Các câu hỏi phỏng vấn giúp nhận diện nhân tài có “Tư duy Dịch vụ Xuất sắc” sẽ ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ chung của toàn công ty.
Khách hàng đến với bạn trước tiên là vì sản phẩm, nhưng họ chỉ quay trở lại với bạn và giúp bạn tăng trưởng khi nhận được trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời từ bạn. Chất lượng dịch vụ của công ty xuất phát từ nền văn hóa dịch vụ mà công ty xây dựng lên, và thái độ của nhân viên chính là yếu tố quyết định. Vì thế, tuyển dụng nhân sự mới và thăng chức cho nhân viên có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ chung của toàn công ty.
Ba tiêu chí sau sẽ giúp bạn nhận diện và tìm kiếm nhân tài có “Tư duy Dịch vụ Xuất sắc”:
1. Lấy khách hàng là trọng tâm
Với mong muốn mang lại sự hài lòng cho khách hàng, người có “tư duy dịch vụ xuất sắc” luôn tìm hiểu nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng, từ đó tìm cách cải thiện dịch vụ cho phù hợp và tốt nhất. Ngoài ra, người đó cần linh hoạt trong giao tiếp và chịu trách nhiệm mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Câu hỏi phỏng vấn để đánh giá:
- Thái độ: Kể lại một câu chuyện bạn đã phục vụ hơn cả sự mong đợi của khách hàng hoặc đồng nghiệp. Làm sao bạn biết họ đề cao giá trị bạn mang lại?
- Tinh thần cầu tiến: Kể lại tình huống bạn đề xuất ý kiến cải tiến sản phẩm hoặc quy trình ở công ty. Kết quả của đề xuất này như thế nào?
- Tinh thần trách nhiệm: Hãy kể lại tình huống bạn giải quyết được vấn đề cho đồng nghiệp hoặc khách hàng đang tức giận. Bạn đã làm gì và giao tiếp như thế nào? Họ tiếp nhận cách giải quyết của bạn ra sao?
2. Xây dựng mối quan hệ đối tác dịch vụ:
Quan hệ đối tác trong dịch vụ được hình thành thông qua việc tìm hiểu những giá trị mà đối tác quan tâm nhất, nhận diện cơ hội phát triển quan hệ đối tác, thống nhất kế hoạch hành động, cam kết lợi ích của hai bên và chủ động tạo ra giá trị cho quan hệ đối tác hiện tại cũng như đối tác tiềm năng.
Câu hỏi phỏng vấn để đánh giá:
- Khả năng xây dựng mối quan hệ: Kể lại lần bạn nhận thấy cơ hội tạo ra mối quan hệ tốt hơn trong công việc với đồng nghiệp hoặc khách hàng. Bạn đã làm gì và kết quả như thế nào?
- Mang đến sự hài lòng cho khách hàng: Ban đã phản ứng và giải quyết như thế nào khi có khách hàng hoặc đối tác không hài lòng với dịch vụ bạn mang lại?
- Thể hiện sự cảm kích: Khi đồng nghiệp giúp bạn nhiều hơn những gì bạn yêu cầu, bạn thấy hành động ấy như thế nào và bạn đã phản ứng ra sao?
3. Xây dựng khách hàng trung thành:
Người có “Tư duy dịch vụ xuất sắc” luôn hiểu được giá trị của khách hàng trung thành, biết cách giao tiếp và phục vụ cho phù hợp với mong đợi, nhanh chóng giải quyết vấn đề và chủ động phục vụ thêm để gia tăng sự hài lòng của khách hàng .
Câu hỏi phỏng vấn để đánh giá:
- Tư duy: Tại sao khách hàng lại chọn bạn trước thay vì chọn nhà cung cấp dịch vụ khác?
- Khả năng giải quyết vấn đề: Kể lại thời điểm bạn phục vụ một khách hàng khó tính. Bạn đã nói và làm như thế nào để kiểm soát sự mong đợi của khách hàng?
- Kỹ năng giao tiếp: Kể lại một tình huống “đau đầu” xảy ra với khách hàng hay đồng nghiệp. Tại sao tình huống ấy lại căng thẳng và bạn xử lí như thế nào?
Hãy nhớ rằng, đừng chỉ tuyển người giỏi nhất trong số các ứng viên, mà hãy chọn người đạt yêu cầu và có nhiều tiềm năng thể hiện hết năng lực.
— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
