Công việc chăm sóc khách hàng – Tập 2: 5 lời khuyên quý từ Steve Jobs

Triết lý kinh doanh quan niệm: “Khách hàng là thượng đế”. Thời nay, người ta lại tiếp tục thêm 1 vế: “Nếu khách hàng sai, xem lại điều thứ 1”. Steve Jobs không nghĩ như đám đông. Vị thiên tài thẳng thắn khẳng định công việc chăm sóc khách hàng của họ trước người dùng Apple: “Không phải tất cả khách hàng nào cũng đều đúng. Không phải ai cũng nên được đối xử một cách chuẩn mực.”

Nhà cách mạng của thời đại số đã dũng cảm nói lên một sự thật mà bấy lâu nay, rất nhiều doanh nghiệp đã “nguỵ tạo che giấu” vì không muốn mất khách. Không phải tự nhiên, châm ngôn sống và cũng là triết lý kinh doanh của Apple đều mang một màu sắc rât riêng của Steve Jobs: “Nghĩ khác biệt” (Think Different). Tuy nhiên, suy nghĩ khác biệt của Steve Jobs không hề khiến Apple mất đi vị trí top 10 của mình về giá trị cổ phần thương hiệu. Ngược lại, 5 lời khuyên quý báu sau đây trong số vô vàn lời khuyên hữu ích khác của ông còn giúp cho Apple tạo dựng nên một hình ảnh chuyên nghiệp, chỉn chu nhất đến từ công việc chăm sóc khách hàng của mình.

1. Chủ động đi trước khách hàng 1 bước

Song hành với triết lý “Nghĩ khác biệt” chính là tư duy “Luôn nghĩ trước những thắc mắc & câu hỏi của khách hàng”. Steve Jobs luôn hướng nhân viên của mình đến sự chủ động trong tư duy, biến họ trở thành những nhà tư vấn chuyên nghiệp (Professional Consultant) chứ không chỉ đơn thuần là nhân viên chăm sóc và giải quyết nhu cầu khách hàng. Xây dựng lòng tin của khách hàng bằng sự nhiệt thành chủ động đến từ trái tim chính là chìa khoá thành công của một chuyên viên chăm sóc khách hàng.

2. Khác biệt đến từ sự tin tưởng

Khách hàng tìm đến người chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là để hỗ trợ giải quyết vấn đề hiện hành. Khách hàng tìm đến với họ vì đơn giản họ tin rằng “Thương hiệu cung cấp giải pháp đúng đắn mà họ đang cần”. Họ tìm đến bạn vì họ tin tưởng vào giải pháp mà bạn mang lại cho họ. Hãy bắt đầu bằng việc biến đội ngũ chăm sóc khách hàng thành những “đầu mối giải pháp cho cảm xúc của khách hàng”. Hãy cho họ cảm thấy sự tận tâm mà bạn dành cho họ cũng giống sự tận tâm với công việc.

3. Luôn tìm ra những “giải pháp” độc nhất

Tiểu tiết có thể làm nên đại sự. Chuyên viên chăm sóc khách hàng của Apple cũng như thế. Đội ngũ của Steve luôn là những người chủ động đưa ra những giải pháp tuyệt vời và khác biệt nhất. Họ không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề ở sản phẩm. Họ giải quyết được cả nỗi bận tâm về chất lượng sản phẩm của thương hiệu bằng những cách “độc nhất vô nhị”. Nói một cách khác, giải pháp mà bạn mang đến cho khách hàng phải đủ khiến cho họ thốt lên “WOW”.

4. Luôn reply email một cách ngắn gọn, súc tích 

Bản thân Steve Jobs cũng không hề ưa thích sự dài dòng, lê thê trong các email của mình. Vì thế, nguyên tắc đầu tiên hướng đến trong việc đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng khi phản hồi email: Ngắn gọn và súc tích. Khách hàng không có nhiều thời gian cho công việc hằng ngày, đừng khiến họ phải tốn thêm thời gian để đọc 1 bức thư văn chương lai láng. Ông cho rằng, một chữ “Hàng đang trên đường đến” (Delievery is on the way) đã là quá đủ để khiến cho khách hàng của mình tiếp nhận thông tin.

5. Đừng bỏ qua bất kì email nào, nhưng không phải cái nào cũng phải nhất thiết phản hồi

Đối với những câu hỏi “ai cũng có thể trả lời được”, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với hotline của doanh nghiệp. Nếu câu hỏi này có thể dễ dàng được tìm thấy trên trang chủ của công ty hoặc website bán hàng, hãy gửi họ link FAQ (Favorite Asked questions). Tuy nhiên, nhân viên chăm sóc khách hàng của Apple không được bỏ sót bất kì một email nào trong ngày. Đó đôi lúc không chỉ đơn thuần là 1 feedback, Steve Jobs nhìn nhận theo một hướng khác: “Đó có thể là ngòi nổ cho một cơn khủng hoảng doanh nghiệp cần phải sớm được giải quyết triệt để.”

Sự khác biệt trong nghệ thuật quản trị và lãnh đạo của Steve Jobs đã góp phần tạo nên một thương hiệu Apple hùng mạnh như ngày hôm nay. Thành công của Apple có sự đóng góp không hề nhỏ của bộ phận chăm sóc khách hàng tài ba, chuyên nghiệp dưới sự dẫn dắt bởi triết lý kinh doanh của vị thiên tài này. Vậy liệu qua 2 kỳ bài “Giải mã nghề: Chuyên viên chăm sóc khách hàng”, bạn đã có cho mình một góc nhìn toàn diện hơn về ngành này?

Cùng tìm hiểu thêm về cơ hội và tiềm năng của bản thân với nghề trong kỳ 3 nhé.