Chatbot (Chat robot) là một ứng dụng của trí tuệ nhân tạo (AI), được thiết kế để tự động trả lời tin nhắn thay vì con người. Trong tin nhắn Facebook, Chatbot được sử dụng để tăng cường khả năng chốt đơn, cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Để hiểu rõ hơn về Chatbot là gì và nguyên tắc hoạt động của nó, hãy đọc nội dung bài viết dưới đây.
Chatbot là gì?
Chatbot là một ứng dụng trí tuệ nhân tạo được tạo ra để mô phỏng các cuộc trò chuyện với người dùng qua internet. Sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ (NLP), Chatbot có khả năng hiểu và tự động phản hồi các câu hỏi từ người dùng.
Chatbot là một ứng dụng trí tuệ nhân tạo
Vì sao nên dùng Chatbot?
Trong bối cảnh kinh doanh trực tuyến phát triển mạnh mẽ, Chatbot đang trở nên ngày càng quan trọng và trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược của các doanh nghiệp.
Vai trò của Chatbot không chỉ đơn thuần là một công cụ hỗ trợ, mà còn là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và thương hiệu. Việc tích hợp Chat robot vào chiến lược tương tác khách hàng mang lại nhiều lợi ích đáng kể, bao gồm:
Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng
Dựa trên dữ liệu được thu thập từ lịch sử giao dịch, Chatbot có khả năng ghi nhớ thông tin cá nhân của khách hàng như tên, tuổi, nghề nghiệp và sở thích. Khi nhận diện yêu cầu từ khách hàng, Chatbot có thể cung cấp thông tin chính xác và đề xuất các sản phẩm phù hợp với từng cá nhân dựa trên sở thích và xu hướng của họ.
THẢ GA HỌC E-LEARNING MIỄN PHÍ
Giảm chi phí
Chatbot có thể thay thế công việc của con người từ việc giới thiệu sản phẩm, báo giá, đến chốt đơn hàng và thu thập phản hồi. Điều này giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, theo nghiên cứu của Juniper Research đến năm 2022, Chat robot có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 8 tỷ USD cho việc chăm sóc khách hàng.
Phản hồi nhanh chóng:
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo này hoạt động liên tục, 24/7, không cần nghỉ ngơi như con người. Nó có thể tự động tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, tăng trải nghiệm mua sắm và tỷ lệ chốt đơn, từ đó nâng cao doanh số bán hàng.
Nguyên tắc hoạt động của Chatbot
Chatbot tương tác với người dùng theo quy trình sau:
- Translator: Thông tin và yêu cầu từ người dùng được dịch sang ngôn ngữ lập trình để máy tính có thể hiểu.
- Processor: Công nghệ trí tuệ nhân tạo xử lý yêu cầu từ người dùng.
- Respondent: Máy tính nhận kết quả từ công nghệ trí tuệ nhân tạo và gửi phản hồi tương ứng cho người dùng qua nền tảng messenger.
Nguyên tắc hoạt động của Chatbot
Chatbot được ứng dụng thế nào?
Ngày nay, Chatbot đã được áp dụng rộng rãi để thực hiện các nhiệm vụ như sau:
- Trợ lý cá nhân (Personal Assistant)
- Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ
- Chăm sóc khách hàng
- Thanh toán trực tuyến (Chức năng này hiện đang được thử nghiệm trên nền tảng Facebook Messenger tại Mỹ)
- Cung cấp kết quả tìm kiếm và cập nhật tin tức
Hạn chế khi dùng Chatbot
- Lỗi truy vấn: Chatbot được xây dựng dựa trên cơ sở dữ liệu đầu ra có giới hạn và cố định, điều này có nghĩa là nó có thể gặp lỗi khi không có dữ liệu trước đó cho một truy vấn cụ thể.
- Hiệu quả bị hạn chế: Nếu sử dụng sai dấu câu hoặc có lỗi ngữ pháp, Chatbot sẽ gặp hạn chế trong quá trình xử lý ngôn ngữ.
- Không thể giải quyết nhiều vấn đề cùng một lúc: Chatbot AI có thể phục vụ nhiều người cùng một lúc, nhưng không thể xử lý quá nhiều câu hỏi đồng thời.
- Yêu cầu dữ liệu lớn: Để Chatbot hoạt động hiệu quả, người sử dụng cần tạo ra nhiều nội dung hội thoại và cung cấp đào tạo để Chat robot có thể hiểu rõ hơn.
Cách hoạt động của Chatbot
Chatbot này hoàn thành hai nhiệm vụ chính phân tích yêu cầu của người dùng và cung cấp phản hồi thích hợp.
- Phân tích yêu cầu: Đây là công việc đầu tiên của Chatbot. Nó phân tích yêu cầu của người dùng để hiểu ý định và trích xuất thông tin liên quan.
- Phản hồi: Sau khi hiểu được ý định của người dùng, Chat robot gửi lại phản hồi thích hợp nhất. Phản hồi có thể bao gồm văn bản chuẩn, thông tin từ cơ sở tri thức, hoặc dữ liệu từ hệ thống của doanh nghiệp.
Xem thêm: Kỹ năng phân tích là gì? 8 Phương pháp tư duy phân tích
Cách hoạt động của Chatbot
Các Chatbot phổ biến hiện nay
Dưới đây là một số loại Chatbot phổ biến được sử dụng ngày nay:
Chat GPT
Chat GPT là một công cụ Chatbot AI được phát triển bởi công ty OpenAI, nhằm mục tiêu sử dụng các mẫu đối thoại để hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ tự nhiên, tương tự như cách hai con người trò chuyện với nhau trực tiếp. Phạm vi trao đổi thông tin của Chat GPT được giới thiệu là không giới hạn.
Chatbot bán hàng
Chatbot bán hàng là một công cụ hỗ trợ bán hàng 24/7, được cập nhật liên tục để đảm bảo không bỏ sót khách hàng. Ưu điểm nổi bật của Chat robot bán hàng là tính dễ sử dụng, không yêu cầu phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên, thay vào đó chỉ sử dụng các khối tương tác như văn bản, hình ảnh, hoặc thư viện hình ảnh để tương tác với khách hàng.
Chatbot chăm sóc khách hàng
Loại Chatbot này thường được sử dụng trong các trung tâm chăm sóc khách hàng để trả lời câu hỏi theo kịch bản hoặc dựa trên dữ liệu có sẵn. Chat robot tự động trả lời các câu hỏi đơn giản và chuyển các trường hợp phức tạp đến nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong quá trình hoạt động, Chatbot học từ các câu hỏi để cung cấp câu trả lời phù hợp với tình huống thực tế hơn.
Nếu phân loại theo nền tảng đàm thoại, các dạng phổ biến của Chatbot bao gồm: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,… Bạn cũng có thể phân loại Chatbot theo nền tảng AI hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
Chatbot trò chuyện
Loại Chat robot này hoạt động dựa trên dữ liệu có sẵn. Đây được xem là loại Chatbot phổ biến nhất hiện nay. Khi người dùng đặt câu hỏi, phần mềm sẽ cung cấp các tùy chọn liên quan. Người dùng có thể chọn một trong các tùy chọn này để tìm kiếm thông tin. Sau đó, Chatbot sẽ trả lời dựa trên thông tin người dùng đã chọn.
Tuy nhiên, đôi khi người dùng phải trả lời nhiều câu hỏi hoặc lựa chọn mới để tìm được thông tin mong muốn. Điều này có thể làm tăng thời gian phản hồi của Chat robot. Đối với những câu hỏi không được lập trình sẵn, Chat robot có thể không trả lời được hoặc trả lời không chính xác.
Chatbot theo từ khóa
Loại Chatbot này sử dụng công nghệ Machine Learning để xử lý các truy vấn của người dùng. Chat robot được huấn luyện để hiểu các cụm từ có liên quan đến câu hỏi. Điều này giúp Chat robot hiểu được ý định của người dùng khi gặp các cụm từ này và trả về kết quả phù hợp. Ưu điểm của phương pháp này là không cần phải cung cấp các tùy chọn cụ thể cho người dùng.
Chatbot theo ngữ cảnh
Loại Chatbot này kết hợp giữa Natural Language Processing (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), trí tuệ nhân tạo và công nghệ Machine Learning. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ sở thích và ngữ cảnh của người dùng từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Chat robot cung cấp phản hồi phù hợp nhất với các truy vấn của người dùng.
Chatbot theo ngữ cảnh
Ứng dụng kịch bản Chatbot trong KDOL
Trước khi triển khai một Chatbot hiệu quả, việc xác định mục đích của người dùng là cực kỳ quan trọng. Mỗi kịch bản Chat robot được thiết kế đều có một quy trình riêng biệt, nhằm đạt được một mục tiêu kinh doanh cụ thể.
Kịch bản Chatbot tạo khách hàng tiềm năng
Chatbot tạo khách hàng tiềm năng hoạt động 24/7 để tiếp cận mọi khách truy cập trên trang web của bạn. Nó tự động trả lời các câu hỏi, tìm kiếm và thu thập thông tin từ khách hàng mới mà không cần sự can thiệp của con người.
Chatbot này thu thập thông tin liên hệ như tên, số điện thoại, và địa chỉ email của khách hàng tiềm năng, và gửi thông tin này cho bạn để bạn có thể tiến hành chốt giao dịch.
Nó có khả năng trả lời mọi câu hỏi trước khi bán hàng và thậm chí học hỏi từ các tương tác với khách truy cập để cải thiện hiệu suất trả lời.
Loại Chatbot này phổ biến trong việc tạo khách hàng tiềm năng cho các ngành như đại lý ô tô, đăng ký trường học, dịch vụ y tế, chuyên nghiệp, B2B và thương mại điện tử. Doanh nghiệp sử dụng Chatbot tạo khách hàng tiềm năng thường ghi nhận một tăng trưởng đáng kể, lên đến 4 lần, trong số lượng khách hàng tiềm năng của họ.
Kịch bản Chatbot bán hàng
Chủ sở hữu trang web thương mại điện tử sử dụng Chat robot để tương tác với khách truy cập và giữ họ lại trên trang web. Chatbot thương mại điện tử giải quyết các thắc mắc của khách truy cập, loại bỏ rào cản và khuyến khích họ hoàn tất giao dịch mua hàng trực tuyến.
Loại Chatbot này phổ biến trên các trang web thương mại điện tử, các công ty SaaS, đại lý du lịch, rạp chiếu phim và nhiều ngành khác. Chat robot thương mại điện tử có thể tăng doanh số bán hàng trực tuyến từ lượng truy cập hiện tại lên đến 300%.
Kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng
Chatbot dịch vụ khách hàng hoạt động như một trợ lý tự động 24/7 trên trang web của bạn. Nó có khả năng trả lời hàng trăm câu hỏi ngay lập tức mà không cần can thiệp của con người. Bằng cách học từ các câu hỏi thường gặp, nó giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ đến điện thoại hoặc email.
Trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề phức tạp mà Chatbot không thể giải quyết, nó sẽ chuyển hướng họ đến bộ phận hỗ trợ của con người thông qua biểu mẫu tích hợp hoặc LiveChat.
Loại Chat robot này được sử dụng rộng rãi trong giáo dục, chính phủ, chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ trực tuyến khác. Nó giúp giảm đến 80% số lượng cuộc gọi và email hỗ trợ bằng cách cung cấp giải pháp kỹ thuật và hỗ trợ ngoài giờ làm việc.
Chatbot chăm sóc khách hàng
Ai nên dùng Chatbot?
Chatbot được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, với các nhóm ngành chính sau đây:
- Kinh doanh thời trang: Bao gồm quần áo, trang sức, giày dép, phụ kiện và các sản phẩm liên quan.
- Làm đẹp: Spa, thẩm mỹ viện, salon làm tóc, nail và các dịch vụ làm đẹp khác.
- Ngành ẩm thực: Nhà hàng, quán ăn, quán cà phê và các doanh nghiệp liên quan đến ẩm thực.
- Giáo dục và đào tạo: Bao gồm trường học, trung tâm đào tạo ngoại ngữ, kỹ năng và các khóa học tuyển sinh.
- Dịch vụ hỗ trợ: Đặt phòng, đặt vé, vận tải và các dịch vụ khác.
- Các dịch vụ bán hàng trực tuyến: Trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram và các sàn thương mại điện tử khác.
- Các cửa hàng trên sàn thương mại điện tử mong muốn bán hàng đa kênh và triển khai chiến lược remarketing trên Facebook.
Một số sai lầm khi sử dụng Chatbot
Có một số sai lầm phổ biến khi sử dụng Chatbot mà nhiều người thường gặp phải:
Đặt kỳ vọng quá cao
Một sai lầm thường gặp là đặt kỳ vọng quá lớn vào khả năng của Chatbot. Việc hiểu rằng Chatbot chỉ là một công cụ tự động hóa và không thể thay thế hoàn toàn con người là điều quan trọng. Dù có thể giúp trong việc chào hỏi, lên lịch và lọc tệp khách hàng, nhưng Chat robot không thể thực hiện các nhiệm vụ phức tạp như thuyết phục mua hàng hoặc xử lý sự cố.
Kịch bản không tốt
Trong quá trình thiết lập Chatbot cho các thương hiệu, một vấn đề phổ biến là kịch bản chăm sóc khách hàng chưa được tối ưu. Nhiều công ty thiếu quy trình cụ thể cho nhân viên trực trang và telemarketing, dẫn đến sự thiếu hòa nhập giữa các bộ phận hoạt động. Điều này cũng yêu cầu kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và marketing để thiết lập Chatbot một cách hiệu quả.
Thiếu tính tương tác
Chatbot hiệu quả nhất khi có khả năng tương tác với người dùng một cách tự nhiên và linh hoạt. Thiếu tính tương tác có thể làm giảm trải nghiệm người dùng và gây mất mát khách hàng.
Không cập nhật thông tin
Nếu Chatbot không được cập nhật đều đặn với thông tin mới nhất, nó có thể trở nên lỗi thời và không đáp ứng được các yêu cầu mới từ người dùng.
Một số trang tạo Chatbot AI miễn phí
Cùng với sự phổ biến của Chatbot và nhu cầu tạo Chatbot AI miễn phí ngày càng tăng cao, dưới đây là một số công cụ giúp bạn tạo Chat robot miễn phí:
SnatchBot
SnatchBot là một nền tảng tạo Chatbot miễn phí, cho phép bạn tạo Chatbot thông minh mà không cần kiến thức về lập trình. Với giao diện trực quan và tính năng kéo và thả, bạn có thể tạo nội dung Chat robot một cách dễ dàng. SnatchBot cung cấp các mẫu Chatbot sẵn có cho nhiều mục đích khác nhau và hoạt động trên nhiều kênh nhắn tin phổ biến.
Chatfuel
Chatfuel là một nền tảng hàng đầu cho việc tạo Chatbot trên Messenger mà không cần kiến thức về lập trình. Bạn có thể tạo Chat robot một cách dễ dàng và kết hợp với các trang mạng xã hội khác nhau. Nền tảng này hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và có cách sử dụng đơn giản.
Hana Chatbot
Hana Chatbot cung cấp một nền tảng đơn giản và dễ dàng để tạo Chat robot trên Facebook. Bên cạnh việc tạo Chat robot sáng tạo và hiệu quả, Hana Chatbot còn là một phần mềm quản lý khách hàng trên mạng xã hội, giúp bạn quản lý thông tin về khách hàng một cách hiệu quả.
Chatbot AI miễn phí
Một số câu hỏi thường gặp về Chatbot
Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp về Chatbot:
Sử dụng Chatbot có phí không?
Chatbot thường được doanh nghiệp hoặc tổ chức chi trả để vận hành, nhằm giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thuận tiện. Tuy nhiên, khách hàng thường có thể sử dụng Chat robot miễn phí khi truy cập vào các ứng dụng này, trừ khi đó là các ứng dụng Chat robot được tạo ra cho mục đích sử dụng cá nhân.
Chatbot hoạt động như thế nào?
Chatbot hoạt động dựa trên thuật toán giao tiếp bao gồm các bước sau:
- Dịch: Thông tin/yêu cầu của người dùng được dịch thành ngôn ngữ lập trình sẵn để máy tính hiểu và thực thi.
- Xử lý: Công nghệ AI xử lý mọi yêu cầu của người dùng.
- Phản hồi: Chat robot gửi kết quả đến người dùng thông qua nền tảng messenger.
Câu trả lời của Chatbot có chính xác không?
Chatbot chỉ là một công cụ tự động hoạt động theo kịch bản thiết lập sẵn, nên không thể thông minh và thay thế hoàn toàn cho con người. Tính chính xác của câu trả lời từ Chatbot phụ thuộc vào nội dung kịch bản bạn cung cấp, và chỉ có thể giúp xử lý thông tin cơ bản. Các công việc phức tạp hơn thường cần sự can thiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Trên đây, chúng tôi đã chia sẻ với bạn các thông tin chi tiết về Chatbot cùng với hướng dẫn cơ bản để bạn có thể tự tạo một Chat robot cho Fanpage trên chatfuel.com. Hy vọng rằng bài viết đã mang lại cho bạn những kiến thức hữu ích. Chúc bạn thành công khi áp dụng Chatbot vào hoạt động kinh doanh trực tuyến của mình!
— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
