Nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp

Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cũ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp không chỉ giúp tăng tỷ lệ quay lại mua hàng mà còn xây dựng lòng trung thành và uy tín cho doanh nghiệp. Bài viết này, HR Insider sẽ cung cấp cho bạn cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả. Hãy cùng khám phá để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng!

Lý do doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng cũ

Trong kinh doanh, việc giữ chân khách hàng cũ đóng vai trò vô cùng quan trọng. Theo quy luật 80/20, 80% doanh thu của công ty đến từ 20% khách hàng cũ. Nhóm khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thường có ấn tượng tốt với thương hiệu, do đó chi phí để giữ chân họ thường thấp hơn.

Lý do doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng cũ

Tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng cũ cũng cao hơn nhiều so với khách hàng mới – những người chưa có sự tin tưởng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Hơn nữa, khi khách hàng cũ hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, tạo ra hình thức marketing truyền miệng hiệu quả hơn nhiều so với các quảng cáo truyền thống.Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng cũ tốt cũng giúp doanh nghiệp xây dựng một nhóm khách hàng trung thành, đóng góp đều đặn vào doanh thu.

Với sự phát triển của các nền tảng mạng xã hội như Facebook, TikTok, YouTube, cùng các công việc như KOL/KOC và Reviewer, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Những khách hàng trung thành này có thể trở thành những người đại diện không chính thức cho thương hiệu, giúp lan tỏa giá trị và hình ảnh của doanh nghiệp đến với nhiều khách hàng mới.

Phương pháp chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả 

Chăm sóc đúng phân khúc khách hàng 

Một nguyên tắc cơ bản trong Marketing là nghiên cứu và xác định khách hàng mục tiêu. Vì mỗi doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau, nhóm khách hàng mục tiêu của họ cũng sẽ khác nhau. Chẳng hạn, một thương hiệu thời trang nữ sẽ không nhắm đến các bé trai, đàn ông độc thân hoặc người cao tuổi.Đối với khách hàng cũ, việc xác định nhóm mục tiêu cũng rất quan trọng để phân loại giữa những người không còn nhu cầu và những khách hàng trung thành. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể áp dụng kịch bản phù hợp để gửi đúng sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin ưu đãi đến đúng người. Bằng cách này, doanh nghiệp tránh được việc gửi nhầm hoặc gửi tràn lan đến những người không có nhu cầu, từ đó tránh gây phiền hà và mất điểm với khách hàng.

Duy trì kết nối thường xuyên với khách hàng 

Thường xuyên kết nối với khách hàng cũ thông qua việc tương tác và trao đổi giúp họ có ấn tượng tốt và ghi nhớ đến thương hiệu của bạn. Doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp để duy trì liên lạc với khách hàng như gọi điện hỏi thăm, gửi email marketing hoặc tin nhắn chăm sóc khách hàng.

Việc thường xuyên kết nối sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó xây dựng niềm tin với khách hàng lâu dài. Dù doanh nghiệp chọn hình thức nào, cũng cần có một kế hoạch bài bản với kịch bản và lịch gửi cụ thể. Điều này giúp tránh gây cảm giác phiền phức cho khách hàng.

Gửi tặng sản phẩm mới, quà tặng cho khách hàng 

Ngoài việc duy trì gửi thông tin cập nhật và hướng dẫn sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp cũng nên giới thiệu những sản phẩm mới ra mắt để cung cấp thêm lựa chọn cho khách hàng. Hãy cho khách hàng biết sản phẩm mới có những lợi ích gì, thông tin chi tiết và cách sử dụng ra sao, cùng với các tính năng nổi bật của sản phẩm.

Thêm vào đó, bạn có thể tặng quà cho khách hàng bằng cách gửi sản phẩm mới, chẳng hạn như voucher giảm giá hoặc sản phẩm dùng thử. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm 

Khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm

Ngày nay, nhiều người mua hàng là các KOL/KOC hoặc reviewer trên mạng xã hội, những người có khả năng tiếp cận đến các nhóm người cụ thể và quảng bá cho thương hiệu mà họ đã trải nghiệm. Do đó, doanh nghiệp nên xây dựng các chính sách và ưu đãi để khuyến khích khách hàng cũ chia sẻ sự hài lòng của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Những đánh giá khách quan và chia sẻ từ khách hàng cũ sẽ là quảng cáo đáng tin cậy nhất, giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Lắng nghe vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp 

Khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, điều quan trọng là doanh nghiệp phải lắng nghe và giải quyết một cách nhanh chóng, hiệu quả. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo dựng được lòng tin và uy tín cho thương hiệu. Ví dụ trong trường hợp khách hàng từ chối mua hàng vì giá sản phẩm cao hoặc bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh, bạn cần xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng chi tiết để giảm thiểu những tình huống này. Một mẹo nhỏ là doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình ưu đãi hoặc gọi điện tư vấn nhiệt tình về sản phẩm để khách hàng thấy được sự hữu ích và quyết định mua hàng.

Vì vậy, hãy dành thời gian trò chuyện và tư vấn cho khách hàng về những điều họ quan tâm. Đây là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công.

Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng là lực lượng nòng cốt giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Vì thế, việc đào tạo và phát triển một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là rất quan trọng.

Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp

Doanh nghiệp nên tổ chức các buổi đào tạo và chia sẻ kinh nghiệm từ những nhân viên bán hàng xuất sắc để giúp đội ngũ cải thiện kỹ năng chuyên môn và chất lượng công việc và cách chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cũ, góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu và mở rộng thị trường.

Quy trình chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại là kênh hiệu quả để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, củng cố lòng tin và gia tăng doanh thu. Quy trình chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại nên được thiết kế một cách chi tiết và logic để đảm bảo hiệu quả. Để thực hiện thành công, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình rõ ràng, chuyên nghiệp, đảm bảo các bước sau:

• Chào hỏi và giới thiệu: Chào hỏi khách hàng một cách lịch thiệp, cởi mở, thể hiện sự quan tâm và trân trọng. Sau đó, giới thiệu bản thân và tên công ty một cách rõ ràng, ngắn gọn.
• Xác nhận thông tin: Xác nhận tên khách hàng để đảm bảo gọi đúng người. Hỏi thăm về tình hình sức khỏe, công việc hoặc những điều gần gũi để tạo thiện cảm.
• Lắng nghe và thấu hiểu: Khuyến khích khách hàng chia sẻ vấn đề, nhu cầu của họ một cách cởi mở. Nên lắng nghe một cách chăm chú, thể hiện sự quan tâm và tập trung cao độ. Ghi chép đầy đủ thông tin để ghi nhớ và xử lý chính xác.
• Đưa ra giải pháp: Dựa trên thông tin thu thập được, đưa ra các giải pháp phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Giải thích rõ ràng, chi tiết về các giải pháp, ưu đãi, chính sách liên quan.
• Gửi lời cảm ơn và hẹn gặp lại: Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian chia sẻ và tin tưởng doanh nghiệp. Gửi lời chúc tốt đẹp và hẹn gặp lại khách hàng trong những lần mua sắm tiếp theo.

Tìm hiểu thêm các chủ đề về kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng để nâng cao kỹ năng công việc hơn.

Chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Vì thế, doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng quy trình chăm sóc hiệu quả để tạo ấn tượng tốt đẹp và giữ chân khách hàng lâu dài.

Những điều cần lưu ý khi chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Trước khi gọi điện, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung để cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ. Xác định các từ khóa quan trọng trong cuộc trao đổi và nhắc lại chúng một cách khéo léo trong suốt cuộc trò chuyện. Giọng điệu của bạn cần nhẹ nhàng, từ tốn và thân thiện để tạo sự thoải mái cho khách hàng, từ đó tăng khả năng thuyết phục.Trước khi gọi, hãy luyện tập kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Trong mọi tình huống, luôn giữ bình tĩnh và tránh thể hiện thái độ tiêu cực với khách hàng. Kiên nhẫn tư vấn và giải thích rõ ràng các vấn đề để khách hàng hiểu rõ. Sau cuộc gọi, hãy ghi chú lại các thắc mắc của khách hàng để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ là nhiệm vụ mà còn là nghệ thuật cần sự tỉ mỉ và chuyên nghiệp. Bằng cách áp dụng các phương pháp hiệu quả và quy trình chi tiết, doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững. Hãy chú trọng vào việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời luôn đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nắm bắt thông tin tuyển dụng mới nhất và tham gia ứng tuyển tại VietnamWorks! Top các nhà tuyển dụng cùng việc làm tiềm năng đa dạng: Vifon tuyển dụng, Tuyển dụng Phúc Long, Mixue tuyển dụng TPHCM, FamilyMart tuyển dụng, Cheese Coffee tuyển dụng, Hòa Phát tuyển dụng, KingFood tuyển dụng và P&G tuyển dụng.

.— HR Insider —

VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam