Khi đề cập đến những thương hiệu cà phê thành công nhất trên thế giới, không thể bỏ qua Starbucks. Từ một cửa hàng nhỏ chuyên bán hạt cà phê và thiết bị rang xay tại Seattle, Mỹ, Starbucks đã trở thành thương hiệu cà phê số 1 thế giới, với số lượng cửa hàng lên tới hơn 24.000.
Vai trò lãnh đạo của cựu CEO Howard Schultz, cùng với kỹ năng truyền cảm hứng tuyệt vời của ông chắc chắn là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên thành công của Starbucks.
Theo thuyết lãnh đạo hình thành năm 1978, lãnh đạo trong các công ty được chia làm hai kiểu: kiểu chuyển giao và kiểu chuyển đổi. Lãnh đạo theo phong cách chuyển giao quản lý nhân viên dựa trên hệ thống quy định thưởng, phạt có sẵn, cho rằng nhân viên sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn với công việc của mình mà không quan tâm họ có đủ các nguồn lực và năng lực để triển khai công việc đó không. Trong khi đó, lãnh đạo theo phong cách chuyển đổi sẽ chấp nhận sự khác biệt trong mỗi nhân viên, tìm cách khuyến khích nhân viên phát triển khả năng bản thân để cùng đạt mục tiêu cuối cùng.
Và Howard Schultz là người lãnh đạo theo phong cách chuyển đổi. Năm 2004, Schultz được tạp chí Fortune bình chọn là một trong số 50 lãnh đạo tuyệt vời nhất thế giới bên cạnh những cái tên như Warrent Buffett, Bill Clinton hay Alan Mulally.
Dưới đây là những nguyên tắc lãnh đạo cơ bản của Howard Schultz:
1. Luôn nghĩ về quyền lợi của nhân viên
Howard Schultz nổi tiếng là lãnh đạo quan tâm đến nhân viên. Không chỉ dừng lại ở phần thưởng về vật chất, cựu CEO Starbucks còn để ý đến nhiều quyền lợi khác của nhân viên. Ông để ra chương trình trả bảo hiểm cho cả nhân viên toàn thời gian và bán thời gian, trả tiền học phí cho các nhân viên tham dự khóa học online của đại học Arizona.
Ngoài ra, mỗi quý nhân viên có thể dùng 10% thu nhập của mình để mua cổ phiếu phổ thông của công ty với mức chiết khấu 85% so với giá thị trường. “Tôi nghĩ điều khiến Starbucks nổi bật hơn các công ty khác chính là chương trình cho phép nhân viên mua cổ phiếu. Với chiến lược này, chúng tôi đã biến mọi nhân viên thành đối tác của Starbucks… Tôi muốn họ có cơ hội chia sẻ lợi ích khi công ty tăng trưởng, đồng thời cho thấy rõ mối liên hệ giữa sự đóng góp của mỗi nhân viên và giá trị ngày càng gia tăng của công ty”, Schultz viết trong cuốn sách Pour Your Heart Into It.
2. Lắng nghe ý kiến nhân viên
Năm 2008, Howard Schultz đã từng yêu cầu Starbucks ngừng bán bánh sandwich phô mai cho bữa sáng vì một số nhân viên phàn nàn mùi bánh lấn át mùi thơm cà phê, sản phẩm chủ đạo của cửa hàng. Về sau, các lãnh đạo chủ chốt phản đối quyết định này, tiếp tục ủng hộ việc bán bánh nên Startbucks đã đi đến thỏa hiệp: vẫn bán bánh nhưng phải giảm hương thơm.
Bên cạnh đó, Howard Schultz cũng luôn khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định của tổ chức. Rất nhiều người thường trích dẫn câu nói nổi tiếng của ông: “Tôi nghĩ thật khó khăn để lãnh đạo nhân viên nếu họ không tham gia vào quá trình quyết định. Bạn sẽ không thể thu hút và giữ chân những người tuyệt vời nếu họ không cảm thấy họ là một phần của tổ chức hoặc được đóng góp ý kiến trong những vấn đề trọng đại”.
3. Chọn nhân viên phù hợp
Đối với Schultz, tuyển đúng nhân viên quan trọng hơn việc chỉ cho nhân viên biết phải làm gì. Ông cho rằng mỗi công ty nên lựa chọn đúng nhân viên phù hợp vì với một nhân viên có kỹ năng, công ty sẽ tốn ít thời gian đào tạo hơn là một nhân viên chưa có kinh nghiệm gì.
Vào năm 2007, doanh thu của Starbucks bị sụt giảm nghiêm trọng. Là người lãnh đạo, Howard Schultz nhận ra công ty đã đi lệch ra khỏi định hướng ban đầu. “Tối đa hóa lợi nhuận đã trở thành mục tiêu chính trong kinh doanh, trong khi mục tiêu của Starbucks là tối đa hóa trải nghiệm cá nhân cho khách hàng”, ông cho biết.
Giải pháp của Schultz trong thời điểm đó là tập hợp 10.000 quản lý, những người đã có kỹ năng lãnh đạo, tại tất cả các cửa hàng, về tham dự một hội nghị tổ chức trong vòng 4 ngày tại New Orleans. Trong khoảng thời gian này, Schultz không nói với các quản lý điều họ nên làm, ông chỉ xác lập lại mục tiêu, truyền cảm hứng và đặt ra các thách thức cho họ. Kết quả là những người quản lý khi trở về đã tạo nên làn sóng thay đổi trong phong cách phục vụ khách hàng. Đến năm 2013, lợi nhuận quay trở lại với Starbucks.
4. Coi trọng quan hệ đối tác
Schultz tin rằng bằng cách tìm đối tác phù hợp, Starbucks sẽ dễ thâm nhập thị trường và tăng độ nhận diện thương hiệu với khách hàng. Trong nhiều thập kỷ qua, chuỗi cà phê nổi tiếng thế giới đã “kết đôi” với nhiều công ty, tổ chức khác nhau. Ví dụ Starbucks đã hợp tác với cửa hàng bán sách nổi tiếng là Barnes & Noble vào năm 1993 để cung ứng café tại các cửa hiệu sách của thương hiệu này. Thương hiệu cũng lại hợp tác với Apple cho phép khách hàng có thể trả tiền mua một ca khúc họ vừa nghe trong quán café từ iTunes.
Không chỉ hợp tác với doanh nghiệp, Starbucks còn làm việc với một loạt các tổ chức có vai trò phục vụ, hỗ trợ cộng đồng như Hội Chữ thập đỏ Mỹ, Global Green USA và Save the Children.
5. Tôn trọng và khuyến khích sự đa dạng
Cựu CEO Starbucks cho biết mỗi cửa hàng tại các khu vực khác nhau sẽ phục vụ các tầng lớp khách hàng khác nhau, các nền văn hóa khác nhau. Đây là lý do đằng sau việc thiết kế các cửa hàng được điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của từng cộng đồng, từng nhóm khách hàng. Ví dụ một cửa hàng Starbucks tại Phúc Châu, Trung Quốc có thiết kế kiểu ngôi nhà kiểu truyền thống với mái ngói, cửa gỗ kiểu cổ và biển hiệu làm bằng gỗ cùng tảng đá khắc hình nàng tiên cá đặc trưng của Starbucks. Trong khi đó một cửa hàng tại Washington, Mỹ lại được thiết kế từ nhiều khối container bỏ hoang nhằm hướng tới mục tiêu bảo vệ môi trường.
Starbucks tại Phúc Châu
Starbucks tại Wasington
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
