ràng. Họ cũng đã hiểu được các giải pháp giúp họ giải quyết vấn đề đó. Vậy nên bạn chẳng cần phải làm gì khác ngoài việc nói về sản phẩm của mình.

Việc họ đang hợp tác hoặc sử dụng sản phẩm của bên A không đồng nghĩa với việc họ hài lòng 100%. Hãy nghiên cứu về mối quan hệ này: Tại sao họ lại lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của đối thủ? Điều gì tốt và điều gì chưa tốt? Tập trung vào những phàn nàn mà sản phẩm của bạn không gặp phải hoặc có thể giải quyết được.

•  Tôi có thể mua sản phẩm tương tự như của bạn với giá rẻ hơn

Tìm hiểu xem mục đích thật sự của người bạn đang nói chuyện là ai. Liệu vị khách hàng đó đang cố gắng so sánh giá sản phẩm của bạn để có thể mong bạn giảm giá cho họ? Hoặc sự thật là có đầy các sản phẩm có chức năng y hệt nhưng giá cả lại phải chăng hơn?

Nếu trường hợp đầu tiên, bạn có thể chọn mức giảm giá mà tối đa bạn chấp nhận được, đi kèm với việc nhấn mạnh các đặc điểm của sản phẩm với khách hàng. Từ chối nếu họ yêu cầu giảm giá thấp hơn. Nếu là trường hợp thứ 2, hãy xoáy sâu vào giá trị, và tính năng vượt trôi, điểm khác biệt mà bạn có (còn nếu y hệt thì đúng là không có cách nào thật)

Đối thủ có ảnh hưởng không kém đến việc mua hàng của khách

• Tôi vẫn thấy sản phẩm của bên A tốt

Nếu như khách hàng vẫn cảm thấy họ đang hạnh phúc? Áp dụng y hệt chiến lược cũ – tìm hiểu tại sao khách hàng tin tưởng quan hệ của họ với đối thủ là có lợi, khám phá những điểm yếu nếu có thể mà sản phẩm bạn làm tốt hơn.

• Bên A bảo sản phẩm của bạn “….” (điều gì đó không đúng sự thật)

Theo chuyên gia bán hàng Jeff Hoffman, người trong ngành sales nên phản hồi lại “Điều đó không đúng”, xong dừng.

Hoffman nói rằng 90% phản hồi này đã đủ làm thỏa mãn người mua. Nếu như khách hàng vẫn không chắc chắn lắm, họ sẽ tự động hỏi những câu tiếp theo. Từ đó, bạn có thể cung cấp thêm các thông tin phù hợp:
“Sản phẩm của chúng tôi sản xuất ở bên Thái, không phải ở Trung Quốc. Chúng tôi có bản đồ khu vực nhà máy và đại lý phân phối chính hãng nếu anh/chị cần xem..”

Từ chối mua hàng vì thẩm quyền và khả năng

• Tôi không đủ thẩm quyền để quyết định mua

Không sao. Hãy hỏi người đó thông tin liên lạc của người đủ thẩm quyền mua sản phẩm của bạn.

• Chúng tôi đang phải tiết kiệm ngân sách

Điều này rất hiếm khi xảy ra, nhưng khi nó tới, bạn cũng rất khó để giải quyết chúng hiệu quả ngoài việc chờ đợi.

Từ chối mua hàng vì nhu cầu

• Tôi chưa bao giờ nghe thấy tên công ty của bạn

Hãy coi lời từ chối này như một yêu cầu cung cấp thêm các thông tin. Đừng nhồi nhét cho họ bằng cả một đoạn văn dài đọc đến nửa tiếng, mà thay vào đó là một sự tóm tắt và giá trị cam kết sản phẩm, công ty bạn đem lại

Ví dụ:

“Bên em là công ty cung cấp giải pháp quảng cáo cho những người kinh doanh online như anh/chị. Bên em có những kỹ thuật và mô hình chạy, và công cụ hỗ trợ cập nhật mới nhất có thể giúp ích rất nhiều cho công việc của anh chị.”

•  Tôi không có nhu cầu giải quyết cho vấn đề bạn vừa nói

Bạn cũng nhiều khả năng gặp phải lời từ chối này, bởi có thể khách hàng thực sự chưa nhận ra vấn đề của họ. Hoặc giải quyết vấn đề này không phải là ưu tiên số 1.

• Tôi chưa thấy rõ liệu sản phẩm của bạn có thể làm được gì

Một yêu cầu nữa về thông tin của sản phẩm mà bạn cần cung cấp. Nhấn mạnh lại với họ về cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết các khó khăn của họ một cách chi tiết nhất.

• Tôi không hiểu sản phẩm của bạn

Đừng vội từ bỏ. Hãy hỏi khách hàng xem liệu họ chưa hiểu hoặc chưa rõ ràng điều gì về sản phẩm, sau đó cố gắng giải thích cho họ theo nhiều cách khác nhau. Bạn có thể nhờ đội ngũ kỹ thuật hoặc IT để trở giúp cho bạn trong quá trình thuyết phục khách hàng này.

•  Tôi đã từng nghe những lời phàn nàn về công ty bạn

Những review, nhận xét truyền miệng vô cùng mạnh mẽ, chúng có thể tích cực những đôi lúc cũng tiêu cực. Thay vì ngay lập tức phản đối lời phàn nàn của khách hàng, bạn có thể nói:” Cảm ơn vì đã chia sẻ feedback đó cho em. Em sẽ chuyển chúng ngay cho bộ phận A để giải quyết ạ.”

• Sản phẩm của bạn quá phức tạp

Tìm hiểu kỹ xem đặc điểm nào của sản phẩm mà khách hàng cảm thấy khó sử dụng. Hãy đảm bảo khách hàng hiểu rằng, nếu họ đồng ý mua sản phẩm, họ sẽ được hỗ trợ tận tình cho đến khi sử dụng được thì thôi

• Bạn không hiểu về công việc kinh doanh của tôi

Nếu như bạn bán sản phẩm vào một ngành chuyên biệt, có thể bạn đã phải tìm hiểu rất kỹ về ngành nghề này rồi. Hãy để họ được biết rằng bạn đã có kinh nghiệm làm việc với các công ty cùng ngành khác, và sản phẩm của bạn đã giúp ích cho họ ra sao. Nếu như các giả dụ của bạn về ngành kinh doanh của khách hàng là sai, đừng ngại ngần mà hãy bày tỏ thắng: ” Xin lỗi vì đã nhận định X là đúng, có vẻ như khi áp dụng vào công ty anh/chị lại không hiệu quả. Anh chỉ có thể nói rõ hơn cho em được không?”

• Sản phẩm của bạn nghe thú vị đấy, nhưng tôi sợ sẽ mất nhiều thời gian để học cách sử dụng chúng

Khi nhận được lời từ chối mua hàng này, để thuyết phục họ, bạn cần đảm bảo rằng họ sẽ không có bất cứ vấn đề gì trong quá trình sử dụng sản phẩm, cũng như nếu thực họ không sử dụng được, sẽ có bảo hành bằng cách hoàn tiền. Bạn có thể nói thêm “Em hiểu. Thông thường thì khách hàng bên em sẽ mất khoảng từ X ngày/tuần để hoàn toàn sử dụng thông thạo sản phẩm..”

Các lý do từ chối mua hàng khác

• Dập máy

Nếu khách hàng dập máy khi bạn mới nói câu đầu tiên, đừng tỏ thái độ bực tức. Bạn có thể đợi một vài giây, sau đó gọi lại và nói “Xin lỗi anh, hình như do đường chuyền không được tốt! Anh có tiện vài phút để em được trao đổi không?”

• Tôi đang bận

Tất nhiên rồi, ai cũng bận. Đơn giản giải thích rằng bạn sẽ không gọi với mục đích giới thiệu trong 25-30p đâu. Bạn chỉ muốn có một cuộc trao đổi ngắn gọn để tìm hiểu xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà thôi.

• Tại sao bạn có được số điện thoại của tôi

Mong rằng, bạn không lấy bừa số điện thoại trên mạng để gọi điện, vì nếu như vậy khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền. Chỉ cần nhắc lại rằng do anh/chị đã điền form thông tin trên website sản phẩm của bên em, hoặc ở một hội chợ, sự kiện ngành sales nào đó.

7 Kỹ năng quan trọng để đối phó với từ chối của khách hàng

Xử lý từ chối là một phần quan trọng của công việc trong lĩnh vực kinh doanh. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng có nghĩa là mọi lời từ chối là xấu. Thực tế, một câu “Không” ngày hôm nay có thể trở thành “Có” vào ngày mai. Nếu bạn biết cách xử lý tình huống này một cách tốt, bạn có thể mở rộng phạm vi thỏa thuận ban đầu và thậm chí tăng doanh số bán hàng.

Dưới đây là 7 kỹ năng quan trọng để đối phó với từ chối. Dù kết quả có phải là sự đồng ý hay không, điều chắc chắn là bạn sẽ học hỏi và phát triển từ mọi trải nghiệm, và sẽ không cảm thấy thất vọng khi một khách hàng tiềm năng quyết định không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Chấp nhận và không xem lời từ chối là vấn đề nghiêm trọng

Khi bạn không thể chấp nhận lời từ chối và tiếp tục cố gắng, có thể gây áp lực không cần thiết lên khách hàng và làm hỏng cơ hội bán hàng.

Thay vì không ngừng đánh đòn để thuyết phục, đôi khi việc tôn trọng quyết định của khách hàng và chấp nhận lời từ chối có thể tạo ra một dấu ấn tích cực hơn.

Đưa ra các phản hồi tốt nhất

Để đạt được điều này, hãy lắng nghe một cách tận tâm, đặt câu hỏi thông minh để tạo sự hiểu biết sâu hơn, và sử dụng ngôn ngữ tích cực và khích lệ. Hãy thể hiện sự đồng cảm khi người khác gặp khó khăn và luôn sẵn sàng giúp đỡ bằng cách đưa ra các giải pháp xây dựng.

Luôn hỏi tại sao

Bằng cách đặt câu hỏi này, chúng ta khám phá nguyên nhân, lý do, và logic đằng sau một tình huống, quyết định hoặc hành động. Điều này có thể giúp chúng ta tối ưu hóa quy trình, tìm ra giải pháp sáng tạo, và thậm chí phát triển kiến thức mới.

Ngay lập tức làm điều gì đó hiệu quả

Khi bạn nhận thấy một cơ hội hoặc phát sinh một vấn đề, việc đáp ứng ngay và thực hiện các bước cần thiết có thể giúp bạn tận dụng thời cơ và đạt được kết quả tích cực. Thời gian là một yếu tố quan trọng trong nhiều khía cạnh của cuộc sống và công việc, và việc hành động kịp thời có thể đảm bảo bạn không bỏ lỡ cơ hội quý báu hoặc giúp giải quyết vấn đề trước khi nó trở nên phức tạp hơn.

Tập trung vào thành tích

Thay vì tập trung vào khó khăn hoặc thất bại, việc chú ý đến những thành tựu đã đạt được giúp bạn duy trì động lực và tự tin. Điều này có thể thúc đẩy sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp bằng cách giúp bạn nhận ra sự tiến bộ của mình và xác định những mục tiêu tiếp theo

Cần lưu ý gì để xử lý từ chối của khách hàng thành công

Luôn giữ sự chuyên nghiệp

Sự chuyên nghiệp thể hiện trong cách bạn giao tiếp, làm việc với người khác, và xử lý các tình huống khó khăn một cách tỉ mỉ và đáng tin cậy. Nó tạo niềm tin từ đối tác, đồng nghiệp, và khách hàng, và giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn trong kinh doanh và cuộc sống cá nhân.

Luôn theo dõi

Khi bạn theo dõi tiến trình và kết quả của công việc hoặc dự án, bạn có khả năng kiểm soát và điều chỉnh dễ dàng hơn. Điều này giúp bạn phát hiện sớm các vấn đề và gắn kết với giải pháp kịp thời.

Trong quá trình bán hàng, khả năng xử lý từ chối của khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Còn rất nhiều cách thức và chiến lược để đối phó với từ chối một cách thành công, và việc học hỏi và phát triển luôn là điều quan trọng. Nếu bạn quan tâm đến sự nghiệp trong lĩnh vực sales và muốn khám phá thêm kiến thức và cơ hội nghề nghiệp, hãy đón đọc thêm nhiều bài viết hay cùng VietnamWorks nhé.

Xem thêm những việc làm ngành Sales hấp dẫn tại www.vietnamworks.com

Khóa học dành cho bạn:

Bí Quyết Chốt Sales Và Tăng Doanh Số

Lê Trọng An

Khóa học là sự đúc kết, chắt lọc từ những tinh hoa và những kinh nghiệm có được từ những tập đoàn hàng đầu trên thế giới, kết hợp với những ví dụ điển hình đã được áp dụng tại Việt Nam. Kiến thức đậm tính thực chiến, kết hợp phong cách dẫn giảng tự nhiên, cô đọng, góp phần giúp Bạn tăng doanh thu bán hàng và tạo dựng các mối quan hệ trong kinh doanh.