Để bán được một mặt hàng hay dịch vụ nào đó, đòi hỏi nhân viên sales phải có kỹ năng chuyên môn và kiến thức trong cách chăm sóc khách hàng. Từ đó, mới có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng, và lựa chọn được phương thức tư vấn hiệu quả cũng như có được phương án lựa chọn tối ưu nhất cho khách hàng.
1/ Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Nắm vững kiến thức
Khi bạn bắt đầu tư vấn cho một khách hàng nào đó về dịch vụ và sản phẩm mà họ quan tâm, tất nhiên việc giải đáp những thắc mắc về sản phẩm đó là trách nhiệm chính của bạn.
Vì thế, bước đầu tiên quan trọng nhất để chăm sóc khách hàng chính là bạn phải nắm vững kiến thức về sản phẩm đó. Không nhất thiết phải học thuộc tất cả, nhưng ít ra bạn cũng cần ghi nhớ những ưu điểm nổi bật chính và có thể tham khảo thêm tài liệu.
Ở trường hợp bạn cần tham khảo lại tài liệu, đừng bao giờ nói “anh/chị chờ tôi xem lại tài liệu đã”. Như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn thiếu chuyên nghiệp và không thể tin hoàn toàn vào điều bạn nói.
Do vậy, thay vì nói như thế, hãy thử tìm cách đánh lạc hướng họ và trong lúc đó bạn hãy đi xem lại tài liệu (có thể là một cuộc điện thoại hoặc đi kiểm tra lại thông tin sản phẩm chẳng hạn).
2/ Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Học cách xử lý nhanh nhạy
Việc tư vấn cho khách hàng đòi hỏi nhân viên sales cần là một người nhanh nhạy trong cách giải quyết tình huống. Bởi mỗi một khách hàng sẽ có sở thích khác, cách nói chuyện và nhu cầu cũng khác nhau,…nếu bạn không rèn luyện tư duy nhanh nhạy thì rất có thể bạn sẽ phải “dở khóc dở cười” khi gặp phải những vị khách khó tính.
Hãy rèn luyện khả năng xử lý nhanh nhạy khi chăm sóc khách hàng bằng cách tự mình lập ra những tình huống và buộc bản thân giải quyết nó trong vòng 1 phút chẳng hạn. Hoặc bạn có thể hỏi những người đi trước xem họ đã gặp phải những tình huống gì và họ đã giải quyết chúng ra sao.
Bạn bè cũng là một trong những đối tượng tốt để bạn có thể thực hành. Hãy tận dụng các mối quan hệ xung quanh để rèn luyện khả năng xử lý của mình mỗi ngày.
3/ Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Tối ưu sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu
Một trong những cách chăm sóc khách hàng vô cùng hiệu quả chính là đưa ra cho họ những giải pháp tối ưu nhất phù hợp với nhu cầu của họ. “Khách hàng sẽ sẵn sàng chi tiền khi bạn giúp họ giải quyết được nhu cầu của mình”.
Thế nên, khi bắt đầu tư vấn khách hàng, hãy hỏi họ những câu hỏi:
- Chào anh/chị, anh chị đang muốn tìm kiếm sản phẩm/ dịch vụ nào?
- Anh chị có những yêu cầu cụ thể gì về sản phẩm/ dịch vụ này không?
- Anh chị không thích sản phẩm/ dịch vụ này ở những điểm nào?
- Nếu chúng tôi sẵn sàng đáp ứng được những yêu cầu trên, anh chị có muốn lựa chọn sản phẩm này?
- Anh chị cần sản phẩm/ dịch vụ này ở mức giá nào?
Hãy đặt những câu hỏi trọng tâm và lắng nghe khách hàng, tìm hiểu xem nhu cầu của họ là gì và bạn cần làm gì để giải quyết nhu cầu đó. Bạn phải phân biệt được lựa chọn nào là tối ưu nhất cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đó mới là cách chăm sóc khách hàng thành chuyên nghiệp.
Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với 5 kỹ năng then chốt.
4/ Học cách lắng nghe và quan sát
Bạn sẽ không biết được khách hàng muốn gì cho đến khi bạn lắng nghe họ. Thay vì cứ mãi “luyên thuyên” không ngừng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn tốt ra sao và nổi bật như thế nào, hãy để khách hàng nói họ cần gì và muốn gì.
Lắng nghe là một trong những hành động tưởng dễ nhưng quả thật rất khó. Lắng nghe không có nghĩa là im lặng. Lắng nghe chính là khi bạn biết cách để cho cuộc trò chuyện có những điểm rơi đúng lúc. Khi khách hàng đang muốn nói lên ý muốn của mình, hãy để họ nói và bạn sẽ là người lắng nghe và giao tiếp bằng ánh mắt, cử chỉ,…
Tận dụng ngôn ngữ cơ thể: ánh mắt, cử chỉ, gật đầu, lắc đầu, mỉm cười,…là một trong những vũ khí bạn nên tận dụng khi đang lắng nghe khách hàng nói.
5/ Không nên ngắt lời khách hàng khi họ đang nói
Bất cứ một cuộc giao tiếp nào cũng vậy, khi bạn cắt ngang lời người khác nói, nó cũng giống như bạn giật lấy chiếc bánh mà họ chuẩn bị ăn. Nó rất thiếu lịch sự. Đặc biệt là khi chăm sóc khách hàng, bạn tuyệt đối không nên phạm phải sai lầm to lớn này.
Đừng bao giờ ngắt lời khách hàng khi họ đang nói. Hãy lắng nghe họ và chờ đến những điểm dừng thích hợp rồi hẳn đưa ra ý kiến của bản thân.
Với 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà chúng tôi cung cấp, mong rằng bạn sẽ có được những thông tin hữu ích cho mình khi thực hiện công việc của một nhân viên sales. Chúc bạn thành công.
— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
