Chuyên Viên Cao Cấp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng - OPS

Mục đích công việc:

- Gia tăng sự trung thành của Khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của toàn Hàng.

- Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc xây dựng, quản lý, kiểm soát và đo lường trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh cung cấp dịch vụ.

Mô tả công việc:

Chịu trách nhiệm thực hiện công việc chuyên môn thuộc chức năng nhiệm vụ của Phòng theo đúng mức dịch vụ đã được cam kết:

• Xây dựng các hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng

• Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng theo quy chuẩn để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.

• Xây dựng các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng, giám sát/đánh giá sự biến động của các chỉ số theo từng phân khúc khách hàng

• Đưa ra các cải tiến, thay đổi trong toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với ngân hàng đề xuất và phối hợp các Khối kinh doanh/Đơn vị nội bộ của VP Bank thực hiện

• Đầu mối tại Phòng Nâng cao trải nghiệm khách hàng phối hợp thực hiện việc quản trị trải nghiệm khách hàng với các đơn vị nội bộ VPBank

Yêu cầu công việc

1. Trình độ Học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành phù hợp như: Quản trị Kinh doanh, Quản trị Chất lượng, Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng.

2. Kiến thức/ Chuyên môn Có Liên Quan

• Am hiểu các phương pháp, đo lường chất lượng dịch vụ.

• Am hiểu sản phẩm dịch vụ, quy trình hoạt động trong ngân hàng.

• Có kiến thức chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

3. Các Kỹ Năng

• Có khả năng soạn thảo văn bản tốt. Là người cẩn thận và thực hiện công việc với mức độ chính xác cao.

• Khả năng nắm bắt công việc nhanh, quản lý, sắp xếp, xử lý công việc khoa học.

• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục tốt và đào tạo.

• Kỹ năng tư duy sáng tạo, phân tích, tổng hợp tốt.

• Khả năng làm việc độc lập với cường độ công việc cao, phối hợp làm việc nhóm tốt.

• Có khả năng hoạch định công việc; chủ động, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

4. Các Kinh nghiệm Liên quan: Có tối thiểu 05 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực có liên quan (Quản lý Chất lượng dịch vụ khách hàng/Quản lý trải nghiệm khách hàng, Nghiệp vụ ngân hàng chuyên sâu – tức đã từng làm về nghiệp vụ hoặc các vị trí tương đương tại các Ngân hàng, ưu tiên ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài).

5. Các năng lực cần có

• Xử lý thông tin

• Thích nghi

• Tuân thủ

• Chú trọng khách hàng

• Chủ động

• Làm việc hiệu quả

• Ra quyết định

• Gây ảnh hưởng, Làm việc nhóm, Xây dựng đội ngũ

QUYỀN LỢI

• Thu nhập hấp dẫn, lương thưởng cạnh tranh theo năng lực

• Thưởng các Ngày lễ, Tết (theo chính sách ngân hàng từng thời kỳ)

• Được vay ưu đãi theo chính sách ngân hàng từng thời kỳ

• Chế độ ngày phép hấp dẫn theo cấp bậc công việc, được hưởng chế độ du lịch hè

• Bảo hiểm bắt buộc theo luật lao động + Bảo hiểm VPBank care cho CBNV tùy theo cấp bậc và thời gian công tác

• Được tham gia các khóa đào tạo tùy thuộc vào Khung đào tạo cho từng vị trí

• Thời gian làm việc: từ thứ 2 – thứ 6 & 2 buổi sáng thứ 7/tháng

• Môi trường làm việc năng động, thân thiện, có nhiều cơ hội học đào tạo, học hỏi và phát triển; được tham gia nhiều hoạt động văn hóa thú vị (cuộc thi về thể thao, tài năng, hoạt động teambuiding...)