Tổng đài viên là gì? Tất tần tật về nghề hot nhất hiện nay

Trong những năm gần đây, nhu cầu tuyển dụng nhân viên trực tổng đài ngày càng phổ biến. Điều này tạo nên một cơn sốt trong thị trường lao động và thu hút sự quan tâm của các nhân lực trẻ. Vậy công việc của một tổng đài viên là gì và ứng viên cần có những kỹ năng nào để đảm nhận vai trò này? Nội dung bài viết dưới đây, các bạn hãy cùng VietnamWorks HR Insider khám phá kỹ hơn về công việc này nhé!

Tổng đài viên là gì? 

Tổng đài viên (nhân viên trực tổng đài) là người nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng. Họ là người tiếp nhận mọi vấn đề khi khách hàng gọi đến, sau đó tiến hành tư vấn, giải đáp hoặc chuyển cuộc gọi đến các bộ phận có liên quan để giải quyết. Thông thường, tổng đài của doanh nghiệp sẽ hoạt động 24/7 nên các nhân viên phải xoay ca trực. Do đó, thời gian làm việc sẽ không cố định trong giờ hành chính như nhiều công việc khác.

Tổng đài viên là gì?

Nhiệm vụ của một tổng đài viên

Tổng đài viên là một bộ phận quan trọng trong nhiều doanh nghiệp. Hầu hết các lĩnh vực kinh doanh hiện nay đều cần có nhân viên trực tổng đài để hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Công việc của nhân viên trực tổng đài thường bao gồm:

• Tiếp nhận thông tin, xử lý các thắc mắc hoặc yêu cầu của khách hàng khi họ gọi đến.
• Tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty.
• Liên hệ với khách hàng để nhắc lịch hẹn, lịch đóng phí/trả nợ, lịch bảo dưỡng,…
• Quảng bá sản phẩm/dịch vụ và chốt đơn qua điện thoại.
• Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ.
• Chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan nếu cần thiết.
• Thu thập thông tin của khách hàng và cập nhật lên hệ thống của công ty.
• Ghi nhận phản hồi/khiếu nại của khách hàng, sau đó báo cáo cho bộ phận liên quan.
• Gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng về chương trình khuyến mãi mới của công ty.
• Gọi khảo sát, thăm dò ý kiến của khách hàng.
• Báo cáo kết quả, tiến độ làm việc với cấp trên.

Công việc của nhân viên trực tổng đài

Những kỹ năng cần có của một tổng đài viên chuyên nghiệp

Để trở thành một tổng đài viên chuyên nghiệp, các bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng sau đây:

Kỹ năng giao tiếp

Khi tuyển dụng tổng đài viên, các nhà tuyển dụng thường đề cao khả năng giao tiếp của ứng viên. Bởi đặc thù của công việc này là tiếp xúc với nhiều khách hàng, đòi hỏi sự khéo léo trong từng lời nói để làm họ hài lòng.

Bên cạnh khả năng giao tiếp linh hoạt thì giọng nói cũng là một trong những yếu tố quan trọng khi đảm nhận công việc trực tổng đài. Nhân viên bộ phận này cần có chất giọng nhẹ nhàng, không nói lắp và không nói giọng địa phương.

Kỹ năng lắng nghe

Để hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, trong quá trình giao tiếp thông qua điện thoại, tổng đài viên cần có kỹ năng lắng nghe và ghi nhớ tốt. Thông qua việc lắng nghe ý kiến khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ được nhu cầu của họ là gì, từ đó có cách xử lý vấn đề một cách phù hợp. Điều này sẽ giúp nâng cao uy tín và sự tin tưởng mà khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Khi làm việc, chắc chắn các bạn sẽ không tránh khỏi việc phải nghe khách hàng bày tỏ thái độ bực tức, quát nạt,… Tuy nhiên, là một nhân viên trực tổng đài, bạn vẫn phải giữ thái độ tôn trọng, thiện chí để giải quyết vấn đề.

Kỹ năng sắp xếp công việc

Kỹ năng tổ chức, sắp xếp công việc cũng là một trong những kỹ năng vô cùng cần thiết của một nhân viên trực tổng đài. Bởi thời gian làm việc của tổng đài viên không cố định, bạn phải đổi ca trực cho nhau vào mỗi tuần, thậm chí còn phải phụ trách một số công việc phát sinh khác. Do đó, các bạn cần phải biết cách quản lý, sắp xếp công việc một cách hiệu quả để đảm bảo mọi thứ diễn ra thuận lợi, tránh tình trạng bị bỏ sót việc hoặc trễ deadline.

Nhân viên tổng đài cần trang bị một số kỹ năng nhất định

Kỹ năng chọn lọc thông tin

Tổng đài viên thường làm việc trong một môi trường có nhịp độ nhanh và khá áp lực. Khi trao đổi với khách hàng qua điện thoại, bạn có thể sẽ phải tiếp nhận nhiều thông tin, vấn đề cần xử lý. Do đó, để hoàn thành công việc một cách hiệu quả, bạn cần phải biết chọn lọc thông tin cần thiết cần giải quyết. Việc nắm bắt thông tin chính xác sẽ giúp chúng ta rút ngắn thời gian xử lý, đồng thời đưa ra được giải pháp tối ưu.

Khả năng nhẫn nại, tập trung

Nhân viên trực tổng đài có khi sẽ phải nhận hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, đôi khi là những cuộc gọi để phàn nàn. Nếu bạn thiếu đi tính kiên nhẫn sẽ rất dễ bực tức, nảy sinh thái độ, hành vi khó kiểm soát khi nói chuyện với khách. Điều này sẽ gây khó chịu và khiến khách hàng mất thiện cảm với công ty, họ có thể quay sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ.

Mức lương của tổng đài viên hiện nay là bao nhiêu?

Nhân viên trực tổng đài thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, họ là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng nên được xem là bộ phận vô cùng quan trọng. Với trọng trách lớn lao đó, mức lương của nhân viên trực tổng đài được đánh giá là khá ổn định.

Mức thu nhập của tổng đài viên khá cao

Đối với nhân viên làm part time thì mức lương hàng tháng rơi vào khoảng 3 triệu – 5 triệu đồng/tháng. Còn nhân viên trực tổng đài full time thì mức thu nhập hàng tháng rơi vào khoảng 7 – 20 triệu đồng/tháng. Con số này có thể cao hơn tùy vào quy mô doanh nghiệp và năng lực của từng người. Ngoài ra, các tổng đài viên còn được công ty chi trả thêm một số khoản phụ cấp khác như chi phí ăn trưa, chi phí xăng xe,…

Để nắm rõ hơn về mức lương của tổng đài viên, các bạn có thể tham khảo công cụ tính lương trên nền tảng tuyển dụng số VietnamWorks. Với tích hợp nhiều tính năng hiện đại, người dùng có thể dễ dàng tra cứu mức lương trung bình của vị trí mà mình đang ứng tuyển, từ đó lựa chọn được công ty phù hợp.

Tìm việc làm nhân viên trực tổng đài ở đâu uy tín?

Hiện nay, các thông tin tuyển dụng nhân viên trực tổng đài xuất hiện tràn lan trên mạng xã hội, với những lời miêu tả “có cánh” khiến không ít ứng viên rơi vào bẫy lừa đảo. Do đó, để có được việc làm tổng đài viên chất lượng thì các bạn nên tìm kiếm thông tin trên các kênh tuyển dụng uy tín.

Tham khảo tin tức tuyển dụng nhân viên trực tổng đài trên nền tảng VietnamWorks

Bạn có thể tìm việc làm tổng đài viên tại nền tảng số VietnamWorks. Đây là kênh tuyển dụng số hàng đầu hiện nay, được đông đảo ứng viên tin tưởng lựa chọn. Không chỉ cung cấp kho tàng việc làm đồ sộ, VietnamWorks còn sở hữu kho CV “xịn xò” để người dùng nhanh chóng hoàn thiện hồ sơ cá nhân gửi đến nhà tuyển dụng.

Hy vọng những thông tin mà VietnamWorks HR Insider mang đến ngày hôm nay sẽ giúp bạn hiểu rõ công việc của một tổng đài viên là gì. Nếu bạn là người hoạt ngôn, có khả năng chịu được áp lực tốt và mong muốn có cơ hội làm việc trong một môi trường năng động thì đây là một ngành nghề rất đáng để trải nghiệm.

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam