Một đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để dễ dàng “gõ cửa” con tim khách hàng. Một nụ cười bằng mười cái email chào mời mua hàng. Tuy nhiên, đằng sau nụ cười thân thiện này tồn tại rất nhiều câu chuyện mà không phải ai cũng biết về công việc chăm sóc khách hàng.
Bạn có biết rằng, 75% khách hàng sẽ sẵn sàng “móc hầu bao” để sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tâm. Trong thời đại kinh tế thị trường, cuộc chiến tranh giành “Top 5” trong danh sách mua hàng của người tiêu dùng giờ đây không chỉ còn nằm ở lý tính (Product Function). Doanh nghiệp giờ đây cần phải tiếp cận đến người tiêu dùng thông qua các “điểm chạm cảm xúc” (Emotional Touchpoints).
Một đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để dễ dàng “gõ cửa” con tim khách hàng. Một nụ cười bằng mười cái email chào mời mua hàng. Tuy nhiên, đằng sau nụ cười thân thiện này tồn tại rất nhiều câu chuyện mà không phải ai cũng biết về nghề.
#1. Chuyên viên chăm sóc khách hàng là những người có thần kinh thép thực sự
Ban đầu khi đến với công việc chăm sóc khách hàng này. Hầu hết mọi người đều cho rằng với yêu cầu đầu vào không quá cao, và tính chất công việc có phần đơn giản nên sẽ chẳng mấy khó khăn để hoàn thành công việc. Tuy nhiên, chỉ có hai chữ “hài lòng” khách hàng thôi đã tạo ra vô vàn những áp lực đối với nhân viên CSKH, để rồi cũng chính vì những áp lực đó, mà nhiều người đã phải dừng lại ngay sau khi vừa mới bắt đầu.
#2. Chuyên viên chăm sóc khách hàng là những người vô cùng “chiều khách”
Không phải tình huống nào cũng có thể dễ dàng kết thúc trong êm đẹp. Không phải khách hàng nào cũng lành tính. Làm nghề dịch vụ thì bạn cần phải xác định tư tưởng “làm dâu trăm họ” trước khi nộp đơn vào vị trí này. Sẽ có những lúc, vào một ngày đẹp trời, khi bạn chuẩn bị xách giỏ lên đi về, thì một vị khách với khuôn mặt sừng sộ mang giông tố bước vào cửa hàng. Khi đó, mặc cho bao kế hoạch ấp ủ sau giờ làm, bạn vẫn phải nén lại và tiếp tục niềm nở chăm sóc, và giải quyết vị khách này đến khi họ nở lại nụ cười với bạn. Khách hàng luôn là thượng đế mà. Kể cả họ có nặng lời và yêu sách quá đáng, thì họ vẫn là đích thị là những người đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
#3. Chuyên viên chăm sóc khách hàng phải biết ứng khẩu cực kì tốt
Dù là tổng đài viên trực điện thoại hay chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các quầy đại lý, thì kỹ năng giao tiếp luôn là yếu tố quan trọng nhất được đặt lên hàng đầu. Sự thật có thể gây mất lòng. Chuyên viên chăm sóc khách hàng hiểu điều này và luôn phải lựa chọn ngôn từ phù hợp nhất để giao tiếp cùng với những quý thượng đế của mình. Đặc biệt, đối với những ngành hàng cao cấp, khi đối tượng hướng đến thường là tầng lớp cao cấp, thượng lưu, giao tiếp khéo léo và biết cách “dỗ nịnh” khách hàng còn được đặt lên hàng đầu. Chuẩn mực yêu cầu của khách hàng tỷ lệ thuận với số tiền mà họ bỏ ra cho sản phẩm của mình.
Không phải làm việc văn phòng không đồng nghĩa với việc bạn sẽ có cơ hội được làm một công việc nhàn hạ. Nghề nào cũng có những áp lực riêng biệt, đặc biệt là những nghề làm việc với con người. Tuy nhiên, bạn sẽ không hề cảm thấy khó khăn gì nếu như hiểu đúng về nghề và áp dụng những kinh nghiệm đến từ Steve Jobs trong việc tạo nên một hình ảnh “chuyên nghiệp” cho thương hiệu Apple, đến từ đội ngũ chăm sóc khách hàng của hãng. Cùng tìm hiểu trong số tiếp theo của “Giải Mã Ngành Chuyên viên chăm sóc khách hàng” nhé!
— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
